De quién son las llamadas al 11828 que salen en tu factura

A todos nos ha pasado alguna vez que llamamos a un número de tarificación especial sin pretenderlo. Habitualmente podemos buscar alternativas en Google de cualquier número de pago y casi siempre encontraremos una solución.

Pero el problema es cuando estos números se presentan de una forma que no son en realidad… Llamas a tu centro de salud para pedir una cita pero el número que figura es un 11828 que te cobra 15 euros por cuatro minutos de llamada.

¿Qué es el 11828?

Es un número de tarificación especial. El problema es que normalmente no se muestran como tal. Hay ocasiones donde sí vemos que estamos llamando al 11828 pero otras ocasiones encontramos un número en Google que resulta ser este y que nos cuesta dinero a final de mes.

Es decir, en Internet puedes encontrar números ‘camuflados’ pero que realmente dirigen a este número. Si buscas contactar con atención al cliente de algunas empresas o con entidades públicas (para hablar con la Seguridad Social, con un centro de salud, con la ITV) es posible que el número que encuentres te lleve directamente a este 11828 con tarificación especial y no lo detectes hasta que lo veas en tu factura.

Se trata de algo ilegal: tú llamas a un número que puede empezar con «900…» según marcas en tu móvil pero que en realidad es un 11828 que te podría cobrar unos tres, cuatro o cinco euros por sólo un minuto. Además, suelen ser teléfonos a los que llamamos y hay un contestador con el que esperamos un buen rato así que no es descabellado encontrar 10, 15 o 20 euros en la factura por una llamada corta.

En determinadas compañías, llamar a estos números desde un móvil resulta bastante más caro, aunque también es cierto que, lamentablemente, existen empresas que no informan del coste o cuyos operadores no siempre ofrecen los datos correctos.

Igualmente, y en general, estos precios también dependen mucho desde donde llamemos (nuestra compañía, y si es desde fijo o móvil). La media está en 2,21 euros el minuto, según un informe de la CNMC. Sin embargo, hay casos donde puede llegar a 5 euros el minuto. O superarlo…

Reclamaciones, problemas…

Con una búsqueda rápida en Internet encontramos los problemas de decenas de usuarios afectados. ¿A quién se supone que llamamos? Hay personas que indican que llaman a la Seguridad Social y acaban pagando 20 euros de llamada, hay otras personas que aseguran haber pagado 80 euros por llamar a su centro de salud o 25 euros para pedir una cita para la ITV del coche. Hay todo tipo de servicios que te aplican esta tarifa por llamar a números aparentemente normales y no nos damos cuenta hasta que lo vemos en la factura a final de mes. Llamadas de 15 euros por solo tres o cuatro minutos que son totalmente ilegales y que no te resuelven lo que necesitas, sino que te mantienen en espera durante varios minutos cobrándote de más.

El motivo no es otro que porque este tipo de líneas aparecen en Internet en forma de anuncio para que nos sea, en principio, «más fácil» de acceder al servicio que podemos estar buscando o necesitando. Es más; si a nuestra factura nos llega estas llamadas al 11828, es más que probable que alguna vez lo hayamos tomado sin querer de un anuncio destacado en Google.

Esto se ha hecho de ver al introducir el nombre de cualquier compañía en el buscador, por ejemplo, en la que se dan su propio número como si fuera el teléfono de atención al cliente del operador. Igualmente, y como algo que debemos atender, es que debemos leer la letra pequeña de la página para descubrir que la «llamada será atendida por una central telefónica en la cual se transfiere la llamada a la compañía o se proporciona el número».

Por suerte, desde 2018 hay restricciones y la tarifa 118 obliga a que una locución nos informe del precio de la llamada al realizarla y también se limita su duración a diez minutos. También hay reglas que indican que el precio no puede ser superior a 2,5 euros por cada minuto salvo que el usuario de su autorización expresa.

¿Qué podemos hacer?

