¿Qué hacer si no funciona la conexión de MásMóvil?

Lo primero que debemos averiguar es si el fallo es nuestro o generalizado. En caso de ser nuestro, te explicamos cómo identificar si el fallo es del aparato en sí (de tu móvil, de tu ordenador) o bien se trata de un fallo en el router. Cuando hayamos probado todo, te explicamos qué dicen las condiciones legales de MásMóvil o cómo contactar con atención al cliente en caso de averías.

¿Está fallando?

De todas formas, hoy en día es bastante fácil acudir a las redes sociales de los operadores ayuda a conocer si otros usuarios están sufriendo problemas similares, y si la incidencia es importante, las cuentas oficiales de estos operadores suelen informar sobre ello, aunque no siempre son tan rápidas como sería de esperar.

Lo primero que debemos saber es qué está fallando o si está fallando para todos o solo para ti. En ese caso, lo primero que tenemos que hacer es consultar alguna página web especializada que nos muestre si hay un error general o no. Lo primero, busca en Twitter. Suele ser la opción más rápida y que todos tenemos a mano. Esto solo te servirá si tienes acceso a Internet desde algún dispositivo, como es lógico, o si te falla el WiFi pero no los datos.

Busca en Twitter “másmóvil se ha caído” o cualquier grupo de palabras clave que nos permita saber si hay más usuarios sufriendo la misma incidencia. Generalmente será una opción rápida y fiable si queremos saber si MásMóvil está fallando para todos o solo para ti porque son muchos los usuarios que recorren a la red social de microblogging para quejarse de que el servicio no está funcionando. Una vez que mires en Twitter, puedes consultar otras webs especializadas donde nos dirán qué falla y dónde falla y cuándo falla.

Como decimos, también hay páginas webs especializadas que nos ayudan a saber si hay más personas con el mismo problema. Por ejemplo, la más usada y que te recomendamos siempre: Downdetector. Aquí verás en tiempo real el número de fallos o de caídas de cualquier programa, servicio o de un operador concreto. En la página principal veremos una gran cantidad de servicios: operadores, redes sociales, webs de streaming, juegos online… Simplemente tenemos que buscar el nuestro para ver si hay reportes de fallos o quejas en ese momento o en las últimas horas. En el caso de MásMóvil solo debemos buscar el logotipo de la compañía en la página principal y hacer clic sobre él para ver las gráficas.

Veremos en tiempo real los fallos en las 24 horas, en formato timeline, y un mapa de fallos en vivo en el que podemos ver, por zonas, dónde hay problemas con los distintos usuarios. Como es lógico, si hay un pico de quejas o de fallos en las últimas horas es porque MásMóvil está caído a nivel global o está caído para más usuarios y no solo la avería es tuya. En ese caso no suele quedarnos más remedio que esperar que se solucione la avería y que el servicio vuelva a la normalidad ya que no es nada específico de nuestro router ni de nuestra instalación de fibra ni de nuestra cobertura sino un problema global de la compañía.

También verás las respuestas o tweets de MásMóvil o los problemas más comunicados. En este caso el 74% corresponde a Internet y un 16% a teléfono, solo un 9% a móvil. Lo más probable es que la incidencia registrada esté relacionada con un fallo en Internet pero gracias a la web saldrás de dudas y podremos saber si debemos solucionarlo o no. Si nada de esto funciona, en los siguientes párrafos puedes saber cómo encontrar el error o cómo solucionar los principales fallos.

Dónde está el error

Consultar el paso anterior nos dará dos opciones: el problema es generalizado o nadie tiene problema salvo tú. Si es generalizado no puedes hacer nada salvo esperar que lo solucione o reclamar a MásMóvil para que tengan constancia de la incidencia y puedas recibir una compensación en un futuro. Si el problema es generalizado no podrás hacer nada salvo esperar que se solucione, que lo arreglen, que vuelva la línea de Internet. Si nadie más tiene problemas será porque el error es propio. Es un error tuyo en tu servicio o tu contrato, dependerá de dónde no tengas Internet o dónde hayas detectado si MásMóvil está caído o no. Puede ser en el router, en tu tarifa de datos…

Si tienes un operador diferente contratado para datos móviles (o hay otra persona en casa con otro operador) será sencillo que compruebes si el error es de MásMóvil o no porque basta con pasar de WiFi a datos en tu teléfono móvil. Si solo tienes MásMóvil en todos los dispositivos también es aconsejable que hagas una serie de pruebas para ver qué falla, dónde falla. Puede que no te funcione el teléfono móvil y sí el ordenador así que el problema será automáticamente de tu teléfono. Puede que no funcione Internet en la tele y sí en el resto de dispositivos. O puede que no funcione en ninguno y entonces sí tendremos que ver dónde está el problema.

