Los usuarios españoles desconfían de los operadores de telecomunicaciones

Los usuarios españoles desconfían de los operadores de telecomunicaciones

Javier Sanz

El pasado martes 11 de septiembre tuvimos la ocasión de asistir al desayuno organizado por Jazztel, donde la operadora presentó su iniciativa de devolver el dinero a los clientes que no estén satisfechos con el servicio durante los primeros 75 días.

Luís del Pozo director de la División de Residencial explica en una entrevista concedida a vnunet.es las razones de está propuesta y los objetivos de la compañía.

La satisfacción de los propios clientes de Jazztel con la empresa es buena aunque todavía hay mucho temor por parte de los usuarios externos a cambiarse a pesar de que los precios sean significativamente más baratos. ¿Cómo pensáis cambiar está situación? Además de nuevas ofertas ¿hay algún cambio en la estrategia de comunicación en perspectiva?

– La campaña de comunicación va a evolucionar, de alguna forma iremos reforzando el hecho de que somos el operador más rápido, con las conexiones de banda ancha más veloces del mercado y complementaremos eso con un mensaje de confianza y tranquilidad. Nuestra oferta es objetivamente mejor que la competencia, y el servicio es objetivamente bueno pero que sigue habiendo una resistencia psicológica al cambio.

En España existe una desconfianza generalizada hacia buena parte de las compañías de telecomunicaciones Parece como si hubiera una diferenciación entre Telefónica y el resto de las empresas ¿Es Jazztel una de ellas?

– Desde el punto de vista de percepción de los clientes es cierto que existe una barrera entre Telefónica y el resto de las empresas. Probablemente esto está ligado a que a partir de la apertura del mercado de las telecomunicaciones surgieron muchos operadores. Más o menos fiables, han contribuido positivamente a una bajada de precios en el mercado pero en ocasiones también han tenido problemas operativos que han ido creado ese ruido de fondo de que todo lo que no es Telefónica no es fiable.

Cree que ese ruido de fondo puede afectar a la confianza del cliente en la percepción de la propuesta “si no queda satisfecho le devolvemos su dinero” y ¿cómo pensáis solucionarlo si ese el caso?

– Es muy probable que ocurra eso. Siempre digo que primero hay que ser bueno y luego parecerlo. Nosotros ya somos buenos, ahora estamos trabajando en parecerlo. Un proceso que lleva mucho tiempo. Es necesario el boca a boca y la experiencia de antiguos usuarios que comuniquen a sus amigos la experiencia con Jazztel. Por eso lo que pretendemos con esta campaña es dar a conocer a todo el que quiera nuestros servicios. Seguramente hay algún escéptico que diga que hay letra pequeña, pero como realmente no la hay esperamos que esto cale a medio plazo.

Si tuvieras que señalar un valor de diferenciación de Jazztel frente a otras compañías del mercado ¿Cuál sería?

– Cercanía al usuario.

Y ¿Cuál de vuestros servicios pesa más en vuestra oferta?

– Sin duda Internet. Somos una compañía básicamente focalizada en dar servicios de acceso a Internet de alta velocidad.

¿Existe la posibilidad de que esto cambie a largo plazo?

Nuestro “core” de negocio son las conexiones de banda ancha de alta velocidad, y alrededor de él estamos construyendo una red de productos complementarios como la televisión, y ya se ha comentado que también estamos trabajando con el móvil… pero no como productos independientes sino como algo que rodee a nuestro producto central.

¿Cuales son a día de hoy vuestros objetivos?

Internet todavía tiene mucho margen de crecimiento. Lo que haremos es seguir ampliando el portfolio de servicios complementarios para cubrir las necesidades de todos los perfiles de usuario posibles. Nosotros hemos empezado por lo que sería el final, dar servicio a los usuarios “heavy users” con conexiones de alta velocidad, también hemos lanzado ofertas para clientes de menor velocidad de uno y tres megas, e incluso ofertas de acceso directo para clientes que todavía no tienen Internet pero que pueden tener ya servicio de línea de Internet para que cuando quieran acceder a ella sea de modo inmediato. Ahora lo que queda es trabajar sobre todo en la parte de servicio que es lo que más se está demandando..

Y ¿Qué papel juega ahí Jazztelia?

Es uno de esos complementos, una plataforma de contenidos de televisión. La conexión con el cliente se utiliza para proveer de contenidos televisivos. Tenemos un paquete básico de contenidos muy accesibles para el gran público, y estamos trabajando ahora en paquetes más segmentados para nichos concretos de mercado. Y nuestro objetivo es tender hacia una oferta de contenidos a la carta, donde radica la verdadera diferenciación entre la televisión tradicional y TDT.

¿Cómo describirías el mercado español de las telecomunicaciones?

Es un mercado muy competitivo, donde existe un nivel de desconfianza muy fuerte que hay que vencer para lograr que haya una diversidad real y una situación sana.

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