Hay una serie de pasos que debemos seguir siempre si Internet no funciona, como mirar si la caída es global o es problema de nuestro router o de nuestra instalación. Pueda que haya un error en la CTO, puede que esté fallando un cable. En cualquier caso, lo que debes hacer es comunicarlo al operador para que un técnico vaya cuanto antes y sepa dar una solución a los fallos e Internet vuelva a funcionar.
Pero, ¿qué pasa si no tenemos Internet durante varios días? Podemos y debemos consultar las condiciones legales de cada operador para saber si tenemos derecho a algún tipo de compensación por avería o de indemnización en caso de que no funcione Internet. Esto dependerá de nuestro operador y dependerá del tipo de fallo que exista o por qué no nos funciona nuestra línea y durante cuánto tiempo no nos ha funcionado.
¿Qué podemos reclamar? Generalmente podemos reclamar si la interrupción del servicio es superior a un número de horas concretas o si se da en un periodo temporal específico (por ejemplo, durante el día y no durante la noche) pero debemos consultar las condiciones legales específicas de nuestro operador para saber a qué tenemos derecho, cómo podemos reclamar o qué dinero podemos pedir si Internet no funciona.
Qué tener en cuenta
Debemos tener en cuenta que si Internet no nos funciona debemos diferenciar entre dos casos diferentes: que no nos funcione Internet en el teléfono móvil a través de la tarifa de datos o que no nos funcione Internet en casa si tenemos ADSL o fibra. Es muy poco habitual que no nos funcionen los datos y suele deberse a una caída masiva del operador, a nivel global.
Pero son muchos los factores que pueden provocar que no te funcione Internet en casa, desde que tu gato se haya comido los cables del router hasta una avería en la CTO o una rotura en un cable de fibra. Dado que es mucho más habitual que no nos funcione Internet en casa, a través de fibra o ADSL, que Internet en el móvil, los tiempos cambian a la hora de tener derecho a reclamación.
Aunque depende exactamente de cada operador y de sus condiciones legales, hay una serie de aspectos que siempre se repiten en casi todas las compañías: podemos solicitar indemnización a partir de seis (ocho, en algunos casos) horas de interrupción de servicio en la línea móvil en horario de 8:00 a 22:00 horas o podemos hacerlo si no se ha arreglado el fallo en 48 horas naturales desde que has notificado que existe una avería y que Internet no te funciona en casa. Es decir, que no tienes fibra o ADSL.
Generalmente los técnicos tienen un plazo de 48 horas fijado para solucionar una incidencia y es a partir de este periodo de tiempo cuando empieza a contar el plazo en el que puedes solicitar indemnización. Puedes estar hasta dos días sin Internet y no tendrás derecho a una compensación ni a que te paguen. Es decir, ¿qué tenemos que tener en cuenta si Internet no funciona en casa y queremos que nos compensen por ello? Lo primero, debes reclamar la incidencia en cuanto sea detectada porque será el momento en el que empiece a contar este plazo fijado en las condiciones legales. Segundo, debemos cumplir con los tiempos y plazos que indica el operador. Y, tercero, debes solicitar la compensación: no te la darán si no la reclamas.
¿Cuánto van a pagarnos?
La cantidad que van a pagarnos por la interrupción del servicio también depende del operador y podemos encontrar la cantidad o el porcentaje en las diferentes condiciones legales. Por ejemplo, Orange indica que para servicios fijos el descuento será el “descuento equivalente a la parte proporcional de la cuota mensual correspondiente al servicio fijo durante los días que el cliente esté sin servicio a partir de las 48 horas sin servicio”.
Movistar también lo recoge en el punto 6.1.2 de las condiciones generales de sus condiciones legales: “procederá a devolver al cliente el importe correspondiente a la parte proporcional de la cuota de abono del servicio durante el tiempo que dure la indisponibilidad del servicio”
Vodafone también nos dice cuánto nos pagará… Por la interrupción de Internet fijo será un importe equivalente de la cuota del 10% mensual que pagamos por la tarifa. Lo mismo en el caso de la interrupción del teléfono fijo. Y en el caso del acceso a Internet desde el teléfono móvil pasadas ocho horas, Vodafone recoge que devolverá un “importe equivalente a la cuota mensual del servicio al que afecte la interrupción prorrateado por el tiempo que haya excedido del compromiso”
¿Tengo que pagar yo en caso de avería?
Hay un último factor que debemos tener en cuenta: los operadores no nos pagarán si Internet no funciona por culpa nuestra. Lo explica Orange en sus condiciones legales: “en los supuestos de interrupciones del Servicio por causas no imputables a Orange e imputables al Cliente, ésta quedará exonerada de cuantas responsabilidades de todo tipo pudieran derivarse al respecto. No habrá lugar a indemnización alguna por la interrupción del Servicio debida al incumplimiento del Contrato por el Cliente”. Como es lógico, no te pagarán una indemnización si tú has quitado un cable y por eso no funciona Internet, si has apagado el router o si has arrancado el latiguillo de fibra.
¿Puede darse el caso contrario? ¿Puede el operador cobrarnos en caso de avería en Internet o de si no nos funciona la conexión por alguna razón y hemos hecho que el técnico venga a casa a solucionar algo que hemos roto nosotros? Es poco probable pero puede pasar y dependerá de dónde esté el fallo o del motivo por el que has llamado al técnico. Hay casos en los que sí se considerará que la avería es facturable pero suelen ser pocas las ocasiones en las que esto ocurre. Dependerá del técnico, que será este el que marque la casilla para que el operador cobre al cliente en caso de que el error sea “culpa suya”. Y dependerá de la empresa encargada o el operador, puesto que no todos cuentan con esa casilla donde se explica que ha sido culpa del propio cliente.
Es decir, si Internet no funciona porque has dado un martillazo al router o porque no lo tenías encendido y por eso no funcionaba, el técnico puede notificar a tu compañía para que se cobre por el desplazamiento y por el esfuerzo de haber ido al domicilio a solucionar un problema que tú has causado. Pero esto dependerá del operador que tengas contratado (algunos nunca te cobrarán incluso si la culpa es tuya) y, generalmente, no tendremos que pagar nada y es poco habitual que estas averías se consideren “facturables”
