Atención al cliente de Netflix: formas de contacto

Aproximadamente 9,5 millones de usuarios españoles pagaron por Netflix en 2023, convirtiéndose en la plataforma de vídeo de pago con más suscriptores en España, según datos compartidos en Statista. Por detrás, hay rivales como Prime Video o Disney+, sin embargo, estos están muy lejos de alcanzar al servicio en streaming ‘rey’.

Con una elevada cifra de suscriptores, es normal que, de vez en cuando, surjan dudas o problemas sobre sus cuentas o sobre el servicio en general. Como es habitual, la compañía se adelanta a estos posibles inconvenientes y permite que los usuarios se pongan en contacto con ellos desde distintos medios, como un chat, un teléfono y las redes sociales. A través de todos ellos, es posible preguntar por la facturación, cambio de contraseña o domicilio y mucho más.

Teléfono de atención al cliente de Netflix

La propia plataforma cuenta con un teléfono de atención al cliente al que podemos llamar, desde cualquier teléfono, fijo o móvil, a un número gratuito. Podemos contactar para solucionar el problema en español de 10:00 a 22:0o. En caso de que ese horario no te venga bien, puedes recurrir a la asistencia en inglés. En este último idioma, el servicio está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Dependiendo de la hora en que llames te atenderán en español o en inglés, pero el teléfono siempre es el mismo: 900 822 376.

Otro teléfono de ayuda al que puedes llamar gratuitamente en el mismo horario de atención al cliente es 900 866 616. Si quieres contactar a su servicio de asistencia por temas como promociones, descuentos, tarifas y otros podrás llamar al 900 971 674. Además, existe otro número de atención al cliente disponible actualmente en su página web que es el 900 759 106.

Código de 6 cifras para facilitar los trámites

También puedes llamar a través de la página Netflix Help. En este caso, la web facilita un número de 6 cifras que conviene recordar antes de comenzar la llamada, ya que se trata de un identificador que sirve para que ahorres tiempo. De este modo, en lugar de identificarte al agente que te toque, simplemente introducirás el código durante la llamada y tendrán toda la información de tu cuenta para agilizar el proceso.

El código de 6 cifras solo está habilitado si dispones de una suscripción activa y has iniciado sesión desde tu cuenta antes de la llamada. En caso de que dispongas de este servicio, es conveniente usarla, ya que permite ahorrar tiempo y es una solución eficaz para evitar buscar datos que te pidan y, así, no tener que empezar de cero la conversación.

Si se utiliza este servicio, Netflix no permite cambiar la contraseña de acceso, el plan contratado o el método de pago por seguridad y leyes de privacidad. Eso se debe a que, en caso de que alguien se colase en nuestra cuenta, sería muy sencillo cambiar los parámetros con una llamada sin que nos enterásemos.

Chat online de Netflix

Desde la página de ayuda de la plataforma, podemos iniciar un chat en directo para contactar con su servicio al cliente. A través de este chat, quien nos atienda puede ayudarnos por escrito a resolver nuestras dudas o problemas. Cabe señalar que, como ocurre con la vía telefónica, el chat en español solo está disponible en ciertos horarios. En concreto, de 10:00 de la mañana a 22:00 CET.

Normalmente, no hay nunca ningún problema lo suficientemente urgente relacionado con este servicio como para que no podamos esperar. Cuando la demanda del chat es más grande que la habitual, suelen cerrar esta opción. En ese caso, enseñan este mensaje: «En este momento, los tiempos de espera para la asistencia mediante chat son superiores a los habituales. Prueba en otro momento o busca las respuestas en nuestro Centro de ayuda». Si tu demanda de información fuese urgente, es conveniente llamar por teléfono.

Al contrario de la atención al cliente por llamada, el chat no dispone de asistencia en inglés, sino que tienes que contactar dentro de los horarios que te indica. Si no está disponible, te da una serie de opciones o dudas frecuentes, como puedes ver en la captura de pantalla, que puedes consultar desde la página de ayuda y que pueden serte útil.

Cómo iniciar un chat con Netflix

Al pulsar sobre el botón ‘Iniciar Chat en Directo’, cuando esté disponible, se mostrará una pequeña ventana en la que se ofrecerán diferentes preguntas y sus respuestas, por si alguna de ellas se corresponde con tu consulta y puedes resolverlo por tu propia cuenta. Si no es así, debes esperar hasta que un trabajador del servicio de atención al cliente se conecte para ayudarte.

