Atención al cliente de Netflix: formas de contacto

Aunque este año se reparten dos tercios del mercado con Prime Video (que por primera vez ha superado a la plataforma reina en número de abonados), la realidad es que Disney, HBO, Movistar y otras apenas suman poco más del 30%. Una de las grandes ventajas de este servicio, es el gran catálogo que ofrece la plataforma estadounidense, a eso le suma sus planes de suscripción y la posibilidad de compartir una misma cuenta con hasta cuatro usuarios. Y, si la enfrentamos a Prime Video, gana en lo que respecta a contenido gratuito: si está en la plataforma, no hay que pagar por ello, al contrario del servicio de Amazon que sí tiene suscripciones a canales alternativos o contenido de alquiler.

Como es normal, puede que ante cualquier duda, fallo o problema con nuestra cuenta o el servicio en general, necesitemos contactar con Netflix en un momento determinado: dudas con la facturación, cambio de contraseña o de domicilio (hay que recordar que ahora todas las cuentas estarán vinculadas a una IP principal, la de nuestro hogar, para impedir compartir claves). Con esto en mente la plataforma estadounidense nos ofrece diferentes maneras para que cada uno elija la que mejor le convenga en cada ocasión. Sin embargo, hay ciertas cosas que probablemente podamos solucionar nosotros mismos para no tener que buscar el departamento adecuado al problema y luego el medio adecuado de contacto con el mismo… Y, finalmente, esperar a que nos den respuesta.

Comprueba el funcionamiento en su web

Hay un apartado en la página web de Netflix donde podemos ver si el servicio está funcionando en ese momento o no. Es una forma de comprobar rápidamente si te falla solo a ti, si se debe a una  caída global o se trata de una incidencia en la zona en la que vivimos. En este apartado de ayuda podemos leer lo siguiente: “Nos esforzamos para que puedas ver las series y películas que quieras, en el momento en que quieras; sin embargo, en momentos extremadamente puntuales experimentamos alguna interrupción del servicio. En caso de que experimentemos una interrupción en nuestro servicio de streaming, actualizaremos esta página con una descripción del problema”.

Si funciona, verás un mensaje en grande y en verde junto con un check en este color. Si no funciona, aparecerá en rojo el error. Aquí verás si desde Netflix hay un problema en su servicio, sea local o global. En caso que señalen que no hay problemas en el servicio de streaming, pero tu no tengas acceso a la plataforma, comienza la búsqueda de otras alternativas: interrupción de Internet en tu barrio, corte por falta de pago, necesitas una actualización en el dispositivo, etc.

Este servicio también te permite buscar en su Centro de ayuda el código de error o el problema que estamos experimentando o iniciar sesión para revisar cuál es el estado de nuestra cuenta, como veremos en el punto siguiente.

Consulta su página de ayuda

Estamos en casa muy tranquilamente, hemos preparado el escenario adecuado para ver nuestra serie preferida, los cascos a mano, la bebida, las chuches… Y de pronto al abrir la plataforma aparece «Error» y un número. ¿Qué ha ocurrido? Afortunadamente la propia compañía cuenta con una web de ayuda en la que podemos encontrar solución a muchos de nuestros problemas. En la página de ayuda de Netflix encontraremos los códigos de error más frecuentes y fallos habituales sin necesidad de contactar con la empresa. Y obviamente las soluciones: qué hacer en cada caso, qué significan los errores que aparecen en pantalla…

Para acceder a ella, basta con abrir una ventana de nuestro navegador web favorito y escribir la dirección help.netflix.com o hacer clic directamente sobre el anterior enlace. Podemos usar el buscador de la parte superior de la página web de esta plataforma donde nos llevará automáticamente a la sección que queramos si el problema que tenemos es muy concreto. Como probablemente lo hagamos desde un dispositivo en el que ya nos hemos descargado la aplicación, el sistema nos detectará automáticamente y adaptará el idioma y nos notificará si hay un problema específico con nuestra cuenta.

