Las operadoras suspenden en la resolución de problemas de sus abonados

Escrito por Javier Sanz
ADSL

Se han hecho multitud de encuestas a los desenganchados de internet, en nuestros foros se puede comprobar la cantidad de problemas que tienen los usuarios y esta situación explica porque todavía hay muchos abonados que no disponen de banda ancha.

La razón que publica el diario Cinco Días es el miedo tecnológico, el temor a que la evolución y la complejidad de la banda ancha no haya venido acompañada de una adecuación similar en la atención al cliente y el servicio posventa de las operadoras. Además, prácticamente todos los proveedores han cambiado sus call centers a otros países y también genera desconfianza e inseguridad a los clientes.

En resumen, el pavor a entrar en la era internet y quedarse enganchado en ella sin posibilidad de remisión y con un servicio que no funcione.

Alguna razón hay para ello. “Me han cobrado en total cerca de cien euros por una promoción que me dijeron que era gratis y a la que renuncié a las pocas horas de probarla porque nunca funcionó”. Las palabras son de un usuario de Telefónica tras una mala experiencia.

Y es que el reto de las compañías de ADSL es a la vez técnico y humano. La tecnología es cada vez más fiable, pero el desarrollo está siendo exponencial en velocidades y aplicaciones. La competencia obliga a lanzamientos acelerados, así que los productos no siempre salen al mercado en las condiciones óptimas.

Pero la verdadera “pesadilla”, como la define otro afectado, es el calvario que supone intentar arreglar los fallos a través de los servicios de atención de las operadoras. “Tuve que llamar 40 veces para pedir que me arreglaran un problema de sincronización de la línea que impedía que funcionara el ADSL”, señala otro abonado cuyo conflicto, en este caso, fue motivado por Orange. La llamada 41 fue para darse de baja.

La combinación de problemas técnicos y falta de atención a los usuarios es el caballo de batalla de las operadoras españolas. El espejo en el que todas desearían mirarse es Reino Unido, donde los clientes rivalizan por defender las bondades de sus proveedores. Pero el caso español no es único. “El nivel de satisfacción de los clientes en T-Com es inaceptable comparado con nuestros competidores en Alemania”, reconoció abiertamente el responsable de la filial de telefonía fija e internet de Deutsche Telekom hace muy pocas fechas. Y ya no se trata sólo de una cuestión de imagen. Las compañías empiezan a ser conscientes de que el servicio es clave para la captación y retención de los clientes. El trato al consumidor y la resolución adecuada de sus peticiones constituyen un factor financiero tan importante como una buena oferta.

El camino hacia el ideal, sin embargo, puede ser largo en España, entre otras cosas porque se inicia antes incluso de tener un cliente. Los datos están ahí y dicen que la promesa de ofertas que luego nunca fueron una realidad es una de las causas principales de reclamaciones ante las asociaciones de consumidores.

Por orden cronológico, el segundo problema de los usuarios de ADSL es la tardanza en la provisión del servicio y el incumplimiento en los plazos prometidos.

Cuando se ha terminado la espera, llega el momento de comprobar el funcionamiento, y ahí se abre la tercera fase de problemas potenciales.

Finalmente entra en juego la baja, un proceso muchas veces complicado que puede terminar con varias facturas emitidas con posterioridad a ella y con la amenaza de aparecer en una lista de morosos.

En general, las dificultades suelen darse en alguno de los estadios, pero hay abonados que los han vivido todos. “Poco antes de Navidad me llamó un comercial de Telefónica para ofrecerme Imagenio televisión digital gratis hasta febrero”, explica un afectado. “No tenía mucho interés, pero dijeron que con la televisión pasarían mi ADSL a tres megas y me aseguraron que podía darme de baja en cualquier momento”.

El consumidor aceptó la propuesta y un técnico fue a instalarlo. “Pero dos horas después les llamé para darme de baja del servicio”. ¿La razón?: la señal se cortaba sin explicación y dejaba a los usuarios sin ADSL, a la vez que desconfiguraba determinados parámetros de la conexión. La reacción de Telefónica fue eficiente. Al poco tiempo volvió el técnico, explicó directamente al 1004 las razones por las que el cliente se daba de baja y pidió que se acudiera a recoger el equipo de conexión -un router-.