En la parte inferior de la ventana, se mostrará el tiempo aproximado de espera para poder contactar con un operador a través de este método. Además, si no tienes ninguno de los problemas anteriores puedes tocar sobre ‘Indícanos el problema que estás experimentando’ y tendrás una ventana con 500 caracteres donde podrás dar todos los detalles sobre el problema que estás experimentando con esta plataforma. Así, se podrá poner en contacto contigo un agente que dirá cómo solucionarlo.

Las cuentas de ayuda de Netflix en redes sociales

Hasta junio de 2022 Netflix contaba con un perfil en Twitter (ahora X) para ayudar a los usuarios. Más allá del perfil de la red social que nos permite acceder a novedades del catálogo, la plataforma contaba @NetflixHelps donde los usuarios podían escribir por mensaje directo o a través de un tweet público y contestaban en nuestro idioma.

Pero, como indicamos, desde junio de 2022 el servicio @Netflixhelps disponible en Twitter dónde el servicio de atención al cliente de la plataforma se encargaba de responder dudas de los distintos usuarios con problemas ya no existe. En su mensaje fijado esta cuenta invita a los usuarios a contactar con Netflix a través de las otras vías que vemos en este artículo.

Pese a que Netflix no esté en X para solucionar problemas técnicos, con dispositvos u otros errores, sí que sigue teniendo una cuenta en Facebook. Esta red social es la más usada del mundo, por lo que es normal que la compañía haya decidido continuar sus servicios de atención al cliente ahí. Al contrario que hacían en Twitter, en esta plataforma ayudan a los usuarios a través de la cuenta principal: Netflix España.

Si accedemos a la página de España en esta red nos podemos dirigir hacia ellos a través de un mensaje directo y, normalmente, no suelen tardar demasiado en contestar. En ningún lugar aparece un horario fijo para obtener ayuda, pero posiblemente, si preguntas una duda por la noche, no obtendrás respuesta hasta el día siguiente.

Una ventaja de contactar con Netflix a través de Facebook es que esta vía es precisamente el gran volumen de usuarios que sigue esta página. En caso de que posteemos una duda o un problema en el muro, es muy posible que encontremos otro usuario que sea «un buen samaritano» y nos eche un cable.

Netflix también tiene una cuenta en Instagram en la que puedes estar al tanto de sus novedades y contactarles si lo deseas. Su cuenta de Instagram es esta. Puedes darle a ‘Enviar un mensaje’, que hay en la parte superior de la página del perfil para preguntar por dudas, o clicar en ‘Seguir’ para estar al tanto de lo que publican con frecuencia.

Por último, Netflix España también tiene cuenta en TikTok. Esta es otra forma alternativa de estar al tanto de todos los últimos estrenos que se hacen en la plataforma, por lo que no te olvides de seguirlos si eres fan de esta red social.

Eso sí, por cuestiones de seguridad, cuando publiques en redes que tienes un problema, no escribas tu usuario y menos aún tu clave. Si un internauta ajeno a Netflix quiere ayudarte, generalmente podrán resolver tu problema sin necesidad de saber tus datos, pero, si los necesitaran, es conveniente que esperes a hablar con un trabajador oficial de la firma. Nunca debemos ofrecer nuestros datos a través de las redes sociales si no queremos terminar dando información privada que pueda ser utilizada con fines maliciosos.

Contactar desde la aplicación móvil

La plataforma dispone de su propia app compatible con los sistemas operativos iOS y Android, y que podemos descargar e instalar en nuestro smartphone desde los enlaces anteriores. Una vez contamos con la app en nuestro smartphone, ponerse en contacto con esta plataforma es más fácil que nunca.

Las llamadas desde la app son gratuitas, lo único que es importante saber que, para poder realizarlas desde la propia aplicación, es necesario contar con conexión a Internet, bien a través de WiFi o con los datos de nuestra tarifa. Es una forma para contactar sin necesidad de recurrir a los métodos anteriores. Puede tomar un poco más de tiempo que el chat, pero es la más directa y la más cómoda para muchas personas.