¿Tiene siempre solución? Depende. Podemos llevar a cabo una serie de pasos para ver posibles problemas en el ordenador o en el teléfono e incluso en el router pero puede que el error no sea de tus dispositivos como tal sino de la conexión, de la instalación del propio edificio o cualquier cosa disparatada como que una rata se haya comido los cables de tu zona. Pero podemos llevar a cabo una serie de pruebas en el móvil, en el PC, en el router. Así descartaremos si el problema es nuestro o de la red o instalación.

Qué problemas podemos tener

Al respecto, y más allá de las diferentes acciones que podemos tener para saber dónde está el error, también es factible conocer en qué situación se encuentra el fallo o cuál es el tipo de problema que nos está impidiendo que nuestra red y operatividad funcione con normalidad.

Así, los motivos y alcance de estas incidencias son tan variados como el tiempo que tardan en solucionarse, por lo que resulta vital la información sobre este tipo de problemas. Pueden ser de tipologías como las siguientes:

• Problemas de cobertura.
• Con tu router. Si tu router MásMóvil de fibra presenta problemas de conexión, puedes realizar comprobaciones como vigilar que todos los cables están bien conectados, comprobar las luces, o reiniciarlo.
• De velocidad con la fibra. Si tu navegación es más lenta de lo normal, no dudes en ponerte en contacto con la operadora.
• Al compartir tus datos. Puede darse el caso, también, de que no consigamos compartir los datos de MásMóvil con otros dispositivos. Para ello basta con comprobar que tienes conectados los datos móviles en tu smartphone de Android.

En el móvil

Lo primero que tenemos que comprobar es qué no funciona, como hemos explicado antes. No te funciona Intranet en el móvil pero ¿cómo? ¿dónde? ¿en qué aplicación? Activa el WiFi y desactiva los datos y hazlo al revés. Comprueba qué falla: conectado a tu router o sin conectar. Así saldremos de dudas sobre si el problema está en la conexión WiFi o no, por ejemplo.

Comprueba todas las aplicaciones

Parece algo obvio y absurdo pero que nos e vea un vídeo en YouTube no implica que no tengas Internet. O que no se manden los WhatsApp. Prueba todas las aplicaciones para ver si es un problema de una en concreto o no. Abre el navegador, visita alguna web nueva, asegúrate que el error persiste en el tiempo y no ha sido una caída puntual de solo unos segundos.

Desactiva el modo avión

Activa y desactiva el Modo Avión por si lo has activado sin querer o simplemente si quieres reiniciar las conexiones de forma rápida. Para hacerlo en Android, solo tienes que entrar en el menú de Configuración del móvil, pulsar en la sección Internet y redes y luego activar o desactivar el modo avión dependiendo de lo que necesites. En un iPhone deberás entrar en Ajustes y activar o desactivar la opción.

En casa

Puede que el problema no esté en el móvil sino que no tengas Internet en ningún dispositivo de la casa. Por ejemplo, tampoco en el ordenador. Si tienes un ordenador o una Smart TV puedes probar si es problema del WiFi o del cable, por ejemplo, además de otros “trucos” que vamos a explicarte.

¿WiFi o cable de red?

Lo primero que debemos hacer es comprobar si se trata de un problema de la conexión inalámbrica en sí. Desconecta la red WiFi y conéctate por cable si tienes alguno en casa. Si tienes ya el cable y así no funciona, prueba WiFi. O prueba otro cable Ethernet. Prueba también a conectarte directamente al router por si se trata de algún error en la roseta de red.

Revisa el router de MásMóvil

Puedes entrar en la configuración del router de MásMóvil desde el navegador. Escribe 192.168.1.1 y pulsa “enter” en el teclado del ordenador. Te pedirá un usuario y contraseña que tendrás que rellenar. Si no has configurado el usuario y contraseña previamente podrás usar 1234 en ambos o “user” en ambos campos, dependiendo del modelo en cuestión del router.

Una vez que hayas entrado, puedes reiniciar el router. También podrás hacerlo desde el propio dispositivo que tienes en casa, ya sea de Fibra o de ADSL. Puedes reiniciar y volver a encender pasados unos segundos o bien puedes resetear el router si hay algunos problemas en la conexión, si MásMóvil está caído y no encuentras solución de ninguna otra forma.

Ten en cuenta que si reseteas restablecerás de fábrica sus valores predeterminados y tendrás que crear un nuevo usuario más tarde. Para hacerlo, simplemente busca el pequeño orificio de la parte trasera e introduce cualquier objeto fino y punzante. Hazlo durante unos segundos hasta que todas las luces comiencen a parpadear, tal y como explican en el vídeo.

