¿Pueden cortarte Internet o el móvil si no pagas? Avisos y plazos

¿Me pueden cortar Internet o el servicio de teléfono móvil? Es una pregunta que nos solemos hacer. La respuesta es clara: depende. Depende del servicio del que estemos hablando (no será lo mismo telefonía fija que móvil) y dependerá de la causa por la que se produzca el corte, generalmente reflejada en las condiciones legales de tu contrato con ese operador.

Hay algunas normas que debes seguir y que, de incumplir, pueden ser motivo para cortarte Internet, aunque la más frecuente es por impago. Por lo general, no podrán cortarte el servicio sin alegar un motivo y sin avisar con antelación. En ese caso, podrás reclamar al operador para saber qué ha ocurrido. Te explicamos cómo.

Por qué pueden cortarte la línea

Aunque no es lo normal, existen algunos casos en los que la operadora podrá cortarnos la línea y dejarnos sin Internet o servicio. Algunos puntos que debemos tener en cuenta si no queremos llevarnos un susto al coger nuestro teléfono y comprobar que no tenemos acceso a Internet ni realizar llamadas. Algunos de los motivos por los que la operadora podrá cortar el servicio son los siguientes:

• Por impago: Como es lógico, la primera causa que debemos mencionar es el impago o el retraso en la factura. Si tenemos algún problema con la facturación del servicio, ya sea porque hayamos cambiado de cuenta o porque haya habido algún problema administrativo, la operadora podrá cortar el servicio hasta que se realice el pago de la factura. Si crees que puede haber un error, ponte en contacto con atención al cliente para resolver la incidencia.
• Uso ilícito o indebido del servicio: Este punto es importante tenerlo en cuenta ya que, conlleva utilizar el servicio con acciones que violan leyes o regularizaciones, como actividades criminales o ilegales que pueden tener consecuencias legales importantes además de un corte de línea por parte de la operadora. Aquí se incluye el uso desproporcionado de tarifas ilimitadas, o la piratería.
• Utilización del servicio contraria a la buena fe: Aunque puede parecerse al punto anterior, este motivo está más enfocado a prácticas que violan los términos y condiciones establecidos por el proveedor de servicios. En caso de que la operadora detecte que no se está cumpliendo con las condiciones del contrato, será un motivo para cortar la línea o el servicio.
• Petición del usuario: Por último, como es lógico, si el cliente pide un corte en la línea, la operadora podrá finalizar el servicio. Puede que quieras dar de baja el servicio o simplemente interrumpirlo porque te vas de vacaciones y prefieres cortar la línea hasta que vuelvas. En este caso, tras la petición por parte del usuario, la operadora también podría cortar el servicio.

Telefonía fija

Debemos tener en cuenta que hay diferenciación en la normativa entre la telefonía fija o la telefonía móvil e Internet. La telefonía fija es una prestación básica, un derecho para todos los ciudadanos y al que todos deben tener acceso independientemente de su ubicación geográfica, haciendo lo posible para que el precio sea accesible para todos gracias al acuerdo que contempla el servicio universal de telecomunicaciones.

No ocurre igual con el teléfono móvil o el acceso a Internet, que no está considerado un derecho para todos los usuarios (aunque entra dentro del servicio universal el «acceso a internet de banda desde una ubicación fija de 10 Mbit por segundo en sentido descendente»). Por eso, en caso de impago hay condiciones diferentes para que se interrumpa el servicio. Hasta el 1 de enero de 2025, es Telefónica de España (Movistar) la encargada del suministro de estos servicios universales.

La telefonía fija, como decimos y como recoge el servicio universal de telecomunicaciones, es un derecho para todos los ciudadanos en España así que no podrán cortarte el servicio de un día para otro y será un proceso algo más complicado. O, al menos, más complicado que si lo que te cortan es la conexión a Internet o la posibilidad de llamar desde tu teléfono móvil. Según recoge la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Gobierno de España se tienen que cumplir una serie de requisitos.

• Retraso en el pago

No porque hayas pagado dos días tarde una factura va a cortarte la línea fija, sino que es mucho más complicado que esto. Según recoge el mencionado documento, el retraso del pago debe haberse producido durante un periodo superior a un mes desde que se recibe la factura. El operador no podrá tomar decisiones sobre el corte del servicio antes del plazo y tendrá que esperar durante este tiempo para decidir qué hace con el usuario si no ha pagado en este periodo.

