El servicio de atención al usuario, asignatura pendiente de la telefonía móvil

Escrito por Redacción
Actualidad
9

Las quejas de los ciudadanos siguen centrándose en gran parte en los servicios de atención al cliente de telefonía móvil. Según la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), la mayoría de las reclamaciones respecto a telefonía (12% del total de más de 38.500 reclamaciones en 2009) tienen que ver con el servicio móvil (un 62%).

Para elaborar su informe, la OCU consultó a 11 compañías de telefonía móvil sobre tarifas, cobertura, calidad de la información, recomendaciones así como analizó el tiempo de espera al que someten a los clientes. Las conclusiones del estudio confirman que este servicio ha de ser mejorado en gran medida por los operadores si quieren mejorar la valoración de los usuarios.

Una de las quejas más repetidas por los usuarios es el tiempo de espera al que son sometidos. La organización comprobó cómo sólo Happy Móvil, Yoigo y Másmovil son los únicos operadores que atienden a los usuarios a través de una persona de principio a fin. El resto de operadores utilizan contestadores automáticos que redireccionan al usuario y alargan la espera a la hora de reclamar.

Información sesgada y errónea

La OCU preguntó a los operadores sobre las tarifas de los números 902 y las llamadas al extranjero. El informe señala que Happy Móvil y Orange se confundieron al facilitar estas últimas tarifas y ofrecieron información sobre las tarifas en itinerancia (roaming). Movistar, por su parte, dio información obsoleta sobre las tarifas 902, más baratas que las actuales.

La organización también comprobó las diferencias de atención si quien llamaba era o no cliente de la compañía e igualmente la información facilitada por las compañías a excepción de Yoigo fue sesgada y en algunos casos incluso errónea. Otro ejemplo fue la solicitud del código Puk a los operadores. Estos estan obligados a comprobar que es el cliente quien solicita este número pero pocos operadores comprobaron la titularidad solicitando el número de DNI del cliente.

Este estudio no hace sino confirmar que la atención al cliente de los operadores de telefonía móvil es muy mejorable o mala en algunos casos como el de las grandes compañías. Por ello, la OCU ha solicitado que se mejore la formación del personal que atiende al cliente, que se personalice la información o que sancione con más dureza las malas prácticas.

Pepephone, entre los más valorados

Tal y como vimos hace unos días, la propia OCU señaló a Pepephone como uno de los operadores más valorados (junto a R y Yoigo) en cuanto a su servicio de atención al cliente. El OMV continúa, además, ganando cuota de mercado con sus tarifas como la Tarifa Pulpo Paul o la Tarifa del 5 que permite realizar llamadas a 5 céntimos a cualquier hora a móviles y fijos nacionales.

Fuente > ADSLZone

Continúa leyendo
Comentarios
9 comentarios
  1. Anónimo
    Usuario no registrado
    01 Sep, 10 5:52 pm

    Si a esta gente no los forman, los cojen de la calle de una oreja y si tienen suerte los meten en un cubiculo de 1,50 x 2 con un pc win 98 y un modem de 64kb.

  2. Anónimo
    Usuario no registrado
    01 Sep, 10 6:05 pm

    ademas de esperar,luego hasta los (web) de panchitos que no les entiendo ni me entienden.

  3. Anónimo
    Usuario no registrado
    01 Sep, 10 6:54 pm

    Estaría hasta dispuesto a pagar 1€ mensual por tener un SAC premium de españoles.
    Es lamentable la desatención y lo indefensos que estamos los clientes, las compañías móviles solo miran por el accionista y no por el cliente, se os acabara el chollo

  4. Anónimo
    Usuario no registrado
    01 Sep, 10 8:33 pm

    Hay que reconocer que funcionan lamentablemente y además aunque no lo pretendan indirectamente crean racismo en aquellas personas que ya de por si tienen cierta mania o se encuentran incomodas con gente de fuera, puesto que la mayoria de la gente que atiende este servicio son gente foranea. Todo esto produce un malestar no solo ante el servicio sino a quien atiende el mismo. Pero yo creo que el verdadero culpable de este desaguisado es recisamente quien les ha concedido a las compañías moviles la licencia para poder trabajar, es decir el gobierno de turno. Ellos saben precisamente como funcionan y en otros ámbitos de los negocios cuando alguién concede una licencia y este hace mal uso de la misma, y el servicio de atención al cliente es una de las funciones de las compañias, lo que procedería seria retirar dicha licencia, pero como hay intereses por medio, económicos en este caso, pues no se hace.

  5. Anónimo
    Usuario no registrado
    02 Sep, 10 10:03 am

    aqui tenéis la nota de prensa de la ocu

    http://www.ocu.org/telefonia-e-internet/los-operadores-de-telefonia-no-tratan-bien-a-sus-clientes-s510844.htm

    y aquí el informe completo (incluye cuadro comparativo de todas las compañías analizadas)

    http://www.ocu.org/20100801/servicios-de-atencion-al-cliente-Attach_s509704.pdf

    donde por cierto, se destaca que el operador gallego “R destacada de manera positiva y por delante del resto de compañías en casi todos los apartados”

    saludos desde Galicia

  6. Anónimo
    Usuario no registrado
    02 Sep, 10 11:10 am

    En atención al cliente Vodafone es para mí una de las peores; últimamente si realizas las reclamaciones a través de la web, incluso te contesta un sistema automático con generalidades: yo he preguntado cuatro veces por qué me han sumado mal los puntos en mi cuenta y me contestan diciendo que puedo consultar los puntos en Mi Vodafone o en un número de teléfono, que por cierto tienes coste. Simplemente vergonzoso lo de esta compañía.

  7. Anónimo
    Usuario no registrado
    02 Sep, 10 11:50 am

    ¿Alguna vez le han cantado la Zarzamora por telefono? Yo si lo he hecho. Soy teleoperador. Y pese a estar prohibida la palabra NO. En cientos de ocasiones fue la unica respuesta que de mi recibio el cliente. A todo mal educado que entra sin dar los buenos dias y gritando ¡¡ QUE QUIERO MAS SALDO!! Lo he mandado a tomar gargaras, Y cuando se han acordado de toda mi familia, y amenazado con cambiarse a otra compañia o baja, les he contestado !!NO HAY HUEVOS!!. Y si me preguntaban por mi nombre lo facilitaba. Y si me amenazaban con denunciar yo contestaba: ¡¡NO HAY HUEVOS!!. Nunca denuncio nadie, normal, por que estas empresas no tienen servicio de att al ciente propio. Son subcontratas, en Chile, Marruecos, Argentina, Panama, y España. Y al operador que incumple las reglas y utiliza las palabras NO, NI E IMPOSIBLE, va a la calle por ser negativo. En cuanto a mi. Nadie me echo por decir barbaridades. Cientos antes que yo fueron despedidos por ser NEGATIVOS o no decir bien la frase de DESPEDIDA. ¿A que viene tanto enfado con el servicio de att al cliente? Si no te gusta, date de baja, pero ya lo dije antes ¡¡NO HAY HUEVOS!!