Por lo tanto, si estamos suscritos a alguno de los planes de la plataforma, lo primero que tenemos que hacer es iniciar sesión en nuestra cuenta y seguir estos pasos:

• Abre la aplicación
• Toca en las tres líneas de la esquina inferior derecha
• Abrirás el menú
• Haz scroll hasta el final de la pantalla
• Toca en ‘Ayuda’
• Aquí encontrarás una serie de opciones de ayuda
• Ve hasta el final de la página

Tendrás aquí dos opciones para contactar con el servicio de atención al cliente de Netflix: a través de chat o de llamada. Elige cualquiera de las dos opciones y podrás contactar directamente con un agente para explicarle el problema. Si quieres llamar podrás hacerlo desde aquí y te redirigirá automáticamente a la app de teléfono para empezar la llamada. Si tienes conexión de Wifi o datos, la llamada desde la app es gratis incluso a larga distancia, aunque puede que se apliquen tarifas por la conexión a Internet en función de tu proveedor.

Un detalle interesante es que si no tienes una suscripción en el servicio y tienes dudas (para contratar, para saber si estará disponible en ciertos países u otras dudas) también podrás contactar si seleccionas la sección Ayuda, a la que se accede desde la esquina superior derecha de la pantalla, tocando a las mismas opciones antes indicadas, Chat o Llamar.

Correos electrónicos de Netflix

Pese a que nos los encontrarás entre sus vías de contacto destacadas en la página web oficial, el caso es que sí existen diversas direcciones de correo electrónico de Netflix donde puedes probar suerte. Lo peor que puede pasar es que te respondan indicando que uses otra vía, como el chat de la web o que contactes a través de la aplicación. En cualquier caso, seguro que como mínimo son tan útiles como sus redes sociales.

• customerservice@netflix.com
• surveys@mailer.netflix.com
• surveys@mailer.netflix.com
• info@mailer.netflix.com
• info@netflix.com
• netflix@netflix.com

Y, además, aunque no están disponibles en nuestro país, tenemos dos direcciones más de correo electrónico, disponibles únicamente para los clientes que hacen uso del servicio de alquiler de DVD, y son las siguientes:

• discship@dvd.com (solo clientes de DVD)
• info@dvd.com (solo clientes de DVD)

Por otro lado, uno de los errores que puedes encontrar en esta plataforma es que te indique que tu dirección de correo electrónico no es válida tras haber iniciado sesión. Esto suele pasar cuando los correos de Netflix no nos llegan porque han sido bloqueados, seguramente por nuestro proveedor de correo electrónico. Así que, asegúrate de añadir las direcciones de correo mencionadas a nuestros contactos para que estos mails no sean rebotados, y seguramente así termine el problema.

Comprueba si funciona su web

Si por cualquier motivo no te funciona la plataforma o tienes problemas para reproducir cualquier título, siempre puedes comprobar si el fallo es cosa del servicio de streaming. Así podrás salir de dudas. En este caso, tienes la opción de acudir directamente a un apartado de su web oficial o recurrir a páginas externas.

Desde su página oficial

Hay un apartado en la página web de Netflix donde podemos ver si el servicio está funcionando en ese momento o no. Es una forma de comprobar rápidamente si te falla solo a ti, si se debe a una caída global o se trata de una incidencia en la zona en la que vivimos. En este apartado de ayuda podemos leer lo siguiente: “Nos esforzamos para que puedas ver las series y películas que quieras, en el momento en que quieras; sin embargo, en momentos extremadamente puntuales experimentamos alguna interrupción del servicio. En caso de que experimentemos una interrupción en nuestro servicio de streaming, actualizaremos esta página con una descripción del problema”.

Si funciona, verás un mensaje en grande y en verde junto con un check en este color. Si no funciona, aparecerá en rojo el error. Aquí verás si desde Netflix hay un problema en su servicio, sea local o global. En caso que señalen que no hay problemas en el servicio de streaming, pero tú no tengas acceso a la plataforma, comienza la búsqueda de otras alternativas: interrupción de Internet en tu barrio, corte por falta de pago, necesitas una actualización en el dispositivo, etc.

Este servicio también te permite buscar en su Centro de ayuda el código de error o el problema que estamos experimentando o iniciar sesión para revisar cuál es el estado de nuestra cuenta, como veremos en el punto siguiente.

