El futuro de O2 y Tuenti en 2019

Telefonía

Telefónica ha cambiado muchísimo en prácticamente un año. Nuevo Presidente para España y nuevo Director Multimarca para encarrillar Tuenti y sobre todo lanzar una nueva marca que hiciera frente a MásMóvil. ¿Cómo ha terminado el año para la operadora? ¿Qué nos deparará el 2019? A continuación vemos las claves.

2018 año de transformación orientado al crecimiento

Estamos a punto de cerrar el ejercicio y si hacemos balance podemos decir que Telefónica cerrará el 2018 con cierto optimismo a pesar del contexto Nacional e Internacional.Echando un vistazo a los mercados, la operadora ha caído un 9% en bolsa mientras que el IBEX 35 ha perdido un 15% de valor en los últimos 365 días. Viendo otros ejemplos se trata de un dato positivo a pesar de la caídas y es que otros gigantes como por ejemplo Inditex se han dejado un 23%, el Banco Santander ha caído un 29% o el BBVA un 35%. Telefónica ha logrado huir de sus mínimos anuales y buena culpa de ello la tiene España gracias a su buen desempeño comercial. Antes de hablar de Tuenti y O2 conviene recordar que Emilio Gayo, máximo responsable de España ha adoptado decisiones importantísimas que influirán en el futuro de la compañía. La negociación de los derechos del fútbol, la salida del baloncesto o de las motos y el lanzamiento de O2 son solo varios ejemplos de todos los cambios que ha acometido la operadora y que tienen todo el sentido del mundo. De puertas hacia dentro la evolución ha sido todavía más importante y es algo que el cliente desconoce pero que trataremos de explicar en las siguientes líneas.

¿Qué sucederá con Tuenti en 2019?

No es ninguna novedad que la operadora siempre ha estado en la cuerda floja desde su lanzamiento. Infinidad de cambios de marca, varios directivos al frente y cantidad de estrategias diferentes han sido la tónica general de estos años. Si hacemos balance podemos decir que la compra de Tuenti ha sido un desastre para Telefónica, empezando por los 80 millones de euros que pagaron por una red social que se estaba muriendo y que tenía en frente a Facebook en pleno apogeo. En 2019 todo va a cambiar, Pedro Serrahíma será el encargado de “revitalizar” la operadora que en los últimos meses ha estado en “stand by” sin promociones y sin cambios por una razón fundamental, O2 era la prioridad a nivel comercial pero sobre todo a nivel de gestión para demostrar que se puede trabajar de forma diferente en una estructura tan complicada como es Telefónica.

En un encuentro con su máximo responsable, Serrahíma reconoció que es necesario “revitalizar” a Tuenti para conseguir que sea una operadora destinada al público general. “El enfoque hacia los jóvenes ha sido un error, al igual que los innumerables cambios de marca”. Ni si quiera el directivo es capaz de recordar todos los cambios que ha sufrido la operadora a nivel de imagen. “Queremos que sea una operadora centrada en el móvil y obviamente no está contemplado que se cierre como se ha especulado en algunos medios“. Serrahíma que utiliza ejemplos muy gráficos para explicar su estrategia nos cuenta que “Tuenti ha sido como un restaurante al cual se le han pintado las paredes muchísimas veces para tratar de atraer a nuevos clientes, en esta ocasión se cambiará la cocina entera“.

Si tuviéramos que apostar, vemos a Tuenti en 2019 con un mensaje completamente diferente que sea capaz de atraer a cualquier usuario sea cual sea su rango de edad. Se acabaron los vídeos en Youtube orientados a jóvenes, los patrocinios de festivales de música o los nombres de tarifas con un claro sesgo juvenil como eran las ofertas “WTF, “LOL” u “OMG“. También creemos que se acabaron las promociones temporales o el regalo de gigas en determinadas épocas del año. Veremos una operadora con tarifas móviles muy competitivas, con una atención al cliente completamente renovada y con los principios de transparencia y honestidad que siempre han acompañado al directivo en las empresas que ha gestionado.

Pedro O2

Simplicidad, sentido común y atención al cliente de referencia

El mismo equipo que estaba al frente de Tuenti ha sido el encargado de montar O2 y aquí es donde precisamente se ha notado la mano de Serrahíma. El servicio de atención al cliente ha dado un vuelco tremendo para ser capaz de atender a las necesidades de los clientes de una forma diferente en una sola llamada. Adiós a sistemas automatizados que tratan de responder de forma común a los usuarios sin intervención humana, adiós a los cargos intermedios y a las jerarquías que impiden por ejemplo a los teleoperadores realizar una devolución de una factura sin supervisión de un superior, adiós a los diferentes departamentos que en ocasiones obligan a saltar entre varias personas en una misma llamada.

