No importa si eres nuevo o cuentas con un amplio historial de compras en Shein. La realidad es que, con independencia de nuestra experiencia como consumidores, en cualquier momento podemos necesitar la ayuda de un agente especializado que nos ayude a resolver los diferentes problemas que pueden surgir en nuestro proceso de compra. Pero, ¿cómo podemos contactar con Shein de una forma sencilla y, sobre todo, sin esperas? ¡Te lo contamos!
De todas las industrias que han abrazado la compra online con fuerza, ha sido precisamente la de la moda una de las que se ha visto más beneficiada por la adaptación de los usuarios hacia las nuevas tecnologías. Cada vez son más los clientes que confían en las tiendas online como el espacio perfecto en el que descubrir las últimas tendencias y sucumbir a los diferentes outfits que proponen las principales tiendas de moda del mundo.
Y, si hablamos de moda y de compras online, es inevitable referirnos a Shein. El gigante asiático especializado en moda low cost es uno de los top players de la industria. Aglutinando con una nada desdeñable cifra de usuarios que se sitúa en torno a los 89 millones en todo el mundo, de acuerdo a los últimos datos recogidos por Statista. Ante tal volumen de cuentas, integrar un buen centro de soporte al cliente es clave en términos de experiencia de usuario. En este artículo te contamos las vías principales de contacto.
| Canal | Acceso Directo | Horario (CET) | Idioma Principal | Tiempo Medio de Respuesta |
|---|---|---|---|---|
| Chatbot (Web/App) | Icono 'Atención al cliente' en la web o sección 'Soporte' en la app | Bot: 24/7. Agentes: 9:00-22:00 L-D | Español | Inmediato (bot) / 5-15 min (agente) |
| Llamada Programada | Solicitar a través del chatbot | 9:00-17:00 L-V (no festivos) | Español | Programada (puede tardar horas) |
| Instagram DM | Mensaje a @shein_spain | No especificado | Español | 24-48 horas o más |
| Facebook Messenger | Mensaje a @SheinOfficial | No especificado | Inglés (principalmente) | 24-48 horas o más |
| TikTok | Mensaje a @shein_official | No especificado | Español | Lento / No recomendado para urgencias |
| FAQ / Autoayuda | Sección 'Preguntas Frecuentes' en la web | 24/7 | Español | Inmediato |
Chatbot de Shein
Siguiendo la tendencia cada vez más predominante en el mercado, Shein ha confiado en un chatbot para dar respuesta instantánea a la mayoría de las cuestiones más habituales. Para acceder a él, únicamente debemos entrar con nuestros datos y hacer clic sobre el icono situado en la parte superior derecha: Atención al cliente.
A partir de ese momento, podemos gestionar todo tipo de consultas relacionadas con las cancelaciones de los pedidos, las devoluciones u obtener más información acerca de algún pedido que hemos realizado y que todavía no hemos recibido.
A medida que vamos avanzando en la conversación, también podemos concertar una cita telefónica con un agente o solicitar la presencia de una persona al otro lado del chat, en función de la disponibilidad. No obstante, existe una clara inclinación a gestionar todo a través de una conversación 100% automatizada, dejando los técnicos para las consultas más específicas. Además, conviene conocer que el horario de atención al público de Shein es de 9:00 a 22:00 de lunes a domingo, según la página de soporte de Shein.
Redes sociales de Shein
La segunda vía de contacto que nos ofrece Shein es a través de las redes sociales. Concretamente, por medio de Facebook. Para ello, tenemos que tener una cuenta en dicha plataforma y buscar la página de la tienda de ropa online. Lamentablemente, no cuenta con un perfil en español, sino en inglés. Pero si no te manejas muy bien en ese idioma, siempre puedes recurrir al Traductor de Google si es la opción de atención al cliente que prefieres. Al entrar en la página, automáticamente se va a abrir un chat en la esquina inferior derecha en el que vamos a poder interactuar con un agente especializado.
La espera, por tanto, puede ser mayor que por medio de un chatbot. Pero la experiencia de usuario es completamente personalizada y, en función del caso en cuestión, es probable que obtengamos una respuesta inmediata con la que responder a nuestras necesidades.
También disponen de un perfil en Instagram. En esta red social, sí que tienen una opción en español para ponerte en contacto. Lo mismo ocurre en TikTok, donde te permiten enviar un máximo de 3 mensajes hasta que la cuenta acepte tu solicitud. Los perfiles los encontrarás enlazados en la parte inferior de la web de Shein, siendo los dos primeros, los de Facebook e Instagram, los que te interesará utilizar primero.
En el caso de X, aunque la red social sería más conveniente para hacer preguntas o plantear cualquier tipo de cuestión, lo cierto es que no tienen perfil que se dedique a la atención al cliente. El único perfil en X es de Shein News y, desde el mismo, mencionan que solo se ocupan de lanzar noticias y que si tienes dudas entres en la página de soporte dentro de su web.
Tal y como apuntan en la propia página de Shein, para recibir respuesta a través de las redes sociales hay que ser pacientes. Lo más probable es que reciban miles de mensajes cada día y eso lleva a que el proceso se ralentice más de la cuenta, por lo que es posible que prefieras optar por otro de los métodos de contacto.
