Parece que Booking, que siempre ha destacado por ser la web cercana al usuario, con buenos precios y muchas facilidades, parece que está cambiando la gestión de sus incidencias. Lo que debería ser un trámite automático de devolución tras una anulación de reserva provocada por la propia plataforma, se ha convertido para muchos usuarios en un desafío.
El último caso, sacado a la luz por el portal especializado Consumidor Global, expone cómo opera la compañía cuando las cosas salen mal. Las protagonistas, dos amigas llamadas Cristina y María Luisa, llevan semanas sin lograr recuperar los cientos de euros de un apartamento en Londres que la aplicación les canceló de forma unilateral.
Mentiras de Booking
El problema comenzó en noviembre, cuando las afectadas reservaron y pagaron un apartamento en la capital británica por 182 libras, lo que al cambio son unos 209 euros, para viajar a mediados de febrero. Apenas dos semanas antes del vuelo, Booking les comunicó la cancelación de su alojamiento por overbooking, es decir, porque habían vendido más habitaciones de las disponibles.
El servicio de atención al cliente de Booking ofrecía, como recompensa, 50 euros, y con los altísimos precios de Londres a quince días del viaje, era imposible encontrar algo por ese valor. Ante las lógicas quejas, la plataforma les indicó que pagaran un segundo alojamiento por su cuenta, que enviaran los comprobantes por correo electrónico y que Booking les reembolsaría la diferencia de precio. Este segundo apartamento les costó 328 euros.
Lo peor de todo comenzó tras el viaje. Las amigas contactaron de nuevo con la empresa para reclamar los 209 euros originales (de la casa que nunca llegaron a pisar) y los 119 euros de diferencia del segundo alojamiento. Según relatan las afectadas a Consumidor Global, la compañía les devolvió esa diferencia de 119 euros, pero no en efectivo en su cuenta bancaria como habían prometido, sino en un saldo virtual que solo pueden gastar dentro de la propia plataforma y en una selección muy restrictiva de alojamientos elegidos por Booking.
Piden certificados constantemente
El verdadero drama está en los 209 euros de la reserva original, que todavía no han recuperado. El nivel de exigencias burocráticas de la plataforma parece una forma de intentar que el consumidor se rinda y dé por perdido su dinero. Primero, Booking culpó al propietario del apartamento de negarse a devolver el dinero. Después, comenzaron a exigir a las usuarias un sinfín de documentos: certificados de cobro, justificantes bancarios y recibos del cambio de divisas. A pesar de enviar todo (incluso llegando a pagar 10 euros a su banco por emitir uno de esos certificados), la plataforma siempre alegaba que faltaba algún papel.
Tras más de 30 llamadas perdidas lidiando con distintos operadores, la plataforma pareció ceder el 11 de marzo y les confirmó que recibirían el dinero como crédito transferible a su tarjeta en un plazo de cinco días. Fue un espejismo. Al tercer día, los créditos desaparecieron de la aplicación. Al llamar de nuevo, les comunicaron que había habido un error. Las afectadas, cansadas y sintiéndose estafadas, denuncian que la empresa no deja de darles largas.
Cómo evitar estos problemas
Se recomienda tajantemente no introducir nunca los datos de tu tarjeta bancaria habitual en este tipo de plataformas. La clave para evitar que se quede tu dinero es utilizar siempre pasarelas de pago alternativas como PayPal o tarjetas virtuales de neobancos como Revolut.
Estas herramientas financieras ofrecen garantías de protección al comprador. Si sufres una cancelación injusta y Booking se niega a devolverte el dinero real, puedes abrir una disputa por servicio no prestado directamente a través de PayPal. Ellos congelarán los fondos, juzgarán los hechos y forzarán a la plataforma a devolverte el importe íntegro en efectivo, ahorrándote decenas de llamadas inútiles al servicio de atención al cliente.
Por desgracia, este tipo de abusos por parte de grandes empresas está cada vez más a la orden del día. Como hemos comentado, PayPal es una garantía de seguro y devolución en este tipo de problemas. En cualquier caso, desde mi experiencia personal debo decir que en una gestión similar que hice con Booking, sí me devolvieron el dinero, sin ningún problema y rápido. Por eso es clave que te trates de acoger a estos métodos de pago, que ofrecen una garantía y un seguro a quienes los utilizan. Saber que tienes una protección detrás de un pago por internet ayuda mucho.