Busca tu problema o código de error

También puede ser que no solo te guste resolver el problema por tu cuenta sino que también quieras saber qué ha pasado. Qué significa el número de error. En la página de ayuda antes mencionada tenemos un apartado en el que se lee: «Introduce el código o el mensaje de error que aparece en tu dispositivo». Por ejemplo, el código de error 100 señala una mala conexión de internet.  El 30103 señala que un contenido no se puede reproducir. Con el número exacto que aparece en nuestro dispositivo, lo ponemos en la web de ayuda y no solo nos explicará lo que ha ocurrido, también como resolverlo sin que tengamos que contactar con un operador. Si el error aún así persiste o no podemos resolverlo por nuestra cuenta, sí se nos da la opción de contactar con un ser humano, generalmente a través de un chat.

Categorías de error

Pero más allá del buscador, hay una serie de categorías y subcategorías que podemos abrir para solucionar los problemas más frecuentes sin necesidad de contactar con atención al cliente de Netflix o esperar que nos atiendan.

• Gestionar mi cuenta

Aquí encontrarás respuestas sobre los diferentes planes y precios, pero también algunos errores o problemas como que alguien haya iniciado sesión sin tu permiso y cómo cambiar de plan si queremos. Entre los problemas más comunes de esta apartado encontramos «No puedo iniciar sesión», «Cómo reactivar tu cuenta» y «Se ha cambiado la dirección de correo sin permiso».

• Preguntas sobre facturación

Todo lo relacionado sobre la facturación y los pagos, pero también si quieres regalar o canjear una tarjeta regalo de Netflix y no sabes cómo hacerlo o si tienes un problema porque tu cuenta ha sido suspendida por un problema en la facturación. Por ejemplo, has eliminado el método de pago y has olvidado volver a poner otro que lo sustituya y nos permita seguir usándolo. Entre las secciones más populares de esta categoría encontramos «Actualizar método de pago».

• No se puede ver

En este apartado de la sección de ayuda veremos todos los problemas frecuentes si la aplicación de streaming no nos da la opción de ver el contenido y por qué está pasando. Entre sus temas más comunes encontramos «Cómo cambiar tu contraseña», «Me pide que me registre cuando intento iniciar sesión» o «Mensaje de error esta aplicación no es compatible con tu dispositivo».

• Ver Netflix

Todo lo relacionado con su uso sin necesidad de contactar con atención al cliente. Aquí aprenderás a verlo en tu televisor, a crear perfiles o a descargar series. «Qué dispositivos puedo usar para el streaming» o «cómo descargar títulos para verlos sin conexión» son algunos de los temas más buscados de esta categoría.

• Otros: Enlaces rápidos

También tenemos acceso para resolver otros problemas frecuentes o acceder a guías para llevar a cabo tareas, como cancelar la cuenta o actualizar nuestros datos personales ( correo electrónico, la contraseña o el método de pago). Dos opciones muy interesantes de este apartado son poder ver nuestro historial completo de pagos para ver el tiempo que llevamos suscritos a la plataforma y una especie de «buzón de sugerencias» en el que podremos mandar aquellas películas o series que echamos en falta en la plataforma. Hacer esto último no asegura que vayan a llegar, pero es mejor intentarlo que no hacer nada.

Otros problemas frecuentes

También puedes tener otros problemas como usuario de esta plataforma de streaming, algunos de ellos y sus soluciones son los siguientes.

• El contenido tarda en cargarse

Ahora que el contenido HD y 4K es el que domina en esta plataforma puede ser que algunos usuarios se encuentren con estos problemas. Si tu conexión a internet no es lo suficientemente potente para ver tus series y películas favoritas con esta calidad, puedes poner la configuración de uso de datos en modo automático, para que se ajuste de forma que ofrecerá la mayor calidad posible en función de la velocidad de conexión.

• Los títulos no aparecen en el menú de búsqueda

Si viajas fuera de tu país, puedes encontrarte con que la serie que estás viendo no está disponible. Esto se debe a que Netflix restringe el acceso a su programación según el país al que está vinculado tu cuenta. Para conectarte desde tu país aun no estando en él, puedes utilizar una VPN o red privada virtual. Por otro lado, en los casos que viajas al extranjero, tendrás acceso a nuevo contenido que puedes ver cuando regreses (para ello debes descargarlo y mirarlo en modo avión, de modo que no detecte dónde estás).