• Previo aviso

Antes de que el operador suspenda el servicio debe haberse producido un previo aviso al abonado. Si tras el aviso persiste el impago, el operador puede cortar llamadas salientes, pero no podrá cortar las llamadas entrantes. No pueden cortarte el teléfono sin aviso, Deben anunciarlo con antelación. Además, como decimos, solo podrás dejar de hacerlas, pero no de recibirlas, podrán seguir llamándote, aunque no hayas pagado. Tampoco podrá cortar las llamadas salientes dirigidas a servicios de emergencia que podrán realizarse con normalidad por el usuario por lo que no hay problema en llamar al 112 en caso de emergencia.

• Cuotas fijas

Durante la suspensión de servicio, el usuario deberá seguir pagando cuotas fijas que no están asociadas al consumo, en caso de que las haya. Es decir, las cuotas de línea o las cuotas de abono que puede haber asociadas al contrato deben seguir pagándose, aunque se suspenda la línea.

• Fin del contrato

Si pasan tres meses y no se ha pagado la factura debida, se puede poner fin al contrato: se da de baja la línea y se puede interrumpir definitivamente el servicio, aunque siempre se exige un previo aviso.

Telefonía móvil prepago

Por lo general, como en el caso de la telefonía móvil de contrato, dependerá de tu operador. Pero el saldo tiene una caducidad en casi todas las tarifas de prepago que contrates, aunque la fecha puede variar.

La mayoría de las tarjetas prepago nos permiten no recargar dinero durante unos meses. Pasados ese plazo, lo normal es que no nos permitan hacer llamadas, pero sí recibirlas salvo que hagamos una recarga. Si no la hacemos, desaparece el número para siempre y no podemos recuperarlo: nos cortan la línea y no podemos ni recibir ni hacer llamadas de forma definitiva. Aunque es posible que las condiciones cambien en cada operador.

Caducidad de saldo en tarjetas prepago

En el caso de Vodafone, por ejemplo, la tarjeta prepago tiene un plazo de seis meses para consumir el saldo que hayas recargado desde la última vez. Una vez que hayan pasado esos seis meses y sin que hayas hecho una recarga nueva, se inicia un periodo de un mes en el que sólo podrás hacer llamadas. Un mes después y si tampoco has hecho ninguna recarga durante este periodo, la tarjeta se inhabilita definitivamente y no podemos recuperarla. Lo más aconsejable es que hagamos una recarga mínima antes de los seis meses si queremos mantener nuestra tarjeta activa o si queremos seguir recibiendo llamadas de otras personas.

También en Orange se caducará tu saldo pasado un tiempo. SI pasas un año sin recargar podrás seguir recibiendo llamadas durante un mes más, pero sin hacerlas. Si pasado este mes no has hecho una recarga, se desactiva de forma definitiva. Trece meses sin recargar tu saldo inhabilitará la tarjeta. Menos tardará en caducarse en Movistar: máximo seis meses para agotar nuestro saldo y un plazo de 54 días para realizar una nueva recarga. Si no, el servicio caducará. En sólo seis meses se desactivará tu tarjeta en Yoigo, por ejemplo, si no dispones de saldo. En Lycamobile, por ejemplo, la tarjeta SIM dejará de funcionar para hacer llamadas si estás más de sesenta días sin recargar y no hay ninguna forma de reconectarla una vez pasado este tiempo si no has hecho ningún cargo de saldo.

Como ves, en el caso de las tarifas prepago puede variar el plazo y dependerá de tu saldo o de si el operador permite pausar el servicio temporalmente o no para que no se caduque la tarjeta y tengamos que apostar por otra con un número nuevo. En cualquier caso, consulta las condiciones concretas de las tarifas prepago de tu operador ya que estos periodos son muy variables no solo de una compañía a otra sino en el tiempo: las condiciones legales se actualizan, cambian, etc.