A partir de ahí la situación se complicó. El consumidor acaba de recibir una factura en la que Telefónica le cobra el módem -en teoría gratis y, además, devuelto-, el cambio de velocidad a tres megas -también gratuito según el comercial que se lo ofreció- y el servicio de Imagenio -en supuesta promoción hasta febrero con coste cero-. La suma se acerca a 100 euros por un beneficio del que nunca se disfrutó y que acarreó no pocos perjuicios.

Este usuario, con todo, al menos tuvo ADSL, algo de lo que no puede presumir otro afectado. Su proceso se inició en mayo, cuando contactó con Ono para contratar su banda ancha. Tras sucesivos retrasos, esta compañía puso en marcha el trámite para que Telefónica hiciera en su domicilio la instalación que luego tendría que usar Ono, pero cuando el técnico de esta empresa acudió a conectar al usuario le comunicó que la labor era incorrecta. Incapaz de conectarse a internet y tras una treintena de llamadas, el abonado se dio de baja. Era ya finales de agosto.

Hace poco, este consumidor volvió a tener noticias de Ono. Le llegó una factura por un servicio que nadie pudo nunca conectar. Cuando llamó a reclamar, en atención al cliente le amenazaron con incluirlo en el registro de morosos. A día de hoy, no lo han hecho, pero ése hubiera sido casi un problema menor para él, porque después de intentarlo con Ono, decidió darse de alta con Orange.

Tuvo que llamar tres veces hasta que funcionó el servicio de verificación y se registró su alta. Al fin lo consiguió, pero a los siete días recibió una llamada: “Sentimos comunicarle que su línea ha sido ya captada por otra operadora”. La sorpresa surgió cuando el cliente supo quién había captado su línea. “Era Lince, el nombre societario que ha tenido Orange durante años en España. En el servicio de atención, sin embargo, intentaron convencerme de que Lince era una empresa ajena a Orange, incluso me aseguraron que trabajaba para Jazztel”.

Varias semanas tardó este abonado en recuperar su línea. De hecho, no lo consiguió hasta que reclamó en la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones. Eso funcionó, así que con su conexión liberada le dio otra oportunidad a Orange. Esta vez las cosas fueron rápidas. Recibió su router, pero nunca funcionó. Tras semanas de promesas de que se arreglaría, se dio de baja. Hoy es 12 de febrero y todavía no tiene ADSL. Eso sí, Orange le cobró el router -por supuesto, era gratis según la promoción-.

Fuente > ADSLZone

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Comentarios
13 comentarios
  1. Anónimo
    Usuario no registrado
    12 Feb, 07 9:24 am

    Que raro…

    No aparece ningún usuario que haya tenido problemas con Pazztel…. al que le hayan robado la línea sin haber solicitado el alta con ellos, o al que le hayan dejado dos meses sin ADSL. Sin embargo la mayoría de los usuarios a los que se menciona han tenido problemas con Telefónica, que e sla operadora que tiene menos reclamaciones en valor absoluto y que es la que tiene mayor cuota de mercado.

    Desde luego es raro raro. ¿Será que ADSL Zone vende productos de JAzztel?

    1. Anónimo
      Usuario no registrado
      12 Feb, 07 9:55 am

      No se yo quién queda a la altura de betún con tanto corporativismo y pantallazos de Pazztel 20 megas 😛

    2. Anónimo
      Usuario no registrado
      12 Feb, 07 9:58 am

      ¿Este se habra equivocado de hilo?

      1. Anónimo
        Usuario no registrado
        12 Feb, 07 12:08 pm

        Todas suspenden,y estaria bien que entraria una CMT europea aunque a algunos les asuste sobretodo al gobierno español y a la cmt española que se quedaran en paro que se jodan!!!ya peor no lo podian hacer!!!ya veras como ahora les obligan a tener una lineas en condiciones y demas y sobretodo los precios mirar en francia!!!alguno se va a cagar por la patas!!!las revendedoras se lo van a poner mas jodido el tema,tendran que tener unos minimos de calidad para solucionar lo de arriba comentado.El tema es patetico!!!yo estoy esperando cmt europea que descorchones se van a encontrar y cuantas sanciones a las compañias de nuestro pais!!!que se vayan preparando y poniendose las pilas porque como salga el tema mucho van a tener que invertir en infraestructuras algunas o muchas van a tener que dejar de chupar y abandonar el negocio por sanciones o por no llegar al minimo exigido para dar servicio en condiciones!!!saludos.

        1. Anónimo
          Usuario no registrado
          12 Feb, 07 8:17 pm

          estamos en una monarquía…,primera línea…?

