Hubo un tiempo en España en el que el triángulo verde de El Corte Inglés era sinónimo de una garantía inquebrantable. La frase «si no queda satisfecho, le devolvemos su dinero» era prácticamente un contrato social que la empresa firmaba con el cliente. Sin embargo, ese prestigio, tal y como ya anunciamos hace unos días, está cayendo en picado.
Lo que antes era excelencia, hoy en día se ha convertido en llamadas que no cogen, pedidos que no llegan y un servicio de atención al cliente que ahora está en el punto de mira. Y no es para menos.
La campaña de Navidad y el posterior inicio de las rebajas de enero funcionan siempre como la prueba del algodón para la logística de los grandes retailers. Y, lamentablemente, las redes sociales, con cientos de reclamaciones en X, indican que el gigante español está perdiendo la confianza de sus clientes.
Incidencias sin resolver
El detonante más reciente de esta nueva crisis de imagen lo ha protagonizado el conocido perfil de divulgación @Farmaenfurecida. A través de su cuenta en X, ha expuesto una situación que resuena con la experiencia de miles de compradores y que ilustra a la perfección las carencias del servicio de atención al cliente.
En su denuncia pública, el usuario comparte un vídeo que resulta demoledor porque muestra un scroll infinito por su bandeja de entrada de correo electrónico. En él se ve una interminable lista de emails del Servicio de Atención al Cliente de El Corte Inglés. El usuario comenta que contactó para resolver un problema, el sistema le abrió una incidencia y, poco después, archivaron su caso sin que nadie haya hecho absolutamente nada.
«Hablas con atención al cliente El Corte Inglés, te abren una incidencia y la archivan. No hacen nada más. Estas son las que llevo en 3 meses sin solución», sentenciaba @Farmaenfurecida en su perfil, mostrando dos páginas completas de reclamaciones ignoradas.
Y de cara a la experiencia de usuario, este cierre en falso es terrible. Muchas grandes empresas externalizan sus servicios de atención al cliente y miden la eficiencia por el tiempo medio de operación o por tickets cerrados. Esto incentiva a los operadores a dar por finalizados los casos sin una resolución real, agravando todavía más el problema para el cliente, quien se queda sin soluciones.
Fallos en logística y nula atención telefónica
Lo peor es que, si habéis estado atentos a nuestra web en los últimos días, sabréis que este hecho no es aislado, y solo es un caso más de una lluvia de quejas que está haciendo que El Corte Inglés sea el protagonista de internet en las últimas semanas. Y no precisamente por hacer bien las cosas.
Además de la poca resolución del servicio de atención al cliente, las quejas se centran también en fallos de stock y pedidos que nunca llegan. Según reportan los usuarios, el sistema acepta la compra de productos que no tienen disponibles, lo que provoca que el cliente esté semanas e incluso meses esperando un paquete que no pasa de «En preparación». Finalmente, se ven obligados a cancelar el pedido un tiempo después, tras haber perdido tiempo y haber tenido su dinero retenido hasta entonces.
Y la erosión del servicio también afecta a la atención telefónica, que históricamente era uno de los puntos fuertes de la marca. La semana pasada, en la víspera de Reyes, momento crítico para el sector del retail, intentar contactar con un departamento específico de una tienda física fue tarea imposible.
Y no llamé una o dos veces. Fueron más de 10 los intentos de hablar con ellos los que hice, intentando contactar con el departamento de deportes para verificar el stock de un artículo urgente. Me pasaban con el departamento, pero ya podía estar una hora esperando al teléfono que nadie lo cogía. Mención aparte merece la gestión tras la compra, que finalmente hice con ellos. Más de una hora y media y 5 intentos me ha costado activar el seguro de 3 meses que te ofrecen. Y todo por el mismo motivo: no atienden las llamadas.
Cuando un cliente llama diez veces sin respuesta, el mensaje que recibe es que su tiempo no se valora. Y teniendo en cuenta que la competencia, con Amazon como principal candidato, entrega en 24 horas y responde todas las llamadas, la situación se antoja insostenible.
Además, los usuarios no se han quedado ahí y han denunciado la mala asesoría de sus empleados en sus tiendas. Y teniendo en cuenta que el producto en cuestión son unos auriculares, no permiten devoluciones, lo que ha incrementado todavía más las críticas.
https://x.com/Yosoycorra/status/2011008733766168588?s=20