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Pagar con tarjeta se ha convertido en un gesto cotidiano, que hacemos prácticamente a diario. Acercamos el móvil o el plástico al terminal, esperamos unos segundos y seguimos con nuestro día. Sin embargo, basta con revisar los movimientos de la cuenta para llevarse una sorpresa, ya que una misma compra podría aparecer cobrada dos veces. Si te ocurre, no tienes por qué asumir ese gasto extra, ya que hay un proceso para reclamar y recuperar un dinero que es tuyo.
Los cargos duplicados pueden producirse por diferentes motivos. En ocasiones, el terminal de pago registra dos operaciones por un error técnico, pero en otras, el comercio vuelve a pasar la tarjeta al no recibir una confirmación clara de la primera transacción. También puede pasar que el cliente vea dos movimientos prácticamente idénticos en la aplicación bancaria y confunda una operación pendiente con un cobro definitivo.
Por eso, antes de iniciar una reclamación, lo primero es comprobar el estado de los dos movimientos. Si uno aparece como pendiente o retenido, podría tratarse de una autorización provisional que todavía no se ha convertido en un cargo efectivo. En ese caso, es recomendable esperar a que se actualice la operación y consultar con el banco si ambos importes se han cobrado realmente.
Qué hacer si te cobran dos veces
Si compruebas que los dos movimientos son cargos definitivos, lo primero que tienes que hacer es contactar con el establecimiento donde realizaste el pago. Lo más sencillo es acudir al comercio o utilizar sus canales de atención al cliente para comunicar el error y solicitar la devolución del importe duplicado.
Es importante facilitar los datos necesarios para localizar la operación: fecha, cantidad, establecimiento y, si se dispone de él, el justificante del pago. Si el comercio reconoce que se ha producido un cobro duplicado, podrá tramitar la devolución por el mismo medio de pago. Conviene pedir una confirmación por escrito y conservarla hasta que el dinero vuelva a aparecer en la cuenta.
Si el establecimiento no responde, rechaza la devolución o no consigue solucionar el problema, el siguiente paso es acudir al banco que emitió la tarjeta. La reclamación debe dirigirse al Servicio de Atención al Cliente de la entidad y explicar que se trata de una operación de pago ejecutada incorrectamente por duplicado.
Cuando un cliente comunica un cargo incorrecto, la entidad debe facilitar la documentación que permita acreditar que el pago fue autenticado, registrado con exactitud y contabilizado correctamente. Por tanto, no basta con que el banco se limite a señalar que las operaciones aparecen en el extracto, ya que debe iniciar una investigación para determinar qué ha pasado y descubrir el motivo de la incidencia.
Plazo de 13 meses para comunicarlo
La normativa de servicios de pago establece un plazo máximo de 13 meses desde la fecha del adeudo para comunicar operaciones no autorizadas o ejecutadas incorrectamente. Este límite no significa que sea recomendable esperar: lo aconsejable es informar al banco en cuanto se detecte el problema, porque así será más sencillo localizar los movimientos y aportar pruebas.
El Banco de España establece que las entidades deben responder a las reclamaciones relacionadas con servicios de pago, como las tarjetas, en un plazo de 15 días hábiles. Si el banco no contesta dentro de ese periodo o la respuesta no resulta satisfactoria, el consumidor puede acudir al servicio de reclamaciones del propio Banco de España.
Qué documentos debes guardar
La documentación es lo que marcará la diferencia para resolver una incidencia de este tipo, por lo que conviene guardar todas las pruebas posibles. Estos son los justificantes más útiles:
- Ticket de compra: acredita qué producto o servicio adquiriste, dónde lo hiciste y cuál era el importe que debías pagar.
- Recibos del terminal de pago: si el establecimiento entregó dos comprobantes, conserva ambos. Pueden ayudar a demostrar que se registraron dos operaciones.
- Extracto bancario: guarda una captura o descarga el documento en el que aparezcan los dos cargos, con sus fechas, importes y nombres de los comercios.
- Comunicaciones con el establecimiento: conserva correos electrónicos, mensajes o cualquier respuesta en la que el comercio reconozca el error o confirme que tramitará el reembolso.
- Reclamación presentada al banco: guarda el número de referencia, el formulario enviado y la respuesta de la entidad.
Si no tienes el ticket, no significa necesariamente que hayas perdido la posibilidad de reclamar. El extracto bancario y otros datos de la operación pueden servir para identificar el pago. Lo importante es aportar toda la información disponible y describir con claridad qué ha sucedido.