Contactar con MásMovil

Tanto si vas a reclamar, teniendo en cuenta las condiciones legales que te explicamos en próximos párrafos, como si simplemente quieres contactar con MásMóvil para ver qué ocurre con tu línea y cómo solucionarlo, hay varios métodos de contacto para hablar con atención al cliente. Entre ellos, ofrece servicio de atención al cliente como asistencia telefónica desde las ocho de la mañana a las diez de la noche los 365 días del año.

Por teléfono

Puedes contactar por teléfono llamando de forma gratuita a los siguientes números:

• Marca el 2373 si llamas desde un número MásMóvil y será gratis
• Marca el 911 333 333 desde un número que no sea MásMóvil
• Desde el extranjero, marca el +34 693 772 373

Puedes llamar a casi cualquier hora: están disponibles en España con atención de lunes a domingo desde las 8:00 de la mañana hasta las 00:00 de la noche.

Si no puedes llamar desde tu número de MásMóvil, puedes hacerlo al 900 696 000 desde cualquier número sin ningún coste y con horario de lunes a domingo desde las 9:00 de la mañana hasta las 23:00 de la noche.

Otra opción a la que puedes recurrir es solicitar a MásMóvil que te llame a ti. Quizá, por algún motivo, no puedas hacer llamadas. En ese tipo de caso, esta opción será la mejor. Lo que debes hacer en este tipo de situación es dirigirte a la web de MásMóvil y hacer clic en la esquina superior derecha donde pone «Te llamamos». Al pinchar cargará un menú en el cual puedes elegir un modo de contacto.

La opción que te interesa es la última, donde introducirás tu número de teléfono para que se pongan en contacto contigo. Pulsa en el botón «llamadme» y espera a que te llamen. Por regla general son bastante rápidos siempre y cuando estés solicitando la llamada en el horario de oficina que te hemos indicado antes.

Por correo electrónico

Si prefieres contactar por correo, puedes dirigirte a a través del correo hola@masmovil.com. El horario de respuesta será el mismo que tiene MásMóvil para otros de los sistemas de contacto al cliente. De todas maneras, podrías llegar a tener que esperar más o menos tiempo dependiendo de la situación o de la cantidad de correos que tengan los profesionales de la operadora para responder a todo.

En Redes sociales

Otra opción siempre a mano es contactar a través de redes sociales para saber el por qué del problema o tratar de resolver la incidencia. El horario de atención al cliente en las redes sociales es de lunes a domingo desde las 9:00h a las 22:00h.

• Contacta a través de la cuenta de Facebook de MásMóvil aquí
• Contacta a través del perfil de X de MásMóvil
• Contacta a través del perfil de Instagram de MásMóvil en este enlace

Por WhatsApp

Como la mayor parte de operadores, MásMóvil también se ha unido a la tendencia de dar soporte a sus clientes a través del servicio de mensajería WhatsApp. Puedes enviarles un mensaje de lunes a domingo con la condición de hacerlo desde una línea que sea de su operadora. El número al que tienes que escribir es +34 722 53 91 89.

Si no puedes escribir desde tu móvil MásMóvil tienes la oportunidad de mandar un mensaje de WhatsApp a un número distinto: 623 313 718. Si les solicitas ayuda y les explicas el problema es muy posible que te puedan redirigir al departamento que necesitas.

Condiciones legales

En las condiciones generales de contratación encontramos, en la tercera página, en el punto 5, el apartado “responsabilidad de MásMóvil y calidad del servicio” que nos indica a qué indemnización tendrá lugar el cliente en caso de que haya una interrupción temporal en el servicio telefónico de fijo o móvil. El cliente tendrá derecho a una indemnización que será igual a la mayor de las dos siguientes:

• “El promedio del importe facturado por los Servicios interrumpidos durante los tres meses anteriores a la interrupción, prorrateado por el tiempo real que afecte al cliente la interrupción temporal del Servicio. En caso de una antigüedad inferior a tres meses, se considerará el importe de la factura media en las mensualidades completas efectuadas o la que se hubiese obtenido en una mensualidad estimada de forma proporcional al período de consumo efectivo realizado”.
• Cinco veces la cuota mensual de abono o equivalente vigente en el momento de la interrupción prorrateado por el tiempo de duración de esta.

En caso de interrupción temporal o si MásMóvil está caído, esta indemnización se realizará descontándola de la siguiente factura cuando sea superior a un euro. Si se realiza una baja y no da lugar a una “próxima factura”, se abonará a través del medio que se acuerde con el cliente en cada caso.