• Pantalla negra con o sin sonido

Si ves una pantalla negra sin sonido, hay varias posibilidades. Puedes intentar regresar a la página anterior e intentar volver a reproducir la serie o película. Otra opción que quizás lo resuelva es limpiando el caché o borrando las cookies. Si estás utilizando Google Chrome, puedes probar a desactivar las extensiones.

En el caso de que te encuentres en un teléfono móvil, puedes hacer varias opciones. Primero de todo, asegúrate de estar utilizando la última versión de la aplicación. Para ello, entra en la tienda de apps de tu terminal y asegúrate de que no hay una versión más reciente de la aplicación. Si todo sigue igual, prueba a cerrar la sesión y volverla a abrir, o incluso a borrar la app e instalarla de nuevo. También puedes ir a este enlace para ver qué recomienda Netflix directamente. En este enlace tienes diversas soluciones para todo tipo de dispositivos.

Lo ideal es que te asegures de hacer todas las pautas que explican en ese manual antes de hacer una llamada o contactar por el chat. En la mayoría de los casos, son comprobaciones que podrás hacer en unos pocos minutos, por lo que haz unas cuantas pruebas antes de contactar con los agentes. En caso de que no lo consigas, sigue leyendo.

Cómo contactar con atención al cliente

Si, a pesar de todo ello, no puedes resolver el problema o no encuentras el apartado que lo trata… O simplemente prefieres hablar con un ser humano al otro lado de la pantalla, Netflix ofrece diferentes métodos para poder contactar con su servicio de atención al cliente y que nos puedan resolver todas nuestras dudas y problemas. Es sencillo y podemos hacerlo por varios medios diferentes como teléfono, redes sociales o chat. Cada uno de ellos tiene sus ventajas y desventajas. En redes sociales  pueden tardar algo más, un chat es prácticamente inmediato aunque no siempre podemos escribir y una llamada tiene un tiempo de espera medio, pero es mucho más directo.

Llamada desde cualquier teléfono

La propia plataforma cuenta con un teléfono de atención al cliente al que podemos llamar, desde cualquier teléfono, fijo o móvil, a un número gratuito. Podemos contactar para solucionar el problema tanto en español como en otro idioma. La asistencia en español está disponible de 10:00 a 22:00 CET, pero puedes llamar a cualquier hora si no te importa que sea en inglés.

La asistencia en inglés está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Dependiendo de la hora en que llames te atenderán en un idioma u otro, pero el teléfono es el mismo: 900 822 376. Otro teléfono de ayuda al que puedes llamar gratuitamente en el mismo horario de atención al cliente es 900 866 616. Si quieres contactar a su servicio de asistencia por temas como promociones, descuentos, tarifas y otros podrás llamar al 900 971 674. Además, existe otro número de atención al cliente disponible actualmente en su página web que es el 900 759 106.

Si tienes cuenta en esta plataforma puedes agilizar el servicio de ayuda. Basta con ir a la página web de Help Netflix e ir a la parte inferior de la misma. Aquí encontrarás el botón “Llámanos”. Toca sobre él y encontrarás la información que acabamos de darte: número de teléfono y horarios.

Antes de llamar, quédate con el número de 6 cifras que se genera al pulsar sobre el botón. Se trata de un identificador que sirve para que ahorres tiempo. De este modo, en lugar de identificarte al agente que te toque, simplemente introducirás el código durante la llamada y tendrán toda la información de tu cuenta para agilizar el proceso (para ello, por supuesto, si ya cuentas con una suscripción debes iniciar sesión desde tu cuenta y podrás usar el código para agilizar este servicio). Un ahorro de tiempo muy valioso y una solución eficaz para evitar que te pidan datos y empezar desde cero. Eso sí, en este apartado, por seguridad y leyes de privacidad, no te permitirán cambiar la contraseña de acceso, el plan contratado o el método de pago. De otro modo sería muy sencillo para alguien que se haya colado en nuestra cuenta cambiar los parámetros sin que lo sepamos.