Atención por teléfono
Como decíamos, tras conversar con Chatbot, y dependiendo del problema, puede ofrecernos una llamada telefónica si lo deseamos. Es más simple y fácil de gestionar algo con un agente. Sin embargo, su horario es distinto al del chat, y solo está disponible de lunes a viernes de 09:00 a 17:00. Por lo tanto, si buscas que el robot te dé la posibilidad, mira bien que hora y día es, ya que fuera de ese horario no podrás hacerlo. Tampoco trabajarán los festivos, pese a que sea un día por semana.
Por mucho que Shein ofrezca la posibilidad de contactar vía telefónica, no dan el número de forma directa. Es decir, si entras en la sección de atención al cliente, no verás los nueve dígitos escritos en ninguna parte. No obstante, aseguran que tienen la opción. La única manera de hacerse con él es intentándolo primero con el chatbot. Si no conseguimos que se solucione el problema de esa manera, será cuando en la conversación se nos facilite el número. Esto posiblemente lo hagan para evitar saturación de llamadas.
¿Cómo contactar con Shein a través de la app?
Shein también nos ofrece la posibilidad de contactar con su servicio de atención al cliente a través de la aplicación. Para ello, debemos ir a nuestro perfil y hacer clic sobre la opción de Soporte que se encuentra ubicada en Más servicios.
Una vez hemos accedido, podemos realizar una búsqueda por las categorías más comunes que requieren soporte o contactar con el servicio de atención al cliente que aparece más abajo. Pulsando en él, volvemos a acudir al chatbot que hemos mencionado al comienzo del presente artículo.
Preguntas frecuentes de Shein
Shein ha habilitado una sección de preguntas frecuentes en su página web. En ella vamos a poder encontrar reunidas las cuestiones más habituales que surgen en torno a diferentes categorías bien diferenciadas: Problemas con los pedidos, entregas, devoluciones y reembolsos, pagos y promociones, producto y stock y cuenta, entre otras.
En estas preguntas frecuentes vamos a encontrar prácticamente respuesta a todas las dudas básicas que puedes tener con Shein… Cómo podemos cambiar la dirección de envío, cómo podemos hacer una devolución, por qué no hemos recibido el correo electrónico que confirma el pedido… Podemos ir buceando por las diferentes categorías hasta encontrar la respuesta que necesitamos. O bien podemos utilizar el buscador de la parte superior de la web donde puedes escribir algunas palabras clave sobre el problema que tengas y automáticamente Shein te mostrará la respuesta en pantalla.
A través de diferentes desplegables, podemos conocer cuáles son las indicaciones de la compañía a la hora de resolver las dudas que pueden ir apareciendo tanto durante el proceso de compra como cuando ya hemos recibido el pedido o estamos a la espera de ello. Te recomendamos que consultes esta vía antes de dar paso a los siguientes canales para evitar esperas innecesarias que pueden quedar resueltas con una simple búsqueda.
Una vez accedemos a la pregunta en cuestión, Shein ofrece la opción de contactar con el servicio de atención al cliente en el caso de que la información que hemos obtenido no resuelva nuestro problema.
Gestionar las devoluciones con Shein
Uno de los motivos más habituales por los que los usuarios tienden a querer contactar con el servicio de atención al cliente de Shein es para tramitar una devolución. Sin embargo, en este caso no es necesario que tengamos que utilizar ninguna de las vías mencionadas previamente, puesto que Shein permite llevar a cabo esta gestión de un modo muy sencillo.
Cuando queremos hacer una devolución, debemos entrar en nuestra cuenta, acudir a nuestros pedidos y hacer clic sobre el icono de «Hacer una devolución». Según la Política de Devolución de Shein, los pedidos se pueden devolver dentro de los 30 días posteriores a la fecha de recepción. Una vez informes de la devolución, hay cuatro métodos:
- Parcel Shop. Debes imprimir la etiqueta de devolución que te manden y entregar el paquete en un punto recogida InPost.
- Oficina de Correos. Imprime la etiqueta, pégala y deja el paquete en una oficina de Correos. Puedes pedir que la etiqueta la impriman en la oficina gratuitamente.
- GLS. Puedes imprimir o pedir que te impriman gratis la etiqueta de devolución en un punto de recogida de GLS.
- Autoenvío. Indique la dirección de devolución en el paquete y devuélvalo en la oficina postal más cercana. Después, introduce el número de seguimiento del paquete y el comprobante de envío en «Registro de devoluciones» en «Mis Pedidos».
La etiqueta para la primera devolución de un pedido es gratuita. No obstante, si devuelves algunos artículos y, luego, quieres enviar de vuelta más productos del mismo paquete, cada etiqueta adicional tiene un coste de 4,50 euros.
¿Cuándo es mejor contactar con atención al cliente?
En todas las vías que hemos indicado en este artículo, siempre es recomendable que contactemos con los servicios de atención al cliente o bien a primera hora del día o a última. Durante las horas centrales es habitual que los agentes de atención al público tengan una mayor carga de trabajo y, por ente, el tiempo de espera será mucho mayor.
Recuerda que cierran a las 22:00, por lo que no será tampoco una buena idea hacerlo 5 minutos antes. En caso de que se alargue la conversación, posiblemente te digan que continuar al día siguiente, y eso seguro que no es lo que buscabas.
Además, y como hemos mencionado en el inicio del presente artículo, también es recomendable detenerse a leer las preguntas más frecuentes de los usuarios. A través de ellas, vamos a poder lograr resolver las cuestiones más habituales que surgen durante todo el proceso de compra y posventa en Shein. De este modo, vamos a reducir al máximo las posibilidades de tener que recurrir a sus canales de atención al público.