Telefonía móvil e Internet con contrato

En caso de telefonía móvil con contrato o de Internet no dependerá exclusivamente de cumplir con las reglas del Gobierno de España, sino que aquí las pautas las marca el operador que tienes contratado y las condiciones legales de cada uno de ellos. A diferencia del prepago, no se caduca un saldo porque dejes de pagar, sino que tienes la obligación de pagar un contrato mensual para poder tener servicio. No solo pueden cortarte la línea sino pagas, sino que en las condiciones legales puedes ver una serie de opciones por las que te bloquearán o incluso se puede rescindir el contrato si se detecta un uso fraudulento de la línea móvil.

Tendrás que fijarte en tu contrato, en las cuestiones y reglas, en los supuestos que indique tu contrato. O puedes comprobar las condiciones legales del operador desde su página web, habitualmente están visibles y puedes descargarlas en PDF no solo las generales sino la específicas de tu tarifa.

Dado que los operadores de telefonía móvil e Internet no deben cumplir con las reglas anteriores, es posible que puedan cortar tu día en tres, cuatro o siete días si no has pagado la factura que debes. Normalmente dependerá de cada uno de ellos y no solo del operador contratado sino de la tarifa que tengas, el paquete o las condiciones específicas que ponga en tu contrato por lo que conviene revisarlo todo antes de dejar de pagar y arriesgarte a la suspensión temporal o definitiva. En los próximos párrafos recopilamos algunos de los operadores para que te hagas una idea de plazos y procedimiento, pero conviene que revises la letra pequeña de tu contrato para saber exactamente cuáles son las reglas o las condiciones que debes cumplir tú y si te pueden cortar Internet.

• Reglas generales

Por lo general, primero se procederá a una suspensión temporal que te permitirá reactivar el servicio si pagas la factura o las facturas pendientes. Una vez que la pagues, la mayoría de operadores prometen reactivar la línea a cambio de un pago extra por esta reactivación. Si no pagas y pasado un tiempo, la suspensión es definitiva. También pueden cortarte Internet los distintos operadores si las suspensiones temporales se repiten y tardas más de lo debido en pagar tus deudas. Por lo general, tú tendrás que pagar la reactivación además de una posible multa por haber dejado sin pagar las facturas o como comisión de retardo.

• Casos especiales

Más allá de las condiciones que veremos a continuación y que recogen los operadores, hay momentos especiales o circunstancias en las que no se podrá cortar el servicio a Internet bajo ningún concepto. Por ejemplo, en marzo de 2020 el Boletín Oficial del Estado recogió alguna de las medidas especiales para la pandemia de coronavirus que “prohibía” a los operadores dejar sin servicio a los clientes.

El artículo 18 del BOE publicado en esa fecha indicaba que mientras está en vigor el estado de alarma en España habría que mantener la prestación de los servicios: no se podrán suspender por motivos distintos a los de integridad o seguridad de la red por lo que los usuarios o clientes que no hayan podido hacerse cargo de la cuota mensual (bien por desempleo o por cualquier otra situación) seguirían teniendo acceso a Internet o a telefonía móvil hasta el fin del estado de alarma.

Condiciones generales por operador

¿Qué dicen cada uno de los principales operadores en sus condiciones de contrato? Leemos la letra pequeña de cada uno de ellos…

Movistar

En el caso de las condiciones generales de prestación móviles de Movistar indica que la interrupción definitiva del servicio podrá suspenderse por las siguientes causas:

• Suspensión o interrupción definitiva por un grave incumplimiento de las obligaciones derivadas del presente contrato, así como por una utilización del servicio contraria a la buena fe o a las prácticas comúnmente aceptadas como de correcta utilización de servicios móviles.
• Retraso en el pago del servicio por un periodo superior a tres meses o la suspensión temporal en dos ocasiones del contrato por demora del pago.
• Por uso ilícito o indebido del servicio que conlleve la utilización de la condición de cliente para llevar a cabo una actividad empresarial, profesional o económica cuyo objeto sea la cesión o reventa del servicio Movistar y/o reencaminamiento de llamadas o de tráfico hasta terceros.

Estas tres causas serían las causantes de cortar la línea móvil en Movistar de forma definitiva pero también podrán cortártela de forma temporal. La suspensión temporal de servicio de Movistar puede producirse por impago: Movistar podrá suspender el servicio impagado desde la fecha que tenga conocimiento de tal circunstancia y el cliente podrá recibir llamadas o realizar llamadas de emergencia, pero nada más. Una vez que se realice el pago, se reestablecerá el servicio cobrándose un cargo extra de 30,25 euros con IVA incluido en la próxima factura.