Chat online

Desde la página de ayuda de la plataforma, podemos iniciar un chat en directo para contactar con su servicio al cliente. A través de este chat, alguien del servicio de atención al cliente tratará de ayudarnos para resolver nuestras dudas o problemas. El chat en español está disponible únicamente de 10:00 de la mañana a 22:00 CET. Normalmente, no hay nunca ningún problema lo suficientemente urgente relacionado con este servicio como para que no podamos esperar, pero si es urgente puedes llamar por teléfono.

El chat no permite opción en inglés, sino que tienes que contactar dentro de los horarios que te indica. Si no está disponible te da una serie de opciones o dudas frecuentes, como puedes ver en la captura de pantalla, que puedes consultar desde la página de ayuda y que pueden serte útil.

Al pulsar sobre el botón Iniciar Chat en Directo, cuando esté disponible, se nos mostrará una pequeña ventana en la que se nos ofrecerán diferentes preguntas y sus respuestas, por si alguna de ellas se corresponde con nuestra consulta y podemos resolverlo por nuestra propia cuenta. Si no es así, debemos esperar hasta que alguien del servicio de atención al cliente se conecte para ayudarnos.

En la parte inferior de la ventana, se mostrará el tiempo aproximado de espera para poder contactar con un operador a través de este método. Además, si no tienes ninguno de los problemas anteriores puedes tocar sobre “Indícanos el problema que estás experimentando” y tendrás una ventana con 500 caracteres donde podrás dar todos los detalles sobre el problema que estás experimentando con esta plataforma. Así se podrá poner en contacto contigo un agente que nos dirá cómo solucionarlo.

Redes sociales

Hasta junio de 2022 Netflix contaba con un perfil en Twitter de ayuda a los usuarios. Más allá del perfil de la red social que nos permite acceder a novedades del catálogo, la plataforma cuentaba con una cuenta @NetflixHelps donde los usuarios podían escribir por mensaje directo o a través de un tweet público y contestaban en nuestro idioma.

Se trata de una cuenta que permitía solucionar problemas técnicos, dispositivos o errores y no contaba con horario concreto especificado en su perfil, pero bastaba con contactar y esperar tu turno.

Pero, como indicábamos más arriba, desde junio de 2022 el servicio @Netflixhelps disponible en Twitter dónde el servicio de atención al cliente de la plataforma se encargaba de responder dudas de los distintos usuarios con problemas ya no existe. En su mensaje fijado esta cuenta invita a los usuarios a contactar con Netflix a través de las otras vías que vemos en este artículo.

Ya no puedes disponer de este servicio o nunca has tenido Twitter, pero aun así quieres comunicarte a través de una red social con la plataforma de streaming para buscar ayuda, siempre tienes la opción de hacerlo a través de su cuenta de Facebook. Hoy en día casi todos tenemos una cuenta en esta red, y por supuesto Netflix no iba a ser una excepción para ello. Si accedemos a la página de España en esta red nos podemos dirigir hacia ellos a través de un mensaje directo, y normalmente no suelen tardar demasiado en contestar (aunque en ningún lugar aparece un horario fijo y determinado). Por otro lado, otra ventaja que tiene esta vía es precisamente el gran volumen de usuarios que sigue esta página, por lo que si posteamos una duda o un problema en el muro es muy posible que encontremos otro usuario que sea «un buen samaritano» y nos eche un cable.

Lo mismo que tiene presencia en estas redes sociales, también tiene una cuenta en Instagram en la que puedes estar al tanto de sus novedades y contactarles si lo deseas. Su cuenta de Instagram es esta. Puedes darle a Enviar un mensaje, que hay en la parte superior de la página, o seguir para estar al tanto de lo que publican con frecuencia.

Por último, Netflix España también tiene cuenta en TikTok. Esta es otra forma alternativa de estar al tanto de todos los últimos estrenos que se hacen en la plataforma, por lo que no te olvides de seguirlos si eres fan de esta red social.