Por poner un simple ejemplo, si un cliente cree que ha pagado de más, por defecto O2 le devolverá el dinero en esa misma llamada. Posteriormente la operadora comprobará si llevaba o no razón, y en ese caso volverá a cobrar al cliente. Eso genera confianza en los abonados y sobre todo contribuirá a generar una relación entre empresa y usuario completamente transparente. Esta simplificación en el servicio de atención a cliente también ha llegado a la gestión de todos los procesos internos de Telefónica. Para un usuario no es importante la forma de trabajar interna que tenga una compañía porque en definitiva paga por un servicio que espera recibir y le da igual lo que suceda dentro de la empresa para que eso ocurra. La realidad es que Telefónica o cualquiera de las grandes empresas que todos conocemos (telecos, eléctricas, aseguradoras..) cuentan con sistemas complicados que después son los responsables de los problemas más conocidos. Lentitud a la hora de gestionar un alta, problemas de provisión y logística, fallos de facturación, atención al cliente deficiente… aquí es donde precisamente O2 ha sido capaz de simplificar todo esto y conseguir que los engranajes funcionen a la perfección. Pedro Serrahíma no ha reiventado la rueda ni muchísimo menos, pero ha conseguido que la operadora sea eficiente en sus procesos y eso es algo que los clientes están notando.

Respira y olvida de que compañía eres

Este es el lema que elegió O2 para su campaña de marketing y es precisamente lo que espera el directivo que sientan todos los abonados. “Queremos que nuestros clientes lleguen a casa y no tengan que pensar ni en sus facturas, ni en el servicio, ni en promociones… simplemente que disfruten de su conexión de fibra y de un servicio móvil de calidad porque Telefónica dispone de la mejor red de banda ancha fija y cobertura móvil en España“.

En relación a los precios tampoco habrá sorpresas en 2019 y es que O2 trata a sus clientes por igual, sean nuevos o antiguos. “No descartamos que tengamos que adaptarnos a los cambios del mercado siempre respetando nuestros principios”. – En Pepephone por ejemplo acometió varias rebajas y aumentos de las franquicias de datos de forma retroactiva, lo cual contribuyó a mejorar la satisfacción de los abonados.
En definitiva, O2 lejos de ser un experimento para Telefónica se trata de un modelo de gestión que podría ser extendido a Movistar en el futuro. Los resultados los iremos viendo a largo plazo y es que de momento no se conocen los clientes que tiene la operadora pero todo apunta a que la evolución es positiva. Precisamente, insistiendo en este punto nos recuerda Serrahíma que la captación depende mucho de las acciones de marketing ya que se trata de una nueva marca que los usuarios no conocen, pero la aspiración de O2 no es captar a golpe de anuncio de televisión, banner o anuncio en marquesina. “Queremos que el árbol crezca de una forma natural, no con fertilizantes que al final nos llevarían a lo mismo”. “Creemos más en el boca a boca y en la recomendación de nuestros clientes a amigos y familiares antes que en el crecimiento a golpe de talonario”.

Hilos más activos sobre O2 en nuestra comunidad:

A continuación podrás encontrar los tres hilos más activos de nuestros foros para que puedas consultar y resolver todas tus dudas.

Escrito por Javier Sanz

Fuente > ADSLZone

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  • frank

    si quieren que o2 rule, pues por ejemplo, que tomen a lowi como ejemplo… que si bien es cierto, que se tienen que poner las pilas con el sac y tal, sus tarifas son cojonudas, y sus continuas promos con gb de regalo hacen de esa marca blanca de vodafone, muy apetitosa.

    • Javier Sanz

      Eso es precisamente lo que nunca va a ser O2, nada que ver con Lowi y las promos infinitas

      • Lo único que hace Lowi es regalarnos GB a los clientes cada dos por tres, lo cual hace que los clientes estemos muy contentos, te lo aseguro… Y si a eso le sumas unas tarifas muy competitivas, es normal que Lowi tenga tanto éxito.

        • Uncualquiera

          Vodafone va en caída libre de clientes e ingresos, es una huida desesperada de la que como siempre hay gente que es feliz aprovechando las migajas. Como cliente siempre es más ético consumir responsablemente un producto estable a precio justo y con un trato correcto. No defiendo O2, pero estoy totalmente en contra del regateo y el engaño continuo al que nos intentan someter las grandes.

        • frank

          Yo tambien fui cliente de ppp en sus inicios, poco mas de 3 años, y fue un servicio excelente. Por su calidad y fiabilidad de cara al cliente.

          Pero a dia de hoy, 20€ x 20gb e ilimitadas que ofrece o2, es algo que alguna omv ya han mejorado, ppp sin ir mas lejos, vodafone bit, Republica Movil… Y cuanto mas nos acerquemos al 5g sin duda los bonos de datos seran mas importantes, y a dia de hoy lowi es puntero, yo este mes de diciembre he tenido 72 gb por 15€. Y las demas omv deben tomar nota. Y las tarifa de 15€ es accesible a nuevos clientes, como a los que ya lo eramos, aunque en mi caso les costo una denuncia a setsi.