Desde una página externa

En Internet puedes encontrar todo tipo de sitios web que te ofrecen echar un ojo a las posibles caídas de los servicios de streaming, páginas, etc. Una de las más recomendables es ‘Downdetector‘. Y es que, dentro de este sitio web, solamente tienes que escribir Netflix para ver rápidamente si se han informado de muchos cortes en las últimas 24 horas. Aunque no es la única alternativa que tienes disponible.

También hay otras webs como ‘Is It Down Right Now?‘. Por lo que tienes varias opciones. Dentro de esta página en particular te dirá si la página de Netflix está activa o está caído. Además, te aparece el tiempo exacto en el que se realizó la última comprobación de dicho servicio.

Consulta su página de ayuda

Estamos en casa muy tranquilamente, hemos preparado el escenario adecuado para ver nuestra serie preferida, los cascos a mano, la bebida, las chuches… Y de pronto al abrir la plataforma aparece «Error» y un número. ¿Qué ha ocurrido? Afortunadamente la propia compañía cuenta con una web de ayuda en la que podemos encontrar solución a muchos de nuestros problemas.

En la página de ayuda de Netflix encontraremos los códigos de error más frecuentes y fallos habituales sin necesidad de contactar con la empresa. Y obviamente las soluciones: qué hacer en cada caso, qué significan los errores que aparecen en pantalla… Para acceder a ella, basta con abrir una ventana de nuestro navegador web favorito y escribir la dirección help.netflix.com o hacer clic directamente sobre el anterior enlace.

Una vez dentro, podemos usar el buscador de la parte superior de la página web de esta plataforma donde nos llevará automáticamente a la sección que queramos si el problema que tenemos es muy concreto. Como probablemente lo hagamos desde un dispositivo en el que ya nos hemos descargado la aplicación, el sistema nos detectará automáticamente y adaptará el idioma y nos notificará si hay un problema específico con nuestra cuenta.

No obstante, lo más posible es que ni siquiera necesitas hacer una búsqueda del problema que estás sufriendo, puesto que un poco más abajo, en esa misma página, aparecen los incidentes que se han producido en tu cuenta. Echa un vistazo y, como puedes ver en la captura que compartimos contigo, podrás ver la forma en la que quedan reflejados. En la parte izquierda aparece un símbolo de error en color naranja y luego un título con la descripción del error y el dispositivo en el que se ha producido. Por ejemplo, aquí se nos indica que un error se ha registrado en la consola PlayStation 5 y que se trataba de «Netflix dice que la cuenta ya está en uso«.

Si hiciéramos clic en «Conseguir ayuda» en la parte de la derecha, el propio sistema nos llevaría a la sección de la web donde nos ayudarían a descubrir qué está pasando. Eso evitará, en muchas de las situaciones, que tengas que proceder a contactar de manera directa con Netflix.

Busca tu problema o código de error

También puede ser que no solo te guste resolver el problema por tu cuenta, sino que también quieras saber qué ha pasado. Qué significa el número de error. En la página de ayuda antes mencionada tenemos un apartado en el que se lee: «Introduce el código o el mensaje de error que aparece en tu dispositivo».

Por ejemplo, el código de error 100 señala una mala conexión de internet. El 30103 señala que un contenido no se puede reproducir. Con el número exacto que aparece en nuestro dispositivo, lo ponemos en la web de ayuda y no solo nos explicará lo que ha ocurrido, también como resolverlo sin que tengamos que contactar con un operador. Si el error aun así persiste o no podemos resolverlo por nuestra cuenta, sí se nos da la opción de contactar con un ser humano, generalmente a través de un chat.

Categorías de error

Pero más allá del buscador, hay una serie de categorías y subcategorías que podemos abrir para solucionar los problemas más frecuentes sin necesidad de contactar con atención al cliente de Netflix o esperar que nos atiendan. Solamente hace falta en ir a la sección de Explorar temas para encontrar aquellas opciones que más buscan los usuarios dentro de este servicio de ayuda de la plataforma:

• Gestionar mi cuenta

Aquí encontrarás respuestas sobre los diferentes planes y precios, pero también algunos errores o problemas como que alguien haya iniciado sesión sin tu permiso y cómo cambiar de plan si queremos. Entre los problemas más comunes de este apartado encontramos «No puedo iniciar sesión», «Cómo reactivar tu cuenta» y «Se ha cambiado la dirección de correo sin permiso».