Movistar Fusión

En el caso de tarifas de Movistar Fusión, las condiciones legales recogen que habrá suspensión por impago si hay un retraso en el pago, total o parcial, de las cantidades adeudadas por un plazo superior a un mes desde la presentación al cobro del documento. Esto dará derecho a Movistar, previo aviso al cliente, de suspender el servicio fijo, ancho de banda (ADSL o fibra), el servicio de televisión y el servicio de comunicaciones móviles. Movistar notificará la suspensión de los servicios al menos quince días antes de dicha suspensión y en esta comunicación se indicará la fecha máxima en la que se cortará la conexión si no se efectúa el pago. Si pagas la deuda, Movistar restablece los servicios suspendidos al siguiente día laborable con un cobro de “rehabilitación” de 30,25 euros con IVA para volver a tenerlo todo como antes.

En caso de que el impago llegue hasta los tres meses, se procederá a una suspensión total y definitiva de todos los servicios de Movistar Fusión.

Digi

Para las tarjetas SIM de prepago de la operadora rumana, esto es lo que indican desde Digi respecto a su derecho a cortar el servicio de un cliente:

«DIGI podrá desactivar provisional o definitivamente todos o parte de los Servicios ante la comisión de un Fraude (definido más adelante), el riesgo objetivo de comisión de un Fraude, o como consecuencia de la realización de cualquier uso ilícito de los Servicios o incumplimiento del Contrato por parte del Cliente. Asimismo, DIGI estará legitimada para suspender los Servicios en caso de que el Cliente no haga uso de los Servicios o no recargue su Tarjeta SIM durante un periodo continuado de 6 meses. Durante el tiempo que dure la suspensión, se mantendrá el Servicio Telefónico Móvil para llamadas y SMS entrantes (excepto las de cobro revertido), y para llamadas al número de emergencia 112».

Al igual que en otros casos, se cesa el servicio tras los seis meses de inactividad, disponiendo de tres meses extra para reactivarlo con una recarga.

Para las tarifas de contrato, encontramos los derechos que se reserva Digi en el apartado «desactivación provisional y definitiva» de su documento de condiciones generales. Los motivos por los que te pueden dejar sin servicio son:

• Comisión de fraude (puedes revisar lo que Digi considera fraude en el apartado 14. Fraude y responsabilidad del documento antes enlazado.
• Impago total o parcial de más de 1 mes de duración. Esto da lugar a una suspensión temporal, en la que el número «será mantenido para llamadas entrantes (excepto las de cobro revertido), y para llamadas al servicio de emergencias 112». Además, la telefonía fija puede también cortarse, debido a que funciona sobre la fibra óptica, por lo que si no se paga este servicio, tampoco se podrá usar el teléfono fijo.
• Impago de más de 3 meses de duración, dando lugar a suspensión definitiva.

Y además, el corte del servicio no exime al cliente de tener que abonar los plazos atrasados.

Vodafone

Desde la página web de Vodafone también podemos encontrar sus condiciones legales y, en concreto, las que hablan sobre incumplimiento del cliente: “El retrato en el pago, total o parcial, por parte del cliente de las cantidades debidas podrá dar lugar a la restricción de llamadas salientes o la suspensión de la provisión de los servicios desde que Vodafone tenga conocimiento de tal circunstancia, previo aviso con 48h de antelación mediante SMS. Además, como ya ocurre con Movistar, en el caso de que se produzca un impago por parte del cliente, Vodafone repercutirá los costes ocasionados derivados del incumplimiento, con un máximo de 20 euros por cada factura impagada. Cuando se haya abonado, se reestablecerá el servicio en un día laborable con un precio de hasta 30 euros por este restablecimiento.

Más allá de la suspensión temporal del párrafo anterior, puede haber una suspensión definitiva: “Vodafone podrá finalizar el contrato por el incumplimiento por parte del Cliente de sus obligaciones como el retraso en el pago de las cantidades adeudas por un periodo suspensión a tres meses”. O bien por una suspensión temporal en dos ocasiones. Además de en caso de fraude o por otras razones suficientemente acreditadas de uso ilícito del servicio o contrario a la buena fe o las prácticas de “uso correcto” comúnmente aceptadas con el servicio contratado.

