Los usuarios españoles desconfían de los operadores de telecomunicaciones

Escrito por Javier Sanz
ADSL

El pasado martes 11 de septiembre tuvimos la ocasión de asistir al desayuno organizado por Jazztel, donde la operadora presentó su iniciativa de devolver el dinero a los clientes que no estén satisfechos con el servicio durante los primeros 75 días.

Luís del Pozo director de la División de Residencial explica en una entrevista concedida a vnunet.es las razones de está propuesta y los objetivos de la compañía.

La satisfacción de los propios clientes de Jazztel con la empresa es buena aunque todavía hay mucho temor por parte de los usuarios externos a cambiarse a pesar de que los precios sean significativamente más baratos. ¿Cómo pensáis cambiar está situación? Además de nuevas ofertas ¿hay algún cambio en la estrategia de comunicación en perspectiva?

– La campaña de comunicación va a evolucionar, de alguna forma iremos reforzando el hecho de que somos el operador más rápido, con las conexiones de banda ancha más veloces del mercado y complementaremos eso con un mensaje de confianza y tranquilidad. Nuestra oferta es objetivamente mejor que la competencia, y el servicio es objetivamente bueno pero que sigue habiendo una resistencia psicológica al cambio.

En España existe una desconfianza generalizada hacia buena parte de las compañías de telecomunicaciones Parece como si hubiera una diferenciación entre Telefónica y el resto de las empresas ¿Es Jazztel una de ellas?

– Desde el punto de vista de percepción de los clientes es cierto que existe una barrera entre Telefónica y el resto de las empresas. Probablemente esto está ligado a que a partir de la apertura del mercado de las telecomunicaciones surgieron muchos operadores. Más o menos fiables, han contribuido positivamente a una bajada de precios en el mercado pero en ocasiones también han tenido problemas operativos que han ido creado ese ruido de fondo de que todo lo que no es Telefónica no es fiable.

Cree que ese ruido de fondo puede afectar a la confianza del cliente en la percepción de la propuesta “si no queda satisfecho le devolvemos su dinero” y ¿cómo pensáis solucionarlo si ese el caso?

– Es muy probable que ocurra eso. Siempre digo que primero hay que ser bueno y luego parecerlo. Nosotros ya somos buenos, ahora estamos trabajando en parecerlo. Un proceso que lleva mucho tiempo. Es necesario el boca a boca y la experiencia de antiguos usuarios que comuniquen a sus amigos la experiencia con Jazztel. Por eso lo que pretendemos con esta campaña es dar a conocer a todo el que quiera nuestros servicios. Seguramente hay algún escéptico que diga que hay letra pequeña, pero como realmente no la hay esperamos que esto cale a medio plazo.

Si tuvieras que señalar un valor de diferenciación de Jazztel frente a otras compañías del mercado ¿Cuál sería?

– Cercanía al usuario.

Y ¿Cuál de vuestros servicios pesa más en vuestra oferta?

– Sin duda Internet. Somos una compañía básicamente focalizada en dar servicios de acceso a Internet de alta velocidad.

¿Existe la posibilidad de que esto cambie a largo plazo?

Nuestro “core” de negocio son las conexiones de banda ancha de alta velocidad, y alrededor de él estamos construyendo una red de productos complementarios como la televisión, y ya se ha comentado que también estamos trabajando con el móvil… pero no como productos independientes sino como algo que rodee a nuestro producto central.

¿Cuales son a día de hoy vuestros objetivos?

Internet todavía tiene mucho margen de crecimiento. Lo que haremos es seguir ampliando el portfolio de servicios complementarios para cubrir las necesidades de todos los perfiles de usuario posibles. Nosotros hemos empezado por lo que sería el final, dar servicio a los usuarios “heavy users” con conexiones de alta velocidad, también hemos lanzado ofertas para clientes de menor velocidad de uno y tres megas, e incluso ofertas de acceso directo para clientes que todavía no tienen Internet pero que pueden tener ya servicio de línea de Internet para que cuando quieran acceder a ella sea de modo inmediato. Ahora lo que queda es trabajar sobre todo en la parte de servicio que es lo que más se está demandando..

Y ¿Qué papel juega ahí Jazztelia?

Es uno de esos complementos, una plataforma de contenidos de televisión. La conexión con el cliente se utiliza para proveer de contenidos televisivos. Tenemos un paquete básico de contenidos muy accesibles para el gran público, y estamos trabajando ahora en paquetes más segmentados para nichos concretos de mercado. Y nuestro objetivo es tender hacia una oferta de contenidos a la carta, donde radica la verdadera diferenciación entre la televisión tradicional y TDT.

¿Cómo describirías el mercado español de las telecomunicaciones?

Es un mercado muy competitivo, donde existe un nivel de desconfianza muy fuerte que hay que vencer para lograr que haya una diversidad real y una situación sana.

