Renfe.es : un servicio desastroso de venta online

Escrito por Javier Sanz
Actualidad

Esperpéntica situación la vivida en la página online de Renfe. A pesar de los 11,5 millones de euros invertidos en 2008 en sistemas corporativos, comprar un billete en Internet puede provocar un quebradero de cabeza.

Vergüenza nacional de Renfe.es

– El día 18 de abril compré a través de Renfe.es un billete de AVE de ida y vuelta a Barcelona, todo ello a través de Internet Explorer para evitar los problemas técnicos conocidos con otros navegadores.

– El día 30 de abril trato de cambiar el billete de vuelta a través de la página web pero resulta imposible por lo que decido llamar al servicio de atención al cliente. Una chica muy amable comienza los trámites informándome que debía abonar 24,75 euros. Después de proporcionar todos los datos, tarjeta de crédito incluida, me indica que hay un "fallo informático" y que no puede llevarse a cabo la operación.

– El día 2 de mayo compruebo que en mi cuenta bancaria hay un cargo de 24,75 euros, por lo que decido llamar a Renfe para comprobar si se ha cambiado el billete o no. Tras varios minutos de espera en un 902, me indican que el cambio de billete no se ha producido. En este punto aparece el primer problema, desde el servicio de atención al cliente no son capaces de devolverme el importe. Seguidamente, trato de volver a cambiar el billete y ahora me indican que debo abonar 72 euros "porque no hay plazas disponibles en tarifa estrella". Es decir, me cobran el primer cambio y no lo realizan, y al volver a intentar cambiar el billete resulta que hay que pagar tres veces más.

Atención al cliente kafkiana

Después de varias llamadas al centro de atención al cliente, acudo a la Estación de Atocha para poner una reclamación y me encuentro con dos problemas adicionales. El primero, no me resuelven absolutamente nada, el segundo, me recomiendan que ponga una reclamación y solicite el importe del billete asumiendo la pérdida del 30%. Finalmente, opto por esta opcíón y en las taquillas de la compañía al hacer la devolución me indican que no pueden devolverme el importe del billete "porque hay otro error informático que bloquea cualquier tipo de acción".

¿Pero qué tipo de servicio proporciona esta empresa pública?

Finalmente, he puesto dos reclamaciones, la primera por el cambio fallido del billete y el cobro de la gestión, y la segunda, por no poder anular el billete para recuperar el 70% del importe. Lo más hiriente del caso es que tratan a las personas como animales. Mientras ponía la reclamación, un chico había perdido su billete "comprado en Internet" y a pesar de tener el localizador y la tarjeta de crédito, le han indicado que sólo pueden sacar una copia en venta por teléfono en taquilla. Así nos luce el pelo en en pleno siglo XXI.

Recomendado:

11,5 millones de euros no bastan para hacer una web decente, la vergüenza nacional de Renfe.es

Clamor político y social contra la decisión de Renfe de anular tarifas con descuento en el AVE

Fuente > ADSLZone

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Comentarios
89 comentarios
  1. Anónimo
    Usuario no registrado
    02 May, 11 8:25 pm

    Creo que se esta criticando un fallo, tal vez puntual, ya que yo también he tenido algún altercado con Renfe pero en el sentido de información de horarios, pero creo que este articulo va mucho a nivel personal (tal vez político) en vez de nivel informativo… como creo que es este portal, imagino.

      1. Anónimo
        Usuario no registrado
        02 May, 11 10:22 pm

        -1

        1. Anónimo
          Usuario no registrado
          03 May, 11 1:12 pm

          Pero gestionadas por le Estado, por tanto es un legalismo.

      2. Anónimo
        Usuario no registrado
        03 May, 11 9:59 am

        Asi en lugar de daros por culo enchufados españoles os daran por culo enchufados catalufos vuestros, con lo cual os dara mas gusto xd

      3. Anónimo
        Usuario no registrado
        03 May, 11 3:30 pm

        En Valencia es Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana la que provoca descarrilamientos y muertes de 47 personas sin ningun responsable ni medidas tomadas XD!