Orange

Las condiciones legales de Orange también están disponibles a través de su página web. En este apartado te indican todo lo que debes saber sobre la suspensión del servicio: suspensión temporal e interrupción definitiva para los clientes. Además, aclaran: “en ningún caso la suspensión del servicio telefónica afectará a llamadas entrantes (excepto las de cobro revertido) ni a las llamadas a los servicios de emergencia que el cliente podrá realizar en cualquier caso de manera gratuita. La suspensión no exime al cliente del pago de las cuotas fijas”.

Orange puede suspender la totalidad del servicio móvil contratado si el cliente no atiende parcial o totalmente al pago de las cantidades adeudadas. Además, como en las anteriores, se restablecerá el servicio dentro del día laborable siguiente una vez que se haya realizado el pago y siendo el cliente el encargado de abonar el importe de reactivación. En cuanto a la interrupción definitiva, se explica:

«El retraso en el pago del Servicio por un período superior a 3 meses o la suspensión temporal del Contrato por retraso en el pago en 2 ocasiones dará derecho a Orange, previo aviso al Cliente, a la interrupción definitiva del Servicio y a la correspondiente resolución del Contrato. La interrupción sólo afectará a los Servicios impagados. En el supuesto de que el Cliente hubiera presentado una reclamación ante las instancias administrativas o judiciales correspondientes, Orange no suspenderá ni interrumpirá el Servicio, mientras que la reclamación se esté substanciando, siempre que el Cliente consigne fehacientemente el importe adeudado, entregando el correspondiente resguardo a Orange».

Virgin Telco

Las condiciones generales de Virgin Telco indican que pueden suspender temporalmente el servicio si hay un incumplimiento por parte del cliente. En este caso un impago en las facturas. Virgin indica que puede suspender el servicio de forma temporal sin previo aviso si el pago se retrasa durante un mes desde la presentación del cargo correspondiente a la facturación del servicio. Además, la demora en el pago del servicio conllevará el pago de los intereses relacionados.

Explican lo siguiente en las condiciones legales:

«Si el CLIENTE no atendiera parcial o totalmente el pago de las cantidades adeudadas Virgin telco quedará facultada para restringir las llamadas salientes y/o suspender el Servicio correspondiente al Contrato y los Anexos asociados al documento de cargo cuyo importe haya sido impagado. La referida restricción y/o suspensión podrá realizarse a partir del día siguiente al que se verifique el impago Virgin telco llevará a cabo las actuaciones necesarias para restablecer el Servicio dentro del día laborable siguiente al que tenga constancia de que el importe adeudado ha sido satisfecho. El CLIENTE deberá abonar el importe devengado en concepto de reactivación del servicio en caso de producirse. La suspensión sólo afectará a los servicios respecto a cuyo pago se haya incurrido en mora. El impago del cargo por los servicios de tarificación adicional, acceso a Internet o de cualesquiera otros distintos del servicio telefónico disponible al público, sólo dará lugar a la suspensión de tales servicios»

La compañía indica que su manera de actuar es mediante el requerimiento del pago y notifican la suspensión a través de una comunicación que se realiza con al menos quince días de antelación a la fecha que se vaya a efectuar la suspensión del servicio. La suspensión del servicio nunca la realizarán días que no sean hábiles. Además, si el retraso del pago se prolonga más de tres meses o se ha ejecutado la suspensión temporal en dos ocasiones la empresa tendrá el derecho de interrumpir de forma definitiva el servicio. No obstante, si realizas el pago de las cantidades debidas (incluyendo los intereses de demora) antes de que la empresa realice la suspensión temporal, Virgin continuará prestando los mismos servicios sin ninguna obligación adicional por nuestra parte.

Si la compañía ya ha ejecutado la suspensión temporal, pero realizamos el pago de las cantidades debidas (incluyendo los intereses de demora) Virgin restablecerá los servicios el siguiente día laborable una vez tengan conocimiento de que la deuda ha sido pagada.