• Causas de fuerza mayor

Hay cambios si se considera que la interrupción temporal se debe a causas de fuerza mayor… Según dictan las condiciones legales: “Si la interrupción temporal se debe a causas de fuerza mayor, MÁSMÓVIL se limitará a compensar automáticamente al Cliente con la devolución del importe de la cuota de abono y otras independientes del tráfico, prorrateadas por el tiempo que hubiera durado la interrupción.”

• Suspensión temporal de internet de Banda Ancha

Es decir, si se produce una caída en tu fibra o ADSL, el cliente tiene derecho a ser compensado con la devolución del importe de la cuota de abono y otras cuentas fijas. Según las condiciones legales:  “la devolución del importe de la cuota de abono y otras cuotas fijas, prorrateadas por el tiempo que hubiera durado la interrupción cuando la interrupción del Servicio haya sido, de forma continua o discontinua, superior a seis horas en horario de 8 a 22 horas. La indemnización se abonará en la siguiente factura. En la factura correspondiente se hará constar la fecha, duración y cálculo de la cuantía de la compensación que corresponde al abonado.”

• Promociones y otras condiciones

En las condiciones de MásMóvil también encontramos lo siguiente, relacionado con las ofertas y promociones que puedes estar disfrutando en ese momento: Cuando por promociones el Cliente disfrute de un descuento sobre toda la cuota mensual de los Servicios, se tendrá en cuenta, a efectos indemnizatorios, la cuota mensual no promocionada de dichos Servicios”. Es decir, recibirás el precio correspondiente a lo que pagas con oferta incluida.

¿Y en el caso de una tarifa convergente con Internet y móvil cuánto me cobrarían? Lo especifican: si no te ha funcionado Internet, se considera que “la cuota mensual del Servicio de Acceso a Internet de Banda Ancha es el 50% de la cuota mensual total en aquellos casos de contratación de paquetes conjuntos de Servicios en los que el precio de la cuota total del paquete no desglose el importe atribuible a cada Servicio (Servicio Telefónico y Servicio de Acceso a Internet de Banda Ancha)”

Cómo reclamar

Se realizará de forma automática el abono en la siguiente factura sin necesidad de que hagas nada y si ha quedado registrada la incidencia. Pero si has sufrido una interrupción y no se ha computado como “afectado”, puedes reclamar. Tienes un plazo de diez días desde el restablecimiento del servicio para contactar con atención al cliente de MásMóvil indicando la ubicación geográfica (si ha sido un fallo de telefonía móvil) en el momento de la interrupción. Comprobarán que es cierto y procederán a abonar el dinero correspondiente.

Además de la indemnización anterior, la compañía de MásMóvil, al igual que el resto que se encuentran en el mercado, tiene obligación de establecer su propio parámetro de calidad. La mayoría lo concreta en indemnizar también cuando te quedes sin servicio 8 horas o más durante el mismo mes, no obstante, puede haber diferencias: consulta en tu contrato cuáles son las indemnizaciones previstas en cada caso.

¿Son frecuentes los fallos en MásMóvil?

Si hablamos de caídas generalizadas del servicio, MásMóvil no tiene un nivel de incidencias que esté por encima de la mayoría de operadores de nuestro país. Se han producido en ocasiones y es algo que puede ocurrir en momentos puntuales por averías a alto nivel. Por lo tanto, en ese tipo de sentido la operadora no se posiciona por detrás de lo que podemos ver en otros servicios.

No obstante, eso no significa que no haya incidencias aisladas. Esto sí que parece ser algo habitual a la vista de los comentarios que se pueden encontrar en el enlace de Downdetector que hemos compartido contigo antes. Es posible ver la fecha de cada comentario y así tener una idea más concreta de si estas incidencias se producen en periodos de tiempo específicos.

Son, eso sí, problemas en la conexión de MásMóvil que, en ocasiones, están relacionados con las instalaciones, con cambios específicos en los contratos o con otro tipo de incidencias. Uno de los motivos por los que MásMóvil se puede encontrar ante este tipo de dificultades en momentos determinados puede estar relacionado con que esta operadora utiliza la cobertura de otras entidades. Mayoritariamente recurre a la de Yoigo, aunque en determinadas zonas de España se usa la de Movistar o incluso la de Orange.

En algunos casos, hay usuarios que mencionan que los problemas los tienen porque los técnicos no terminan de visitar sus hogares para revisar las instalaciones. Otras veces las incidencias se solucionan con mayor rapidez y no plantean ningún tipo de problema. En términos generales, los problemas que tiene MásMóvil son muy similares a los del resto de operadoras, así que no deberías tenerlo en cuenta de forma drástica como algo a la hora de valorar el servicio de la entidad.