    1. Anónimo
      Usuario no registrado
      02 May, 11 8:32 pm

      Es mas, indico que creo que esta noticia no tiene sitio en un portal INFORMATIVO (y no personal) como es ADSLZone, pero si esa es la nueva forma de información por parte del Staff, me parece perfecto, Internet tiene muchos canales informativos…

  2. Anónimo
    Usuario no registrado
    02 May, 11 8:27 pm

    Pero dile al banco que denege el pago!.

    1. Anónimo
      Usuario no registrado
      02 May, 11 8:31 pm

      +1

    2. Anónimo
      Usuario no registrado
      02 May, 11 8:33 pm

      Se trata de una noticia sobre un servicio online, a mi me parece interesante. Es lo mismo que cuando publican que la web de promusicae ha costado no se cuantos millones de euros o el hackeo de la web del ministerio de vivienda

      1. homenaranha 02 May, 11 8:37 pm

        No es la primera vez que se habla de una situación personal para ejemplificar una situación kafkisna. Por ejemplo el uso de internet Explorer 5 por parte de la tesorería, eso fue en septiembre de 2010

  3. Anónimo
    Usuario no registrado
    02 May, 11 8:33 pm

    Yo compré este fin de semana un billete para el AVE Madrid-Valladolid en la web de Renfe y lo que me pareció lamentable, es que algunos trenes aparecen como “tren bloqueado” y no se puede sacar billete para esos horarios, si está completo podrían decirlo de otra manera ¿no? y luego que, después de marcar la opción para escoger asiento, sale un dibujo esquemático del tren, con todos los asientos libres y los que estaban ya ocupados, pero, al escoger uno y darle después a aceptar daba SIEMPRE error, no importaba qué asiento fuera, probé con muchos y en varios vagones y nada, no había manera, ni con Firefox, ni con Chrome ni con IE10, al final no hubo más remedio que dejar al “sistema” que me eligiera asiento, un desastre.

  4. Anónimo
    Usuario no registrado
    02 May, 11 8:38 pm

    El señor admin podría contestar a un hilo del subforo “adslzone”….

  5. Anónimo
    Usuario no registrado
    02 May, 11 9:01 pm

    Renfe.es un servicio desastroso de venta por Internet.
    EFECTIVAMETE. Para empezar, violan la ley al no ser accesibles desde cualquier navegador y sistema operativo; por ejemplo Safari en Mac.

  6. Anónimo
    Usuario no registrado
    02 May, 11 9:08 pm

    A VER SI OS ENTERÁIS, QUE RENFE ESTÁ PRIVATIZADO YA, aunque el dueño de sus ACCIONES sea el estado, pero es un operador privado como acciona, adif, continental rail, etc.

    RENFE ES PRIVADO YA.

  7. Anónimo
    Usuario no registrado
    02 May, 11 9:10 pm

    UNA NOTICIA NO SE PUEDE BASAR EN UNA EXPERIENCIA PERSONAL. Si quieres, lo pones en tu blog personal, pero no creo que una web seria deba publicar este tipo de noticias.

  8. Anónimo
    Usuario no registrado
    02 May, 11 9:14 pm

    Y esto a qué viene? qué noticia es esta?
    Si has tenido problemass con renfe se lo cuentas a tu familia y amigos como hacemos todos cada vez que nos topamos con los zotes de renfe, pero ponerlo aquí no viene a cuento.

  9. Anónimo
    Usuario no registrado
    02 May, 11 9:40 pm

    Todo funciona como el pedo, simplemente con los despidos que están haciendo en todas las empresas y todos los sectores: ¿cómo se puede ofrecer servicios de calidad?, si para el trabajo de 10 personas, tienen a 2, pues así van las cositas.