    • YoMismo

      Es justamente lo que el artículo dice que no será O2.

      O2 se va a parecer más a como se montó PepePhone.

      No quieren promociones para captar nuevos clientes, porque entonces entramos en el sentimiento dejadez y fustración de los que ya son clientes (¿cuantas veces no oimos quejas en los clientes de la mayoría de operadoras de “y a los que somos clientes qué”, “mucho para nuevos clientes, y a los que somos clientes de hace años nada”?).

      Busca tener una buena tarifa siempre, en lugar de una excelente tarifa unos meses para luego ser mediocre. Ni estar pendiente de tener promociones activas, o si un mes tengo unas condiciones y otras otro porque tal promoción sigue o acaba. Y los consecuentes problemas que trae complicar tanto las cosas en las tarifas (como más reclamaciones, más consultas a atención al cliente, etc.)

      Buscan simplicar, y huir de lo típico, como hizo con PepePhone, estrategia que le funcionó a las mil maravillas. Sin apenas gasto publicitario (quizás menos gasto que con el que cuenta O2), y más con el boca a boca, consiguió ir creciendo, y posicionandose muy bien, con un grado de satisfacción de sus clientes muy bueno. Y todo ofreciendo buenas tarifas definitivas (sin promociones), y aplicando todas las bajadas de precio y mejoras a los ya clientes, con un servicio sencillo, sin floriduras, y con una atención al cliente que cumplía muy bien.

      • Las “promos” de Lowi (regalos de GB, principalmente) también se aplican siempre a los que ya somos clientes.

  • Aisaka Taiga

    Tengo un movil fuera del fusion que lo he pasado a O2, la verdad que perfecto, la tarjeta llego en 48 horas, los 20 gigas no hay quien se los termine y las llamadas ilimitadas ya ni te tienes que preocupar, la app esta bien, es rapida abres y te dice el consumo directamente sin tener lidiar por menus y contraseñas.

    • Angel Sanchez

      20GB Es demasiado, yo tampoco llego a gastarlos en república móvil quizá con la próxima generación de móviles 5G al igual si que llegan a caer los 20GB.

      • Aisaka Taiga

        Depende de la compresion que usa whatsapp, google, twitter en sus aplicaciones, que es donde mas consumimos y mas datos entran entre videos y fotos, el youtube es el mas problematico.

      • Javier Sanz

        Si usas NETFLIX o alguna similar no te creas que duran tanto

        • Angel Sanchez

          Netflix tiene 4k?

          Yo solo utilizo YouTube.

  • Antonio Ypunto

    Yo tenía tuenti y estaba encantado, a pesar de tantas chorradas para jóvenes que ponían todos los días, pero quise poner fibra y tuve que irme a Lowi por que tuenti me pedía 50€ por lo que en lowi pago 35. Y me fastidia mucho.
    Estoy encantado con el porrón de gigas que tengo, ya nunca más tengo que estar pendiente de si se me acaban ….eso si,echo de menos la cobertura movistar,en mi zona es la mejor.

  • cacho_perro

    Yo me pasé a Tuenti el año pasado por que es prácticamente la única que ofrece mas de 100MB de Fibra y 20GB en el móvil por máximo 60€. No existe ninguna otra operadora en el mercado que ofrezca lo mismo no ya mas barata, si no al mismo precio. La mayoría de compañías ofrecen unos rancios 100mb o menos GB en el móvil.

    el día que una compañía me ofrezca al menos 300mb de fibra y 20GB por menos de 60€ me cambiaré. Hasta entonces, seguiré tan contento con tuenti.

  • sakun-ice

    “En relación a los precios tampoco habrá sorpresas en 2019 y es que O2 trata a sus clientes por igual, sean nuevos o antiguos.”
    Precio O2 zona regulada: 58€ (plan de compensación máximo de 11 meses a expensas de si la CNMC decide regular o no. Mientras tanto, pagas de más y si no llega tal cambio por parte de la CNMC o llega mas tarde de 11 meses, has pagado de más)

    Precio O2 zona no regulada: 45€

    Nada más que añadir.

    • Alberto Ginobili

      Ante eso O2 no puede hacer nada, como tu has escrito, depende de la CNMC.

  • Samantha Contreras

    Como siempre Telefónica, el último en reaccionar, todos los operadores siguiendo la estela de Pepephone, todos quieren ser Pepephone, pero ya existe uno auténtico y genuino. Más vale innovar que copiar modelos de negocio.

    • Javier Sanz

      Ese Pepephone que mencionas es el que precisamente creó el que maneja O2 ahora jeje

  • Mauri

    Creo que llegan tarde, puede pasar dos cosas, o que hundan definitivamente Movistar porque sus clientes no estén dispuestos a pagar más, o que, los clientes de Tuenti y O2 se vayan a otras compañías por la diferencia de trato que les ofrecen en relación a los de Movistar.