Telefónica se queda sin argumentos para captar abonados de ADSL ¿Habrá cambios?

Por primera vez en su historia Movistar ha perdido clientes de ADSL. Desde el cambio de marca, la operadora ha caído en picado hasta el punto de no sumar nuevos clientes a pesar de los esfuerzos comerciales. ¿Reaccionará la compañía? ¿Habrá cambios a corto plazo?

Se veía llegar y de hecho hace dos semanas analizábamos los motivos que explican las cifras que está cosechando la operadora en el mercado de la banda ancha. A la fuerte crisis económica que atraviesa España y a la competencia de sus rivales se suma una estrategia comercial que no está dando sus frutos. Ni las promociones de bienvenida, ni los servicios de valor añadido como las llamadas a móviles han logrado seducir a los internautas que prefieren elegir otras opciones del mercado.

Dura competencia

Los operadores alternativos de ADSL han logrado hacerse con 77% de las nuevas altas en enero. Ofertas atractivas, velocidad superior a la que ofrece Movistar y condiciones ventajosas como la ausencia de permanencia han propiciado que los usuarios elijan a Jazztel, Orange o Vodafone como operadores de ADSL.

Por otro lado, los operadores de cable han comenzado a despertar y durante los últimos meses han recuperado la senda de captación de abonados. A las ofertas ultrarrápidas que ha lanzado Euskaltel, Ono, R o Telecable se suma la percepción del usuario que prefiere el cable antes que el ADSL por razones obvias, la velocidad prometida se acerca al 100%.

Cambios que debería adoptar Movistar para revertir la situación

No hace falta ser un especialista para saber que la operadora necesita hacer cambios profundos. Los usuarios perciben que Movistar es un operador caro y además los anuncios de televisión no están ayudando demasiado. Si nos fijamos en el último spot, el espectador no sabe que se está hablando de ADSL hasta que el final del mismo. Por otro lado se trata de anuncios diseñados bajo un prisma quizá demasiado marketiniano, sin un mensaje práctico y directo que haga comprender a los usuarios los verdaderos valores de la oferta de ADSL. Por ejemplo otras compañías apuestan por mensajes fáciles, "ahorra 200 euros al año", "el ADSL más valorado por los internautas", "navega desde sólo 4,95 euros al mes".. etc.

Otro aspecto clave es la atención al cliente, desde hace tiempo el índice de satisfacción ha descendido y los clientes de la operadora se quejan de que la atención cada vez es peor. Toda esta serie de factores está provocando que Movistar pierda clientes y además no los recupere. Unicamente queda el filón de la fibra óptica que ahí sí puede liderar a largo plazo asentando las bases de una clientela fiel.

En el próximo artículo mencionaremos alguno de los cambios que debería acometer Movistar para revertir esta tendencia, que de seguir así, no cabe duda que se prolongará durante los próximos meses.

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