    Y en el sector de las TI, ya veréis en un plazo de 2 años los que va a ser esto

  10. Anónimo
    Usuario no registrado
    02 May, 11 9:48 pm

    Pues a los que dicen que esto es noticia, yo les contesto que según mi parecer a lo mejor lo es, porque Renfe es una empresa de titularidad pública. No entremos a discutir sobre la forma legal, ¿quién gestiona Renfe, el Estado verdad? pues entonces nos afecta a todos.

    Otro día hablamos de Correos, esos si que me tienen a mi contentos. También empresa gestionada por el Estado.

  11. eastzone 02 May, 11 9:54 pm

    con todo el cariño creo que no es el lugar para poner esta experiencia personal, para eso tienes tu blog aunque seguro que lo leen menos personas.

  12. Alvin_22 02 May, 11 10:00 pm

    A mi no me daban opción ni a cambiar el billete. Desde entonces los compro en agencia y cero problemas…

    El mes pasado viaje a Málaga, dos veces a Sevilla y otras dos a Barcelona… Todas compradas en agencia (8 € más caro que en web) y cero problemas, incluso adelantando los billetes en 3 ocasiones.

  13. Anónimo
    Usuario no registrado
    02 May, 11 10:15 pm

    La página web de RENFE lleva 3 versiones y sigue sin funcionar bien.
    Es como si el grupo de pruebas de calidad fueran los propios usuarios de la web.

    Lo triste es que pagan una pasta a ¿Indra? que subcontrata el trabajo tarde y mal por 4 euros, y nadie sabe qué se está ofertando ni cómo tiene que funcionar.

  14. Anónimo
    Usuario no registrado
    02 May, 11 10:19 pm

    RENFE no sabe tratar al ciudadano que con sus impuestos financia esta empresa de servicio público.

  15. Anónimo
    Usuario no registrado
    02 May, 11 10:30 pm

    La web la hizo una empresa privada.

    ¿que % de fallos hay en ella?

  16. diabolow 03 May, 11 12:13 am

    Mr Bunbury, y cuanto te ROBARON LOS DE RENFE EN LA LLAMADA 902, porqué bien debiste dejarte un dineral en la llamada 902, les pagastes por atenderte, y RENFE tendria que tener un teléfono de atención al Cliente totalmente GRATUITO, tengo muchas ganas de que llegue la nueva ley de consumo y anulen para siempre los teléfonos 902 que són una auténtica estafa y un robo, pues si te han cobrado 2 o 3 euros también deberias reclamar dicho importe por no atenderte correctamente, asi que a ti TE HAN ROBADO Y ENCIMA NO TE HAN SOLUCIONADO TU PROBLEMA, te queda una como ya he dicho muchas veces A DENÚNCIAR EN CONSUMO y listo si no vamos a las malas, no conseguimos NADA, lamento lo que te ha pasado y los quebraderos de cabeza que has tenido y sigues teniendo, TODO POR UN PUTO BILLETE !!!!!!!!!!!!!

  17. Anónimo
    Usuario no registrado
    03 May, 11 12:16 am

    Yo compré el pasado año todos mis billetes de renfe por internet y no tuve ningún problema. BCN-Albacete, Albacete-Madrid, Madrid-Sevilla, Sevilla-Granada, Granada-Sevilla, Sevilla-Madrid y Madrid-BCN.

    Además dos meses antes de la salida salen a la venta las tarifas más baratas.

    Un saludo

  18. Anónimo
    Usuario no registrado
    03 May, 11 12:59 am

    Entiendo la rabia que dan estas cosas, pero sinceramente me parece mas que fuera de lugar en una web que se llama adslzone, pero bueno.

  19. victorasencio 03 May, 11 1:28 am

    Puedo copiar la noticia para mi web??