O2

Si nos retrasamos en el pago, total o parcial durante un plazo superior a un mes, dará derecho a O2 a suspender la prestación del servicio telefónico fijo, el servicio de banda ancha (Fibra) y el servicio de comunicaciones móviles O2. No obstante, la suspensión no será una sorpresa, ya que la compañía avisará previamente al cliente. O2 notificará la suspensión de los servicios mediante una comunicación al Cliente que se practicará con al menos 15 días de antelación a la fecha en que vaya a tener lugar la suspensión. O2 restablecerá los servicios suspendidos en el siguiente día laborable a aquel en que tenga constancia de que el importe adeudado ha sido satisfecho.

En caso de retraso en el pago de los servicios prestados por un periodo superior a tres meses, o la reiteración, dará lugar a la interrupción definitiva de los servicios que integran O2 Fibra y Móvil. En el caso de que el Cliente tuviera contratadas líneas móviles adicionales, se gestionará una baja inmediata en la tarifa O2 Fibra y Móvil Línea Adicional. De este modo, tendrán que facturarse todos los servicios que se presten a partir de ese momento de conformidad con lo establecido.

Reclamaciones

Si has sufrido una suspensión temporal o interrumpida con la que no estás de acuerdo o que crees que ha sido un error, puedes presentar una reclamación a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, Energía y Turismo. Eso sí, antes de pasar a esta reclamación oficial es fundamental que hables previamente con tu operador. Puedes contactar llamando por teléfono (si aún tienes línea y puedes hacerlo) o acercándote a alguna tienda donde puedan solucionártelo. Si persiste la suspensión y crees que ha sido completamente injusta, puedes presentar la reclamación desde la página web del Gobierno de España.

Puedes presentar reclamaciones por averías e interrupciones del servicio, por incumplimiento de ofertas, por negativa a la baja del operador o por disconformidad con la factura recibida, entre otros motivos que podrás encontrar en el cuestionario. Es decir, en caso de que te vayan a cortar Internet o el teléfono y creas que no hay motivos para ello. Además, puedes solicitar más información o realizar consultas relacionadas. Puedes hacerlo en los teléfonos 91 181 40 45 o 901 33 66 99 donde te explicarán cómo realizar las diferentes reclamaciones.

¿Qué ocurre si pierdo mi número de teléfono móvil?

Hasta hace no muchos años, perder el número de móvil era un engorro, pero no tenía mayores complicaciones que tener que volver a establecer contacto con nuestros amigos, familiares y conocidos para informarles del cambio. Sin embargo, en la actualidad, perder un número de teléfono puede tener consecuencias mucho más graves que las que se ven a simple vista.

Independientemente de que causemos nosotros la baja del número de teléfono, o que lo haga nuestra operadora por alguna de las causas que hemos visto en estas líneas, debes recordar que utilizamos día a día una buena cantidad de servicios que utilizan nuestro teléfono como método de identificación.

Una vez un número se da de baja, las operadoras españolas están obligadas a mantener un periodo de 30 días sin asignar ese número a otro cliente. No obstante, hay tan pocos números de teléfono disponibles, que es posible que un nuevo cliente acabe encontrándose con nuestra cuenta de WhatsApp o Telegram cuando intente acceder con el que será su nuevo número.

En este caso, lo ideal es prepararse. Servicios como WhatsApp y Telegram disponen de un periodo de gracia que eliminan automáticamente nuestra cuenta tras un periodo largo de desconexión. En el caso de la primera aplicación, se puede establecer que el servidor elimine nuestros datos cuando pasan 45 días desde la última conexión. En el caso de Telegram, por defecto, la aplicación establece un límite de un año de desconexión para eliminar los datos. No obstante, al igual que ocurre en WhatsApp, este parámetro puede configurarse en Ajustes para seleccionar un periodo más bajo. Del mismo modo, si vas a dar de baja tu línea por otro motivo, conviene también dar de baja todos estos servicios (también deberías revocar el acceso de otras aplicaciones como Facebook o Instagram) para evitar que otra persona pueda tener acceso a tus mensajes privados.

En el caso específico de WhatsApp, puedes solicitar a la compañía que elimine tu cuenta independientemente de que ya no tengas acceso al número de teléfono vinculado a ella. Para ello, envía un correo electrónico a support@whatsapp.com. En esta comunicación deberás especificar que ya no tienes acceso a tu número de teléfono y que solicitas la eliminación del perfil. Para ello tendrás que facilitar tu documentación y tu número de teléfono, sumado al prefijo de tu país (en España es +34).