Lo primero que podemos hacer para evitarlo es asegurarnos del teléfono al que vamos a llamar. Antes de llamar a atención al cliente de cualquier empresa, busca el número que aparece en Internet para saber si se trata de una estafa o si es un buen teléfono en el que van a atenderte de forma rápida y fiable.

Busca opiniones, información, busca alternativas… También puedes recurrir a la página oficial y olvidarte de Google, aunque tardes algo más. Ve a la web oficial del sitio al que quieres llamar y busca en «Contacto» o en «Quiénes somos» donde habitualmente encontrarás más información sobre el organismo o la empresa. Asegúrate que es el número que tienes y no te fíes de webs de directorios, de resultados en Google o de cualquier persona que te haya pasado el teléfono.

Más difícil es solucionarlo una vez que nos ha pasado y que tenemos el importe en la factura. Para detectarlo solo nos quedará revisar la factura de nuestro operador o el consumo a través de las aplicaciones que normalmente ofrecen a los clientes. Si ves algún cargo fuera de lo normal (será fácil detectarlo si tenemos llamadas ilimitadas y hay un cargo que no corresponde) fíjate si se trata de un 11828 como número.

Con todo, de hecho, algunos afectados incluso afirman no haber realizado estas llamadas o que en ningún momento se les ha especificado el coste de la llamada, algo que es ilegal. Si ese ha sido el caso, lo que tendremos que hacer será recabar todo tipo de información posible acerca de la llamada.

Bloquear el número

Bloquea el teléfono al que has llamado si has detectado que se trata del 11828 aunque no figure como tal en la lista de llamadas de tu teléfono. Así evitarás que te llamen de nuevo o que puedas volver a llamar de forma accidental y sufras de nuevo un gran cargo en tu factura. Añade el número a la lista negra para que no pase más. Puedes contactar directamente con tu operador para explicarle lo que ha sucedido y bloquear las llamadas del 11828 así como otras variantes del mismo (11827, 11887, 11816…).

En el caso de Vodafone, podrás restringir todas las llamadas de números de tarificación especial (incluyendo las que comienzan por 118). Además, si eres cliente de contrato podrás consultar y gestionar todas las restricciones de tu línea en cualquier momento a través de la herramienta «Mi Vodafone».

Ponte en contacto con el operador

Una vez que lo detectes, ponte en contacto con tu operador… Haz capturas de pantalla del registro de llamadas porque en muchos casos son muchas las personas que aseguran no haber llamado a este tipo de números, pero sí lo ven reflejado en la factura. Trata de conseguir la mayor información posible y ponte en contacto con tu operador para tratar de solicitar un reembolso.

No siempre vas a conseguirlo, pero sí hay casos en los que, al tratarse de una estafa conocida, podrán descontarte la cantidad correspondiente en la próxima factura, aunque, como decimos, no siempre pasará esto y en muchos casos deberás pagar la deuda, aunque sea una estafa. A continuación, tienes una lista de los principales números de atención al cliente de las compañías telefónicas españolas:

• MásMóvil: 2373
• Vodafone: 22123
• Orange: 1470
• Movistar: 1004
• Yoigo: 622
• Lowi: 121
• Jazztel: 1565
• Finetwork: 1777
• Digi: 1200
• O2: 1551

Cabe mencionar, de la misma forma, que antaño en España fueron sancionadas varias empresas que utilizaron estos números para objetivos lucrativos. Estas acciones al estar contrariadas a la Ley General de Telecomunicaciones tuvieron represalias legales.

Entre otras prácticas, la mencionada Comisión Nacional de Mercados y Competencia demostró que en algunos casos los operadores ofrecían servicios de tarot directamente a través de esta numeración, desviaban las llamadas de los usuarios sin su consentimiento (a servicios de adivinación y para adultos), captaban llamadas con técnicas engañosas (SMS o anuncios en webs), prolongaban su duración, o desviaban el tráfico telefónico a empresas gestionadas por ellos mismos.

En el mismo sentido, estos mismos operadores, como Movistar, Orange, Vodafone, O2… cuentan también con los que son los bloques de llamadas de tarificación especial. Esta es una opción que se puede encontrar generalmente a través de los Ajustes de línea de cada una de las compañías.