  20. nacho2603 03 May, 11 1:48 am

    Desde cuando se ha convertido esta web en una web de denuncia social? Puedo también yo denunciar cosas que me pasan en Internet, o hay que ser autor de esta web? En fin… Compro mis billetes en renfe.es desde hace 4 años y JAMAS he tenido ningún problema, y no viajo una vez al año… No sé, tendré suerte… o paciencia.

  21. zolty 03 May, 11 2:00 am

    Aclaraciones:

    El 31 de diciembre de 2004 RENFE y GIF se fusionan. A las 23:59 del mismo día pasa a llamar ADIF.
    El 1 de enero de 2005, se crea una nueva empresa llamada Renfe Operadora y se traspasa activos de explotación de trenes de Adif a Renfe Operadora.

    Renfe Operadora actualmente es un Ente Empresarial Pública perteneciente al Grupo Fomento, es decir, es pública pero con gestión empresarial. Esto sí, la contratación de nuevos empleados se hace con concurso público de oposición, pero no tienen rango de funcionario.

    Renfe Operadora está dividido en 4 partes, Cercanías-Media Distancia, Alta Velocidad Larga Distancia, Mercancías e Integria. La parte de Mercancías la van a privatizar en breve.

    ADIF es pública y no privada como se decía en algún comentario. Ni tampoco es una operadora, es un Administrador de líneas de tren, estaciones, red de fibra optica, etc..

    La venta de billetes de Renfe tiene 3 partes, “VOL Renfe.com” para el público en general desde la Web, “VOL Renfe Agencias”, para las agencias y “VCX Estaciones” para las taquillas. Tienen problemas de comunicaciones entre sí, de ahí que den problemas en taquilla un billete comprado en Agencias o Internet.
    El consultor que ha implementado es Accenture.

  22. Anónimo
    Usuario no registrado
    03 May, 11 8:15 am

    Esto esta pasado. Desde que lo cambiaron hace unos meses ya no hay problemas. Yo antes los tenia, si.

    Ahora compro billetes de alta velocidad varias veces a la semana usando un macro para mozilla firefox y no hay ningun problema. Ni iexplorer ni problemas de compra o comunicación.

  23. Anónimo
    Usuario no registrado
    03 May, 11 8:33 am

    pues yo justo hace un mes tuve que viajar de Alicante a San Sebastián y fué kafkiana la compra por internet, al final terminé comprando por teléfono tanto a la ida como a la vuelta.

    Si intento comprar con trasbordo solo me ofrece para salir de Alicante los primeros trenes del día y en los enlaces de Madrid los últimos de la tarde. Me daba solo la posibilidad de trasbordos de 6, 8 y hasta 10 horas en Madrid. Si compro los viajes cada uno por separado puedo hacer trasbordos de solo 1 ó 2 horas. Por lo cual está mal programada la web que no hace bien los cálculos ni escogen bien de sus bases de datos.

  24. Anónimo
    Usuario no registrado
    03 May, 11 8:59 am

    Es normal que sea un desastre, si sean gastado 12.000.000 € en el sistema, es que no tienen ni puta idea de lo que hacen… Esto les pasa por contratar a “especialistas consultores” de grandes marcas que te venden la moto.

    Salu2.

  25. Anónimo
    Usuario no registrado
    03 May, 11 10:47 am

    Lo peor de todo es que mal-invierten cantidades demenciales de dinero en gilipolleces, malgastan muchisimo dinero y lo pagan los trabajadores indirectos. A que no habeis visto nada en la prensa de que se van 400 personas de mantenimiento de trenes a la calle? a que no habeis visto que van a reducir las plantillas de limpieza de infraestructuras y seguridad? O el recorte en plantilla y servicios de abordo en Media y Larga distancia?
    Pues nada. Ya lo sabeis. Asi vamos bien.
    Lo se por experiencia propia. Hasta el 31 de marzo fui tecnico de asistencia en via de Renfe Cercanias.