Eso sí, por cuestiones de seguridad, cuando publiques en redes que tienes un problema, no escribas tu usuario y menos aún tu clave. Asegúrate que los datos que te pidan, si esto ocurre, sean en modo privado, es decir a través del chat.  Generalmente te resolverán la duda sin necesidad de saber tus datos, pero si los necesitaran, te comunicarán cómo te contactarán. Nunca debemos ofrecer nuestros ratos a través de las redes sociales si no queremos terminar dando información privada que pueda ser utilizada con fines maliciosos.

Contactar desde la aplicación móvil

La plataforma dispone de su propia app compatible con los sistemas operativos iOS y Android, y que podemos descargar e instalar en nuestro smartphone desde los enlaces anteriores. Una vez contamos con la app en nuestro smartphone, ponerse en contacto con esta plataforma es más fácil que nunca. Las llamadas desde la app son gratuitas, lo único que es importante saber que, para poder realizarlas desde la propia aplicación, es necesario contar con conexión a Internet, bien a través de Wifi o con los datos de nuestra tarifa. Es una forma para contactar sin necesidad de recurrir a los métodos anteriores. Puede tomar un poco más de tiempo que el chat, pero es la más directa y la más cómoda para muchas personas.

Por lo tanto, si estamos suscritos a alguno de los planes de la plataforma, lo primero que tenemos que hacer es iniciar sesión en nuestra cuenta y seguir estos pasos:

• Abre la aplicación
• Toca en las tres líneas de la esquina inferior derecha
• Abrirás el menú
• Haz scroll hasta el final de la pantalla
• Toca en «Ayuda»
• Aquí encontrarás una serie de opciones de ayuda
• Ve hasta el final de la página

Tendrás aquí dos opciones para contactar con el servicio de atención al cliente de Netflix: A través de chat o de llamada. Elige cualquiera de las dos opciones y podrás contactar directamente con un agente para explicarle el problema. Si quieres llamar podrás hacerlo desde aquí y te redirigirá automáticamente a la app de teléfono para empezar la llamada. Si tienes conexión de Wifi o datos, la llamada desde la app es gratis incluso a larga distancia, aunque puede que se apliquen tarifas por la conexión a Internet en función de tu proveedor.

Un detalle interesante es que si no tienes una suscripción en el servicio y tienes dudas (para contratar, para saber si estará disponible en ciertos países u otras dudas) también podrás contactar si seleccionas la sección Ayuda, a la que se accede desde la esquina superior derecha de la pantalla, tocando a las mismas opciones antes indicadas, Chat o llámanos.

Correos electrónicos de Netflix

Pese a que nos los encontrarás entre sus vías de contacto destacadas en la página web oficial, el caso es que sí existen diversas direcciones de correo electrónico de Netflix donde puedes probar suerte. Lo peor que puede pasar es que te respondan indicando que uses otra vía, como el chat de la web o que contactes a través de la aplicación. En cualquier caso, seguro que como mínimo son tan útiles como sus redes sociales.

• customerservice@netflix.com
• surveys@mailer.netflix.com
• surveys@mailer.netflix.com
• info@mailer.netflix.com
• info@netflix.com
• netflix@netflix.com

Y además, aunque no están disponibles en nuestro país, tenemos dos direcciones más de correo electrónico, disponibles únicamente para los clientes que hacen uso del servicio de alquiler de DVD, y son las siguientes:

• discship@dvd.com (solo clientes de DVD)
• info@dvd.com (solo clientes de DVD)

Por otro lado, uno de los errores  que puedes encontrar en esta plataforma es que te indique que tu dirección de correo electrónico no es válida tras haber iniciado sesión. Esto suele pasar cuando los correos de Netflix no nos llegan porque han sido bloqueados, seguramente por nuestro proveedor de correo electrónico. Así que, asegúrate de añadir las direcciones de correo mencionadas a nuestros contactos para que estos mails no sean rebotados, y seguramente así termine el problema.