Movistar, Vodafone, Ono, Yoigo, Orange y Jazztel afirman que han mejorado la atención al cliente

Estas seis operadoras firmaron en julio de 2012 un Código Deontológico con el objetivo de limitar las acciones comerciales que realizaban de forma telefónica. Ahora, se han publicado los primeros resultados de la medición del Código Deontológico y hemos podido comprobar el grado de cumplimiento de los indicadores propuestos.

Según los resultados, se aprecia una mejora significa en los principales indicadores medidos. Entre estos indicadores, el informe nos destaca que 6 de los 9 indicadores presentan mejoras, entre ellos los de información para que el consumidor tome una decisión informada, respeto de las listas Robinson, identificación de los números desde los que se realiza la llamada y la no utilización de medios que puedan llevar ser considerados engañosos, fraudulentos o desleales.

Nos destacan que en todo el periodo que comprende el muestreo de llamadas para obtener estos resultados, no se registró ninguna a llamada a números incluidos en la lista Robinson. Recordemos que los inscritos en esta lista han manifestado su voluntad de no recibir publicidad de entidades con las cuales no mantenga ni haya mantenido relación alguna.

Finalmente, resaltan que 3 de los 9 indicadores se mantienen o empeoran. Entre estos indicadores tenemos el porcentaje de respuesta en menos de 3 segundos o la identificación del operador de forma clara.

Niveles de cumplimiento

También tenemos datos en relación a los servicios de televenta, donde el 63% de las llamadas fueron realizadas por Jazztel, seguido de Movistar con el 9,9%, luego ONO con el 8,8%, Vodafone con el 7,8%, Orange con el 6,5%, Yoigo con solo el 0,9% y el 3,1% restante divido por el resto de operadores.

A nivel global, Movistar es la que mayor nivel de cumplimiento de los indicadores presenta, logrando un 91% del total, seguido de Vodafone con el 90%, Orange, ONO y Yoigo con el 89% y finalmente Jazztel, que cumple el 83% de los 9 indicadores propuestos en el Código Deontológico.

Objetivos del Código Deontológico

Este Código Deontológico busca que se cumplan ciertas buenas prácticas a la hora de realizar operaciones de televenta. El objetivo es medir y mejorar la experiencia del cliente que recibe una llamada, especialmente en parámetros como el tiempo de espera, el horario, el número de llamadas, la identificación del operador, el respeto a la lista Robinson y el que se ofrezca información clara y completa. Relacionado con esto, destacar que el Gobierno ha aprobado la nueva Ley de Consumo que limita el horario de estas llamadas.