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Fuente > ADSLZone

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Comentarios
22 comentarios
  1. Anónimo
    Usuario no registrado
    15 Sep, 07 11:34 am

    esa desconfianza la han generado los propios operadores que han dado un mal servicio, la gente lo cuenta por internet y a ver quien es el listo que se atreve a cambiar. Yo trabajo mucho desde casa y no podria estar ni 1 dia sin internet

  2. Anónimo
    Usuario no registrado
    15 Sep, 07 11:51 am

    Lo que pasa es que Telefónica lleva toda la vida en España y por eso la gente se cree que esta compañía es el “Centro del universo” CUANDO NO LO ES.

    La gente cree que estar con Telefónica es lo mejor y por eso confían en ella, lo que les pasa es que no quieren ver la realidad de que en otros países las compañías sí han invertido y en algunos países ya tienen conexiones de 100 mb simétricos.

    Mientras la gente no despierte y vea la realidad, todo seguirá igual, porque ¿Cómo va a aumentar Telefónica la velocidad de sus líneas si todo el mundo dice estar contento con 3 mb/ 300 kbps que es una velocidad miserable y tercermundista, pero como no tienen ni idea pues… les da igual… La mayoría de la gente que usa internet no tiene ni idea de lo que son 3 mb, se piensan que la máxima velocidad que hay son 3 mb y ya, porque como Telefónica ya no da más, entonces ya es que no hay más velocidad y por lo tanto el resto de operadores mienten y no dan 20 mb… Menuda ignorancia.

    Comprobadlo vosotros mismos, dad un paseo por la calle y preguntadle a la gente si está contenta pagando 70 al mes a Telefónica para tener 3 mb miserables (que por cierto todavía hay gente que no los tiene)

    Yo se lo habré preguntado lo menos a 20 personas que están con Telefónica y todos dicen que sí, que están contentos con 3 mb /300 kbps cuando con 300 kbps de subida ni si quiera se pueden hacer videollamadas por el MSN sin que la cámara vaya a saltos y el sonido se escuche de pena…

  3. Anónimo
    Usuario no registrado
    15 Sep, 07 12:06 pm

    #2 ¿Por qué hablas de lo que no sabes? Yo, por ejemplo, tuve muy malas experiencias con una de esas compañías alternativas (auna) que ya ni siquiera existe. Desde ese momento me pasé a telefónica (aunque no me caigan bien, al menos me dan servicio y asistencia técnica decente) y no quiero volver a oir nada de ningún otro operador alternativo.

    Y si te pasases por el foro de jazztel, de tele2 o de orange verías que hay auténticas historias para no dormir.

    Lo digo y lo repito, la mayoría de la gente no quiere/necesita 15 megas de bajada. Eso sólo lo “necesitan” personas muy concretas. La mayor parte de la gente lo que quiere es no tener problemas y, aunque telefónica no sea infalible si que es la más fiable y con mejor servicio técnico (además de que la red es suya).

    Realmente los talibanacos de Jazztel me estaís tocando la moral vendiendo su adsl como si fueseis comerciales y contando la mitad de las cosas. No seáis tan radicales que se consigue justo el efecto contrario (como ha pasado conmigo).

  4. Anónimo
    Usuario no registrado
    15 Sep, 07 12:10 pm

    ¿Que pusieron de desayuno? ¿Pizzas? :—)

  5. Anónimo
    Usuario no registrado
    15 Sep, 07 12:14 pm

    Para #3

    Al igual que el resto de operadores pueden dar problemas, Telefónica también, ningún operador es perfecto. Si te das un paseo por el foro de Jazztel puedes ver test de velocidad de ADSL2+ Reales.

    A la hora de cambiarse a un operador la cuestión es tener suerte, se han dado casos en el foro de gente que ha pedido los 3 mb de Telefónica y se los han denegado, mientras que sus vecinos sí que tenían 3 mb…

    Desgraciadamente el ADSL en España es como una lotería, es cuestión de tener suerte.

    Yo conozco a gente que lleva 3 años con Orange y a pesar de todo lo que se ha hablado por ahí de ella a ellos no les ha dado ningún problema.

  6. Anónimo
    Usuario no registrado
    15 Sep, 07 12:32 pm

    como dices tu, a lo mejor es simple y llanamente cuestion de suerte, pero… ¿Porque da la casualidad que siempre tiene suerte la misma empresa?

    La verdad, no se porque me molesto en responderte. ¡QUE NO ES CUESTION DE SUERTE¡

  7. Anónimo
    Usuario no registrado
    15 Sep, 07 12:39 pm

    #3 Creo que lo que la gente quiere es pagar menos y recibir el mismo servicio. Y hay veces que sale bien y otra que no sale tan bien.