Por ejemplo, en Movistar esto se hace desde nuestra área de cliente en la que debemos entrar en la línea móvil o fija en la que bloquear estos números y entrar en Gestiones de línea. Ahí veremos la opción de Restricción de llamadas a números 118XX…. Una vez dentro podremos bloquear llamadas 905 y 80X, 118XX, SMS premium, etc. Cuando terminemos veremos un mensaje de confirmación. Asimismo, también podemos realizar la gestión desde la aplicación de Mi Movistar. Para el resto de casos la operación es similar.

¿Y si me doy de baja del operador para no pagar el recibo?

Muchos usuarios suelen pensar en esta opción como la primera, antes incluso de abordar otras vías como una denuncia a consumo, tal y como veremos más adelante. Sobre el papel, nosotros tenemos la posibilidad de darnos de baja del operador y avisar al banco para que rechace los recibos, evitando de esa manera el cobro de la cantidad desproporcionada que suelen implicar las llamadas del 11828. Esta manera, como digo, puede ser efectiva para evitar pagar un dinero que se nos intenta cobrar de manera injusta casi el 100% de las veces, pero si nos aventuramos con ella debemos ser consciente de que va a implicar algunas consecuencias y bastante graves, todo sea dicho.

La primera es, lógicamente, quedarnos sin línea. Si esta fuera nuestra única preocupación, bastaría con realizar una portabilidad del número de teléfono previa a rechazar el recibo del banco. Este proceso es sencillo y no lleva más de unos días, pero puede ser un problema para algunos usuarios que tienen por ejemplo contratados con la misma operadora varios dispositivos o incluso el internet del hogar. Si ese no es tu caso, podrás hacerlo sin problemas, aunque todavía nos queda una cuestión importante que abordar: hacer esto implicaría entrar de cabeza en una lista de morosos. Así que antes de enviar la orden a nuestro banco, lo más aconsejable es hacer una portabilidad a otra compañía para evitar cortes en el servicio. También es buena idea contactar con el operador para intentar mediar ante el problema y evitar entrar en una lista privada de morosos.

Por si no lo sabes, estas listas de morosos sirven a las entidades bancarias y a otro tipo de empresas para saber si un posible cliente ha evitado el pago de algo debido. Dicho de manera más sencilla, si entras en una lista de morosos no podrás realizar ciertas acciones como puede ser acceder a la financiación, a plazos de algo que quieras comprar o solicitar un préstamo al banco. Cuando una persona entra en una de estas listas permanecerá en ella unos 5 años, y durante ese tiempo deberemos sufrir todas las consecuencias que ello conlleva. La Ley establece que las personas con deudas inferiores a 50 euros no podrán entrar en este tipo de listas, pero igualmente podrías tener algunos problemas con ello. Eso sí, para salir mucho antes de ellas tendremos la posibilidad de pagar lo que le debemos al operador, y una vez hecho esto saldremos de la lista de manera automática.

Si nos vemos muy desesperados podemos recurrir al defensor del pueblo en el Ayuntamiento de nuestra localidad o en la Junta de la Comunidad Autónoma en la que vivamos. Esto supondrá una mediación de la situación de forma gratuita y sin nada a cambio. También, podemos recurrir a un abogado aunque tendremos que pagar un coste. En ese caso, es mejor valorar si nos saldrá a cuenta. Si la cantidad adeudada es demasiada, la ayuda de un experto será bien recibida.

Pero antes de entrar en cualquier tipo de litigio, lo mejor es hablarlo con la compañía telefónica de turno ya que te puedes librar de pagar el importe correspondiente al 11828. Lo primero que necesitas es pedirle al prestador de servicio un desglose de la factura en la que has pagado de más. En ese caso recibirás otras dos facturas, pero esto tiene su truco: una de ellas es la que tiene el importe de tu factura habitual y en la otra está reflejado el monto que tienes que pagar por llamar al 11828.

