Necesitar hacer una gestión en España y no encontrar cita previa es algo demasiado habitual. Por suerte, una resolución publicada este 5 de octubre en el BOE pide garantizar la atención presencial sin convertir la cita previa en un requisito obligatorio. También reclama más citas en el INSS y mejoras en la atención telefónica.
La Comisión Mixta Congreso-Senado para las Relaciones con el Tribunal de Cuentas pide al Gobierno que apruebe un cambio legal para que la cita previa deje de ser un requisito obligatorio en las relaciones con las Administraciones públicas.
La petición forma parte de un paquete de medidas sobre la atención al ciudadano. Entre las más destacadas encontramos la necesidad de ofrecer más citas, mejorar la gestión por teléfono y conocer cuántos intentos necesita una persona para resolver un trámite.
Qué quieren cambiar para que puedan atenderte sin cita
Lo primero que podemos ver en la resolución publicada en el BOE es la petición para modificar la Ley 39/2015, que regula el procedimiento administrativo común. Quieren que se reconozca expresamente el derecho de las personas físicas a recibir atención personal, además de establecer que la cita previa «no podrá constituir requisito obligatorio» para relacionarse con las Administraciones públicas.
La gran novedad si esto sale adelante es que podremos ser atendidos, aunque no hayamos conseguido cita previa. La cita previa seguirá siendo clave para organizar las visitas, pero no será condición indispensable para que nos atiendan. Ahora mismo, es casi imposible intentar realizar un trámite sin esto.
La resolución también pide al Instituto Nacional de la Seguridad Social que mejore la planificación de sus oficinas para aumentar las citas disponibles y atender el retraso y la demanda existente.
Para que lo consigan le piden que identifique el motivo de la visita, lo que permitiría distribuir el personal y ajustar los tiempos de atención a cada trámite. También quieren avanzar hacia un modelo con menos gestiones presenciales que reserve esta atención para quienes no puedan utilizar otros canales o tengan casos más complejos.
Solicitar prestaciones por teléfono, además de resolver dudas
Las propuestas no terminan ahí. Otra de ellas quiere que la atención telefónica sea más útil, reforzando los sistemas que permiten comprobar la identidad de quien llama para avanzar hacia una gestión integral por teléfono que incluya solicitudes de prestaciones.
Con ello podrían resolverse más gestiones sin desplazarse. Finalmente, se pide mantener actualizada la información de la web de la Seguridad Social: oficinas, teléfonos, horarios y trámites disponibles en cada canal.
El INSS deberá enviar un informe antes del 31 de diciembre de 2026 explicando la gestión de las citas presenciales, telefónicas y telemáticas y los resultados obtenidos. Se medirán los intentos fallidos de contacto y las veces que necesita dirigirse al organismo para completar una misma gestión.