    Así de simple. Que la gente no se cambie es por 2 sencilla razones: No tienen cobertura o no quieren arriesgarse. Ya sabes el lema de este país: “Más vale malo conocido que bueno por conocer”

    Y sinceramente porque te haya ido mal con Auna tachar a todas las demás demuestra lo comodos que somos. A mí no me va excesivamente bien con Jazztel pero sigo teniendo a Telefónica la última en la lista por la simple razón de que siento que esa compañia me toma por gilipollas cobrandome el oro y el moro.

  8. MarTxelo 15 Sep, 07 12:53 pm

    #6 ZoNeRo, no es cierto lo que dices sino todo el mundo compraría en el CorteIngles porque venden productos de calidad, muy buen servicio post venta, buena atención al cliente…etc. Pero te cobran un tercio más que en cualquier otro sitio por el mismo producto.

    No nos engañemos Telefónica se está aprovechando de haber construido todas sus redes gracias al dinero público y desde que se privatizó ha invertido más bien poco o nada con lo cual muchos de los problemas de las compañías alternativas vienen por cableado en mal o muy mal estado, pocas centrales de ADSL, etc. Esto es una realidad.

    La gente que tiene por ejemplo 1Mb con telefónica y quiere cambiar a ADSL2+ (20Mb) muchas veces se engaña a si misma porque por motivos técnicos (de los que en gran parte es resposabilidad de Telefónica) es imposible disponer de éste servicio. Y no sólo con Jazztel, Orange, etc. sino con la misma Telefónica (servicio que NADIE se plantea porque el precio es más una imagen que algo real y tangible XD)

    Solamente estoy de acuerdo en una cosa y es que el resto de compañías alternativas a Telefónica tienen que mejorar sus servicios de atención al cliente lo cual también es muy complicado si para reparar una avería tienen que ponerse en contacto con Telefónica y que ésta haga las reparaciones pertinentes (evidentemente cuando no es de su propia compañía no tienen tanta prisa)

    Saludos !!

  9. Anónimo
    Usuario no registrado
    15 Sep, 07 1:09 pm

    Toda la razón #7 y #8

    Es lo que llevo diciendo desde el principio.

  10. Eorl 15 Sep, 07 3:09 pm

    Que los usuarios españoles desconfian de los ISP,s, pues claro, se lo han ganado a pulso… nos tratan como a ovejas, nos torean y todo está plagado de problemas, que esperaban?.
    Lo llaman resistencia psicológica?, nooo, es una cuestión de conexiones muy deficientes, ineptitud generalizada y picaresca vergonzosa a partes iguales.
    Seré yo un “heavy user” con un “cuore” diferenciado y segmentado en un nicho concreto de mercado según consta en su “portfolio”…? XDD. Hay gente que va fuerte en el desayuno.
    Me recuerda al de las sinergias… pura palabreria de cursillo acelerado de inspiración norteamericana (que conste que se ha entendido el mensaje, aunque no era necesario).
    Y la guinda… si tuvieras que señalar un valor de diferenciación… frente a otras compañías del mercado, cual sería? Cercania al usuario. Brillante, por eso el usuario para hablar con el SAT deber llamar a un call center en la patagonia argentina con un operador (“cercano”) que, evidentemente, no sabe de que le hablo.
    Seamos justos, Jazz me parece necesaria aunque tenga mucho que mejorar.

  11. jamr 15 Sep, 07 3:39 pm

    hola sres. yo vivo en una localidad próxima a tres kms de Sevilla ( Gelves ) he estado con Wanadoo (Malisimos), Auna (me tuve que cambiar tras tres meses debido a no me llegó a dar servicio), ya.com (nefasta), y por fin Telefónica (carísima – Duo 3 mb/320 por 68 ).
    Reitero carísima pero es la única que me ha dado servicio en condiciones, con la que tras dos años NO HE TENIDO PROBLEMA ALGUNO, me parece un robo descarado que me cobre ese dineral por la ridícula velocidad que me sirve, pero es que no me queda mas narices por que NINGUNA OTRA ME DA SERVICIO MEDIANAMENTE BUENO. Cuando el gobierno (este ó el que sea) va exigir a las compañías que suban la velocidad, según todos los estudios estadísticos estamos en el culo de la UE, los politiquillos de turno vendiéndonos humo, y aquí seguimos igual, aquí que pasa no se puede instalar torres de Wi-Max como en otros sitios para que puedan servir Internet a 50 kms a la redonda en el medio rural, o exigir que inviertan a las compañías en localidades de población superior a 2000 habitantes, no eso es en Europa. Y que conste que no alabo a Telefónica pero creo que se está aprovechando de que fue un monopolio y lleva ese terreno ganado pero no invierte lo suficiente ó no la dejan. Por que Jazztell tanto que habla todavía no la he visto invertir un solo euro en poblaciones superiores a dos mil habitantes, al igual que el resto de empresas ONo, ya.com, orange. Al final tendremos que contratar con las empresas de móviles con otra tecnología, que en esa si que invierten debido a que los costos son menores y lo recuperan mas rapidamente.