De esta manera puedes realizar el pago de la cantidad que si te corresponde pagar por tu tarifa y pagar solo esa en vez de las dos. Lo mejor de todo es que no estás faltando a los pagos que te competen por el contrato que has firmado, por lo que no te pueden poner en ninguna lista de morosos porque no procede.

Denuncia la estafa en consumo

Si tu operadora se niega a devolverte el importe, lo siguiente que deberás hacer es tramitar una queja desde el departamento de reclamaciones. Así, dejarás constancia de la queja y podrás remitirla posteriormente al organismo correspondiente. No obstante, si la reclamación no avanza, la última solución a la que podrás recurrir (no exenta de riesgos) es bloquear los recibos bancarios de tu operador.

Podrás ponerte en contacto con la oficina de consumo para denunciar la llamada a través de un método formal. Es importante que recopiles toda la información: de dónde has sacado el número al que has llamado, a quién se supone que llamas, qué empresa es, cuánto te ha costado, cómo figura en el registro de llamadas y en la factura…

Puedes buscar Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC) a través de la página web del Ministerio de Consumo. Buscas la Comunidad Autónoma que quieras, marcas la provincia en el mapa y te dará todos los detalles de las oficinas que hay cerca de ti: la dirección exacta, la calle, la provincia. También podrás encontrar un número de teléfono con el que podrás contactar si quieres tener más información sobre cómo denunciar o cuáles son las posibles soluciones.

FACUA considera que la opción más favorable para el usuario sería que se aplicase una tarifa fija independientemente del tiempo que tarden los teleoperadores en localizar los teléfonos consultados aunque sólo se facilitasen uno o dos números en cada llamada.

Avisa a tus familiares y amigos

Por último, es importante que avises a tantas personas como puedas. Difundir esta información es crucial para que amigos, familiares y otros usuarios de Internet no sufran la misma estafa que tú y se encuentren en la misma situación. Una buena opción es publicarlo en las redes sociales, por ejemplo, así como en los grupos de WhatsApp para que las personas estén alerta y no caigan en el engaño.

De igual forma, si has recibido una llamada perdida de este número o de otros similares que empiezan por 225, 233, 234, 355 (o simplemente desconoces el origen de la llamada) es mejor que evites devolver la llamada. Podría tratarse de un timo que, efectivamente, te costará un buen susto en la factura telefónica a final de mes.

Por otro lado, si recibes una llamada sospechosa (o eres tú el que llama a una entidad sin haber verificado el número) es fundamental que jamás des tus datos personales o información comprometedora, como tu DNI o el número de tus cuentas bancarias. De esta forma evitarás que roben tu información y la utilicen para acciones ilegales (suscripciones a determinados servicios que no has solicitado tú, por ejemplo).

¡Ten mucho cuidado si no quieres caer en el engaño!

Otros números de tarificación especial

Con todo, el 11828 no es el único número con el que debemos tener precaución. Los números de tarificación adicional presentan un coste elevado que puede oscilar entre los 0,35 céntimos por minuto a los 3,45 euros. Además, en función de la cuarta cifra (del número telefónico) el precio será mayor o menor, pues cuanto más alta sea generalmente más caro será el coste. Algunos de los números de teléfono que también deberías evitar son los que mencionamos a continuación:

• 803: líneas de contenido de adultos (juegos de azar, eróticos, de contacto, entre otros).
• 806: servicios de ocio y entretenimiento.
• 807: servicios profesionales como abogados o notarios.
• 905: servicios de llamadas masivas, es decir, utilizados para prestar un servicio con previsión de recibir un gran número de llamadas durante un determinado período de tiempo. Suelen ser usados para sondeos de opinión, concursos o «televoto».
• 11811: podemos llegar a pagar hasta 3 euros por minuto. El tiempo de espera es muy elevado y el coste de la llamada excesivamente alto si llamas desde el teléfono móvil. Se puede reclamar a la compañía telefónica o presentar una denuncia en una organización de consumidores como la OCU.