  26. pelazos2002 03 May, 11 11:31 am

    Que Renfe no se ha privatizado, no sé de donde sacan esa idea unos cuantos, sigue siendo una empresa pública, en las primeras lineas de wiki lo pone bien claro, “entidad pública empresarial dependiente del ministerio de fomento”: http://es.wikipedia.org/wiki/Renfe_Operadora .

    Lo que pasa es que se tuvo que partir en dos al igual que tuvo que hacer iberdrola para separar la empresa por un lado la que gestiona los viajes y por otro lado la que gestiona las vias del tren.

    Así que sí, siguen siendo funcionarios que se tocan los cojones, para variar.

  27. pelazos2002 03 May, 11 11:40 am

    No entiendo por qué os quejais algunos porque haan puesto una esperiencia personal, no lo comprendo, acaso no escribis vosotros en el foro llorando por vuestras experiencias para mostrarnos lo mala que es una cierta empresa? o es que solo lo podemos hacer nosotros?
    Pues a mí me parece fenomenal que una empresa que funcione tan mal se la ponga a parir con razón.
    Y creo recordar un artículo similar con operadores de internet y aquí nadie se quejó, haraganes!!!

  28. Anónimo
    Usuario no registrado
    03 May, 11 7:12 pm

    A ver. Varias cosas: Renfe es Pública. Es un Ente Público Empresarial del Ministerio de Fomento. Es pública, pero empresa, es decir, sus trabajadores NO son funcionarios. Tienen un contrato laboral normal y corriente. Yo hecho pestes muchas veces de cosas que me arman, pero en concreto saco billetes por internet todas las semanas (con anulaciones, cambios y perrerías varias) y nunca me ha pasado nada. No todo es malo, siempre y sin remisión. Las cosas en sus justos términos. saludos

  29. Anónimo
    Usuario no registrado
    12 Ago, 11 12:40 am

    ya se que te fue mal por renfe pero soy argentina y necesito comprar boletos de tren para pasear por españa sobre todo los pases y la tarjeta dorada tengo 65 años y no puedo encontrar una pagina que me explique como hacerlo
    mi e nail
    bibliotecatejeda@hotmail.com
    si tienes algun contacto de email con renfe me lo podrías pasar, asumo los riesgos del mal servicio
    aca en argentina es peor sacaron todos los trenes del pais solo nos podemos movilizar en omnibus, auto o avion por el pais. y no sabes la cantidad de pueblos que se quedron sin gente por esta politica de estado
    gracias espero me conteste Elba

  30. Anónimo
    Usuario no registrado
    18 Dic, 11 1:09 am

    PARA ZONERO, RENFE ME ACABA DE ROBAR EL DINERO DE MI TARJETA Y NO ME HA PRODUCIDO NINGÚN BILLETE.

    ¿QUE VOY A HACER AHORA PARA RECUPERAR MI DINERO?

    SON UNOS SINVERGÜENZAS. CON UN SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE TERCERMUNDISTA.

  31. Anónimo
    Usuario no registrado
    15 Feb, 12 8:02 am

    Es malisima la web!

    Yo ya no la uso, me ahorro dolores de cabeza. Directamente llamo por telefono. El servicio de telefono tb es malo (15 min de musiqita) pero al menos funciona.

    Se ve que no soy el unico que prefiere el telefono, mirad esta web: telefono renfe
    me parece muy buena idea!

  32. Anónimo
    Usuario no registrado
    15 Feb, 12 8:03 am

    Es malisima la web!

    Yo ya no la uso, me ahorro dolores de cabeza. Directamente llamo por telefono. El servicio de telefono tb es malo (15 min de musiqita) pero al menos funciona.

    Se ve que no soy el unico que prefiere el telefono, mirad esta web: http://www.telefonorenfe.com
    me parece muy buena idea!

  33. Anónimo
    Usuario no registrado
    22 May, 12 6:28 pm

    un ijo de puta de interventor me pego un puñetazo y la policia no izo nadaaa sois peores k las putas de vuestras madres