  2. Zenol31 12 Feb, 07 10:37 am

    “Las operadoras suspenden en la resolución de problemas de sus abonados”, creo que este titulo es bastante elocuente para saber que jazztel esta entre ellas, asi que TODAS SUSPENDEN

  3. Anónimo
    Usuario no registrado
    12 Feb, 07 2:23 pm

    Aquí, en nuestro pais, la CMT sólo sirve para liarla más todavía. Todos los funcionarios de la CMT deberían de estar cavando zanjas con pico y pala para enterrar los cables de fibra óptica y dejarse de chapuza tras chapuza , de cabreo tras cabreo, de maltrato tras maltrato a clientes, abonados y empleados. Parece mentira que en los tiempos que corremos de un gran auge de las Telecomunicaciones, vaya todo de al revés, de crisis, de despidos, de traslados a otros paises de la atención al cliente, etc. Estas cosas solo pasan en monarquias bananeras, no en paises de primera línea.

  4. OKEIL 12 Feb, 07 8:37 pm

    Yo no es por meter el dedo en el ojo, pero lo de Jazztel es verdad, solo hay que ver el foro.
    Cuestiones de gustos personales aparte, esto es penoso, pero por ambas partes, proveedores y consumidores.
    Amos a ver, ¿quien es el CAPULLO que RECIBE una llamada (normalmente oculta) de un PRESUNTO comercial de TELEFÖNICA/ORANGE/ETC., y accede a lo que le propone?
    Mientras sigamos siendo así de CONFIADOS vamos muuuyy mal. Siempre habrá gente sin escrúpulos que se aproveche de ellos.
    No obstante, por parte de los proveedores también manda huevos, ¿A qué tipo de individuos tienen vendiendo?.
    ¿Y a la hora de la provisión, o un problema?. El que tiene personal para ello, si es que podemos llamarlo así, la calidad del mismo es deplorable. Pero tragamos, porque previamente nos han dicho que es gratis.
    Y es que hay una cosa que parece que a la gente no le entra en la cabeza. ¡¡¡¡EN ESTE MUNDO NADA ES GRATIS, SALVO RESPIRAR, Y SEGÚN DONDE!!!.
    Por tanto, creo que la solución la tenemos un poco en las manos de todos, y hay una fórmula muy sencilla, que ha quedado en desuso, exigir un contrato personalizado, en papel, para firmar, y por otro ser muy exigentes en la asistencia técnica, aunque nos cueste el dinerito
    Como mínimo, cuando alguien nos llame para darnos algo interesante o gratis, confirmar que sea como nos lo han pintado antes de dar el SI.

  5. Anónimo
    Usuario no registrado
    13 Feb, 07 2:46 am

    Las telecos han encontrado en la politica una imagen a seguir “burRocracia”; crea mil departamentos, totalmente incomunicados entre si, da la informacion justa y necesaria a cada uno de ellos y sacalos de tu pais de origen para reducir costes.
    resultado: millones de beneficios, caos total y un nivel burocratico digno del kremlin de los 80.

    Con el apoyo del gobierno, bombardeo comercial por la caja tonta y alli donde se pueda pegar un papel de propaganda y con aquellos que tienen puestos de poder en las telecos y a la vez en la poltrona politica ¿que les puede ir mal?

    De alguien que ha trabajado dentro y ha vomitado fuera. Obligacion a contratar trabajadores alli donde se presta servicio y a tener centros de atencion fisicos ya.

  6. Anónimo
    Usuario no registrado
    13 Feb, 07 8:29 pm

    Un agente de atencion al cliente en España cobra 700 euros y como les parece “caro” por eso se lo llevan fuera ¡ que caros que son, es una barbaridad ganar 700 euros por coger llamadas una tras otra durante 8 horas !

  7. Anónimo
    Usuario no registrado
    10 Feb, 10 11:27 pm

    España, está demostrando, que es una republica bananera, yo estaba porque desde ayer no sé donde estoy, desde 2007, pertenecia a Telefonica ADSL, todo bien hasta el viernes pasado que empiezo a recibir, llamadas diciendome, que tenia portabilidad de Ono, les juro, que yo no he ido a ningun sitio para hacerme de Ono, pues bien el martes me desconectan el fijo desde Telefonica, hoy llamo al 1004, y me dicen que si yo quiero me vuelven a conectar, en dos dias, internet no me la han tocado, por eso estoy escribiendoles, como lo ven, esto es de locos.