La Federación de Consumidores en Acción (FACUA) ha hecho balance del apagón masivo del ADSL que el pasado 15 de agosto dejó sin servicio a un número de clientes que en el caso de Telefónica podría llegar a rondar los 2 millones. Aunque La Generalitat de Cataluña no descartó abrir un expediente sancionador a Telefónica si la compañía no indemnizaba a los clientes que se quedaron sin acceso a Internet, parece que la operadora no sólo ha eludido compensar directamente a todos los clientes afectados, sino que su servicio de atención al cliente se negó a admitir las reclamaciones presentadas en la fecha de la avería
La compañía silenció la avería, que también afectó a su servicio de televisión digital Imagenio y a los clientes de otras compañías como Ya.com y Wanadoo, hasta que FACUA la puso en conocimiento de los medios de comunicación tras ser alertada por numerosos internautas.
FACUA considera que Telefónica se ha beneficiado del escaso celo del Ministerio de Industria por defender los derechos de los usuarios, pese a la magnitud del incidente, y de la deficiente regulación sobre la calidad de los servicios de acceso a Internet.
Telefónica se ha negado a facilitar a FACUA datos sobre el número de reclamaciones recibidas y el tratamiento de las mismas. La compañía no sólo ha eludido compensar directamente a todos los clientes afectados, sino que su servicio de atención al cliente se negó a admitir las reclamaciones presentadas en la fecha de la avería.
FACUA constató que los teleoperadores del 1004 indicaban a los usuarios que hasta que no recibiesen la factura correspondiente a la fecha de la avería, no podrían presentar reclamaciones, a sabiendas de que entonces la inmensa mayoría ya no lo haría por olvido o dejadez. Pero incluso en septiembre y octubre, la Federación ha verificado que determinados operadores indican a los usuarios que no pueden reclamar porque este tipo de averías no son objeto de compensación, contrariamente a lo establecido en la legislación.
¿Cuánto duró la avería?
Telefónica indicó que fueron poco más de dos horas, «de 11:47 a 14:00» y que desde entonces y hasta las 23.00 horas ya sólo se registraron «muy pocos» problemas de acceso y exclusivamente en Cataluña.
Sin embargo, FACUA comenzó a recibir quejas a las 10:30 horas y éstas no cesaron después de la hora indicada por la compañía. En este sentido, la saturación del servicio de asistencia técnica de Telefónica pudo agravar la situación provocando que clientes que ya habían recuperado la conexión no pudiesen navegar al resultarles imposible acceder a información sobre cómo volver a configurar su router.
