Una mujer entró en un supermercado de Mercadona con una queja que, en principio, no tenía nada que ver con lo que ofrece la cadena de Juan Roig. Había comprado un arroz que, según explicaba, le había salido malo, pero había un detalle importante, y es que el producto era de Consum, no de Mercadona. Aun así, la respuesta del responsable del establecimiento terminó convirtiendo lo que pudo haber sido una reclamación en una oportunidad para fidelizar a una clienta.
La historia la ha contado un trabajador de Mercadona, que explica cómo reaccionó su coordinador cuando la mujer acudió al establecimiento. En lugar de limitarse a señalar que aquel producto no había sido comprado allí, decidió darle otro paquete de arroz. Y además, según el relato, lo pagó él mismo.
Puede parecer un gesto pequeño e incluso extraño desde el punto de vista estrictamente empresarial. Sin embargo, precisamente este tipo de situaciones ayudan a entender una de las claves de la relación entre un supermercado y sus clientes: muchas veces, la fidelidad no se construye únicamente con precios bajos o promociones, sino con la gestión que se lleva a cabo cuando algo sale mal y se tiene que intervenir.
Mercadona cambia el arroz
Lo que cuenta este trabajador en el podcast de TikTok de Chini Fernández es que una persona tiene un problema con un producto y busca una solución. Lo normal, en este caso, habría sido explicar que el arroz no procedía de Mercadona y que, por tanto, la cadena no tenía responsabilidad sobre la compra. Sin embargo, el coordinador optó por hacer feliz a la señora, entregándole otro arroz pese a que, según el trabajador que cuenta la historia, no estaba obligado a hacerlo. El producto ni siquiera pertenecía a Mercadona y la compra original se había realizado en otro supermercado.
@chini.fernandez.erd Una señora llegó a Mercadona con arroz comprado en otro supermercado. Jesús me contó cómo su coordinador resolvió aquella devolución y por qué todavía recuerda ese gesto. Una anécdota sobre el valor de cuidar a quien tienes delante, incluso cuando podrías limitarte a decir que no. En la conversación completa vemos más detalles que pueden cambiar la experiencia de un cliente. En YouTube: Chini Fernandez · Jesús Pérez. Música e imágenes de apoyo creadas con IA. Conversación original. #ExperienciaDeCliente #AtencionAlCliente #EntreRisasYDecisiones
El trabajador resume las consecuencias del gesto con una frase especialmente llamativa: «Esa persona va a volver a Mercadona toda la vida». Y es que, probablemente, de no haber terminado así la situación, la señora se hubiese ido de allí creyendo que Mercadona la había estafado. Esto, a su vez, podría implicar que se corriese la voz y la situación fuese todavía más delicada para la cadena.
Mercadona evitó la queja
En atención al cliente, hay una gran diferencia importante entre limitarse a aplicar una norma y resolver realmente el problema que tiene delante el consumidor. Las empresas establecen políticas para gestionar devoluciones, productos defectuosos y reclamaciones, pero la experiencia del cliente también depende de cómo se aplica esa política en cada situación.
En el caso de esta historia, el coordinador ni siquiera tenía que resolver una incidencia propia de Mercadona. Podía haber cerrado la conversación rápidamente explicando que el arroz procedía de otro establecimiento. Al asumir el pequeño coste de regalar otro producto, evitó una discusión y generó una experiencia positiva. Y justo ahí está lo más destacado del caso: el consumidor, a partir de ese momento, recordará el buen trato que le dio Mercadona cuando tuvo un problema, y no dudará en volver a ir.