• Preguntas sobre facturación

Todo lo relacionado sobre la facturación y los pagos, pero también si quieres regalar o canjear una tarjeta regalo de Netflix y no sabes cómo hacerlo o si tienes un problema porque tu cuenta ha sido suspendida por un problema en la facturación. Por ejemplo, has eliminado el método de pago y has olvidado volver a poner otro que lo sustituya y nos permita seguir usándolo. Entre las secciones más populares de esta categoría encontramos «Actualizar método de pago».

• No se puede ver

En este apartado de la sección de ayuda veremos todos los problemas frecuentes si la aplicación de streaming no nos da la opción de ver el contenido y por qué está pasando. Entre sus temas más comunes encontramos «Cómo cambiar tu contraseña», «Me pide que me registre cuando intento iniciar sesión» o «Mensaje de error esta aplicación no es compatible con tu dispositivo».

• Ver Netflix

Todo lo relacionado con su uso sin necesidad de contactar con atención al cliente. Aquí aprenderás a verlo en tu televisor, a crear perfiles o a descargar series. «Qué dispositivos puedo usar para el streaming» o «cómo descargar títulos para verlos sin conexión» son algunos de los temas más buscados de esta categoría.

• Otros: Enlaces rápidos

También tenemos acceso para resolver otros problemas frecuentes o acceder a guías para llevar a cabo tareas, como cancelar la cuenta o actualizar nuestros datos personales (correo electrónico, la contraseña o el método de pago). Dos opciones muy interesantes de este apartado son poder ver nuestro historial completo de pagos para ver el tiempo que llevamos suscritos a la plataforma y una especie de «buzón de sugerencias» en el que podremos mandar aquellas películas o series que echamos en falta en la plataforma. Hacer esto último no asegura que vayan a llegar, pero es mejor intentarlo que no hacer nada.

Otros problemas frecuentes

También puedes tener otros problemas como usuario de esta plataforma de streaming, algunos de ellos y sus soluciones son los siguientes. Ya que hay una serie de errores que se repiten entre los usuarios, por lo que es muy sencillo que la plataforma ya haya incluido este problema y haya puesto una solución en su web:

• El contenido tarda en cargarse

Ahora que el contenido HD y 4K es el que domina en esta plataforma puede ser que algunos usuarios se encuentren con estos problemas. Si tu conexión a internet no es lo suficientemente potente para ver tus series y películas favoritas con esta calidad, puedes poner la configuración de uso de datos en modo automático, para que se ajuste de forma que ofrecerá la mayor calidad posible en función de la velocidad de conexión.

• Los títulos no aparecen en el menú de búsqueda

Si viajas fuera de tu país, puedes encontrarte con que la serie que estás viendo no está disponible. Esto se debe a que Netflix restringe el acceso a su programación según el país al que está vinculado tu cuenta. Para conectarte desde tu país aun no estando en él, puedes utilizar una VPN o red privada virtual. Por otro lado, en los casos que viajas al extranjero, tendrás acceso a nuevo contenido que puedes ver cuando regreses (para ello debes descargarlo y mirarlo en modo avión, de modo que no detecte dónde estás).

• Pantalla negra con o sin sonido

Si ves una pantalla negra sin sonido, hay varias posibilidades. Puedes intentar regresar a la página anterior e intentar volver a reproducir la serie o película. Otra opción que quizás lo resuelva es limpiando el caché o borrando las cookies. Si estás utilizando Google Chrome, puedes probar a desactivar las extensiones.

En el caso de que te encuentres en un teléfono móvil, puedes hacer varias opciones. Primero de todo, asegúrate de estar utilizando la última versión de la aplicación. Para ello, entra en la tienda de apps de tu terminal y asegúrate de que no hay una versión más reciente de la aplicación. Si todo sigue igual, prueba a cerrar la sesión y volverla a abrir, o incluso a borrar la app e instalarla de nuevo. También puedes ir a este enlace para ver qué recomienda Netflix directamente. En este enlace tienes diversas soluciones para todo tipo de dispositivos.

Lo ideal es que te asegures de hacer todas las pautas que explican en ese manual antes de hacer una llamada o contactar por el chat. En la mayoría de los casos, son comprobaciones que podrás hacer en unos pocos minutos, por lo que haz unas cuantas pruebas antes de contactar con los agentes. En caso de que no lo consigas, sigue leyendo.