Esta es la única profesión que se resiste a la IA: las máquinas no igualan a los humanos
Durante los últimos dos años, se nos ha repetido constantemente que la inteligencia artificial nos va a sustituir en la mayoría de los trabajos. Sobre todo aquellos que se fundamentos en la automatización o que puedes ser llevados a cabo por un asistente virtual, que estará siempre disponible y que es capaz de contestar en segundos. Sin embargo, hay un sector que se resiste a ceder y que está más fuerte que nunca.
Hablamos de los servicios de atención al cliente, uno de los puestos de trabajo que toda empresa tiene.
El auge de la IA y la automatización
Puede parecer que en plena era de lo digital, sea este el trabajo que más se esté reforzando, pero la realidad es esa, con muchas empresas que dando marcha atrás. Lo que comenzó como una revolución, ya está demostrando sus limitaciones. Y es normal, porque a pesar de que la IA ofrece respuestas inmediatas y disponibilidad total, unido a una reducción de costes, nunca tendrá la capacidad de comprensión emocional que puede tener un ser humano. Y esto, para los canales de atención al cliente, es clave.
El problema no es que la IA no funcione. El problema es que no siente, no interpreta matices y no sabe gestionar emociones humanas. Para una consulta básica, como saber el horario de una tienda o cómo cambiar una contraseña, un asistente automático puede ser útil. Pero cuando un cliente llama enfadado o con una reclamación que no es fácil de gestionar, lo último que quiere es escuchar una voz artificial repitiendo el mismo menú una y otra vez. Esto, lejos de ayudar, agrava todavía más la situación y se vuelve contra las empresas.
Algunas compañías lo han aprendido por las malas. Casos como el de aerolíneas, bancos o grandes operadoras que intentaron automatizar completamente la atención, se han traducido en miles de quejas, crisis de reputación e incluso pérdida de clientes. El error fue pensar que el trato humano era prescindible.
Según matizan recientes estudios del sector, casi la mitad de las empresas que apostaron por la automatización total en atención al cliente han dado marcha atrás. En marzo de este año, en una encuesta realizada por la consulta Gartner, el 95 % de las empresas tenían pensado mantener o incluso aumentar su plantilla de trabajadores en este departamento.
Hacia un modelo híbrido
Los clientes, en plena era de la inteligencia artificial y de las tecnologías, valoran más que nunca que una persona le ofrezca su tiempo y les escuche, comprenda su problema y trate de resolverlo. En este contexto, se está trabajando también en un modelo mixto en el que la IA actúe como primer filtro para agilizar aquellos procesos repetitivos, mientras que las personas serán las encargadas de intervenir en otros momentos donde sí se requiera un trato personalizado.
Kathy Ross, analista sénior de Gartner, lo resume así: “Aunque la inteligencia artificial tiene un potencial enorme para mejorar la experiencia del cliente, el componente humano sigue siendo insustituible. Las empresas que entienden esto son las que realmente destacan”.
Esto demuestra que, por más avances que logre la IA, hay aspectos profundamente humanos que no se pueden programar. La empatía, la paciencia, la capacidad de improvisar ante lo inesperado o de tranquilizar a alguien que está teniendo un mal día no se aprenden en una base de datos. Son habilidades que solo una persona puede ofrecer.
