La oferta ADSL Top de Telefónica con 10 megas se está atragantando a más de un cliente. Uno de nuestros foreros ha colgado una web en donde explica el proceso de alta y los problemas que se está encontrando y es que llega a ser desesperante para cualquiera, contratar un servicio caro, que te corten la línea y que en el servicio de atención al cliente no resuelva nada. Llama la atención este tipo de situaciones en Telefónica que según varias organizaciones de consumidores es la compañía más valorada y fiable. A continuación os mostramos todo el proceso de alta que seguro
Antecedentes:
Soy cliente de ADSL básico con IP estática No facturable desde hace ya muchos años, por mi línea han pasado varios routers y dos duplicaciones y hay que reconocer que en tanto tiempo ni un sólo corte ni problema. Más recientemente veo que Wanadoo y ahora Jazztel ofrecen sus servicios de hasta 20 Mb en mi central, pero yo fiel a telefónica prefiero pagar más por su «calidad», esperando que un día saquen una oferta que llega de la mano de la modalidad ADSL Top 10 Mb… bien, esta oferta me viene muy bien, primero porque mi línea no da más de 13 Mb y segundo estoy dispuesto a pagar un poco más por ello.
Por lo tanto, procedo a pedir el cambio de modalidad, y es cuando viene el show:
Viernes 20 de Enero:
Tras varios días intentando que algún comercial competente me cogiera el teléfono y que supiera de la existencia de esta modalidad, una «señorita» muy amable bien formada en el campo del uso de las palabras en llamadas a SAC, «muy bien Sñr García, le llamaremos con la menor brevedad posible y le informaremos de todas las ventajas de nuestra línea ADSL» qué expresividad tienen… Tras explicarle todo, la comercial ACEPTA una orden de migración a la nueva modalidad y dice que me llamará el Lunes para darme todos los detalles y datos de conexión.
Lunes 23 de Enero:
Al ver que la señorita del viernes no llama (cómo no), decido llamar de nuevo. La comercial que me atiende tras media hora de llamada sólo es capaz de decirme que NO hay ninguna petición de migración, y que NO se puede hacer, que para ello tengo que pedir una baja y una posterior alta, así me lo confirman en el departmento de bajas. Decido tomarme unas horas para pensarme si me «conviene» arriesgarme a tramitar esto de esta manera. Cuando llego a casa, decido a llamar y pedir la baja. Primero me dicen que para pedir la baja necesito enviar un fax con hasta la foto de mi primera comunión, método que rechazo plenamente y exijo que se me de la baja telefónicamente igual que cuando me di de alta, la comercial tras comprobarlo acepta que me de baja telefónicamente. Digo específicamente que anote en el motivo de la baja que me es obligada para poder pedir la nueva modalidad y que lo tengan en cuenta (porque se vayan a creer que me quiero ir a otro operador) y con la esperanza de que como bien bonito que lo pintan, el cambio sea inmediato y me desenchufen para volver a ponerme la nueva modalidad inmediatamente cómo lógicamente debería ser y más siendo ya cliente. Total, que se tramita una orden de baja y se pone en estado «pendiente» el alta.
Martes 24 de Enero:
Al levantarme compruebo que ya no tengo servicio, entro en telefonicaonline y me dice en servicios contratados que ya NO tengo ADSL ni tarifa plana nacional, por lo tanto me están cobrando las llamadas y no tengo Internet.
Jueves 26 de Enero:
Me confirman que tengo la baja técnica y mi circuito ha sido desmantelado. Llamo al 1004 y pregunto por el estado de solicitud del alta, esta situación se prolonga hasta el día de hoy 4 de febrero en el que cada vez me dicen una cosa, anoto cuáles:
- Vd No tiene ADSL ni tarifa plana nacional, está dado de baja técnicamente y administrativamente. PERO en el sistema aún consta que tiene el DUO, por lo tanto NO se puede pedir el alta de la nueva modalidad, el sistema no lo permite. Si es este caso, el sistema se ha bloqueado con mi DUO, que ya no tengo, por lo tanto hice una reclamación para que quitaran que tengo el DUO de su sistema. Error administrativo.
- Vd tiene la baja técnica pero no tendrá la administrativa hasta el 5 de febrero ( haciendo cuentas, el día 5 son 15 días exactos desde que pedí la baja, que es el plazo que tienen para darla). Este caso es el que desgraciadamente más me fío, porque la comercial hablo con su coordinador y me llamó horas mas tarde diciendo que esta fecha está puesta por el comercial que pidió la baja y NO se puede cambiar. Entonces si administrativamente no tengo el DUO, porqué me están cobrando las llamadas?? Si es este caso: el día 6 que llamaré comprobaré a ver si es verdad, en el caso de que aun les conste que tengo el DUO me voy para la oficina de consumo, no tengo la baja en los 15 dias estipulados según ellos, puesto que les sigue constando y no puedo pedir el alta.
- Caso c) hay un «compañero» realizando un seguimiento sobre su alta y procederá a efectuarla en cuanto sea posible, se pondrá en contacto con vd. No podemos hacer nada. Aquí me río, NUNCA me han llamado para informarme, y su «compañera» que es la que me pidió la baja-alta me estoy cagando en ella como haya tramitado la baja al estilo de lo explicado en el caso b).
Martes 31 de Enero:
Me presento en una tienda de telefónica buscando ayuda ya que ningún comercial del 1004 es capaz de ayudarme. Nada más entrar, veo una televisión promocionando Imagenio! lo gracioso es que el router se les reiniciaba constantemente y sólo les funcionaba 30 segundos cada 3 minutos, digo yo, y pretenden venderlo??. Desgraciadamente me toca una «señorita» que pocas ganas tenía de trabajar y mostraba poco interés. Sin siquiera enterarse de lo que estaba diciéndole decía «yo no puedo ayudarle», eso sí, para carcajada mía me dijo que el la modalidad de 10 Mb sólo la puedo pedir sobre un alta de línea nueva!!, viendo la ignorancia del personal, desisto. Vuelvo a llamar al 1004 y por fin me toca un «hombre», que sin prácticamente explicar nada, ya viendo mi ficha de cliente, me dijo que estaba el compañero haciendo el «seguimiento», yo lo llamaría de todo menos seguimiento. Le pregunto sobre lo que me dijo la anterior señorita sobre el alta de línea, literalmente contestó: » NO haga caso de lo que le hayan dicho»
Viernes 3 de Febrero:
Como sigo viendo que su sistema informático está bloqueado con mi DUO, decido poner una reclamación para que lo quiten de ahí, otra semana de plazo para que atiendan la reclamación…
En definitiva, que a un cliente que quiere cambiarse de modalidad lo marean de esta forma, que si baja-alta y teniéndolo ya 2 semanas sin servicio, cuando en definitiva una migración es tan sencilla cómo con software decirle al DSLAM que sincronice modo adsl2+ a 10 Mb con mi línea. Dónde se ha visto esto? yo esto de Telefónica NO me lo esperaba, de verdad. Y no me quiero imaginar a quien no tenga ni idea de esto lo que le deben estar mareando.
Así estoy que no se ni a quién pedir-llamar-reclamar, porque yo sí tengo acceso a los técnicos de la central de mi ciudad, estoy en contacto con ellos y por su parte han cumplido, ya que a ellos sólo les constaba una orden de baja y no pueden hacer nada.