  12. Alghalord 15 Sep, 07 3:54 pm

    Hola, la gente, todos, tenemos miedo a los cambios. A mi Jazztel me estuvo mareando, allá por el año 2005, evidentemente, la compañía ahora trabaja mejor, da la casualidad, que hacen mejor las altas desde que cambiaron a Argentina, no sé si será casualidad o tienen más gente contratada. Me marearon casi 4 meses, hice el consiguiente burofax, liberaron la línea y lo intenté con Wanadoo, otro mes de mareo, lo único que les saqué fue un router D-Link 504 T, que me vino bien cuando gripó hace poco el de YA.COM, eso sí, a los 6 días, me enviaron uno los de YA.COM. Los de Wanadoo, tras un mes, me entero que tienen que volver a darme de alta, el mismo día que solicité el alta, me la anularon, aun no sé por qué…eso sí, también me pusieron un spliter.
    Con YA.COM llevo desde últimos de julio de 2005, hasta octubre del año pasado genial, me cambiaron de TData a Albura y se precipitaron, en abril me cambiaron a las conexiones ETHERNET de ALBURA y ahora va genial…3 MB de calidad, costando casi la mitad que en TELEFÓNÍCA, por lo tanto, con lo que me ahorro ya pago la línea…Además, esos defensores de TIMOFÓNICA, si tienes problemas con ellos, no te descuentan ni un céntimo, a mi los de YA.COM por los problemas de lentitud, de octubre hasta abril, tuve 3 meses a mitad de precio, además, cuando quise darme de baja, me ofrecieron un descuento del 25 % durante 4 meses, descuento que también he disfrutado, aparte de 2 meses gratis por la PROMOCIÓN +1, aunque me deben otros 2 meses, creo que tendré que reclamarles… Por lo tanto, no tengo intención de cambiar de YA.COM, me va bien y cuando he tenido problemas, los han sabido resolver y lo que es más importante, indemnizarte de alguna forma o compensarte. ¡Nos vemos en los bares!.

  13. Nova6K0 15 Sep, 07 4:40 pm

    Me quedo con esto:

    ¿Cómo describirías el mercado español de las telecomunicaciones?

    Es un mercado muy competitivo, donde existe un nivel de desconfianza muy fuerte que hay que vencer para lograr que haya una diversidad real y una situación sana.

    Esto en principio a nivel de mercado es falso. Si realmente hubiese “competencia efectiva” la regulación del mercado de las telecomunicaciones desaparecería. Pero al no haber competencia efectiva no puede desaparecer.

    España está entre los útlimos puestos de los 30 países más avanzados en internet. O lo que es lo mismo estamos muy mal situados.

    Si a lo que se refiere es de los “4 gatos” que pueden tener internet por redes propias si es muy competitivo, pero es que el mercado es global y no zonal. Es decir en Madrid habrá mucha competencia (eso sin mencionar que hay zonas de Madrid que están igual que muchas otras sólo Telefónica y/o conexiones revendidas) pero en otros sitios no hay nada es o Telefónica directamente o Telefónica indirectamente (revendido).

    Salu2

  14. Anónimo
    Usuario no registrado
    15 Sep, 07 4:59 pm

    Cada dia alucino mas con estos panfletos, Pazztel no era el único operador que no se somete a juntas de arbritaje????

    Dejar ya la publicidad gratuita (o no gratuita) que no interesa a nadie nada más que a los que tienen intereses con esa empresa.

  15. Anónimo
    Usuario no registrado
    15 Sep, 07 6:19 pm

    Hola!Primero,yo tengo jazztel,segundo llevo tres años con ellos,tercero puedo afirmar con contundencia que hoy en españa,es el operador de telecomunicaciones numero 1.
    Por precio,calidad,velocidad y servicio.No tengo acciones ni stock options y me importa un huevo quien es mejor o peor,me importa quien me ofrece mas por mi dinero lo use o no.
    Y quien hace eso hoy por hoy en este pais es jazztel,pazztel o diablos querais llamarlo los que os guste y los que no.Nada mas que decir.

  16. Anónimo
    Usuario no registrado
    15 Sep, 07 8:38 pm

    hay que recordar que fue jazztel la que rompio el mercado, la que subio la velocidad, hacer memoria, tambien recordar que telefonica le ha hecho la vida imposible hasta ahora, todos lo juicios ganados por jazztel , y por que han llegado a un pacto, ahora se acabo eso

  17. Anónimo
    Usuario no registrado
    15 Sep, 07 9:01 pm

    hubiera sido importante preguntarle que porqué no se invierte en dar un servicio decente a los clientes, porque a día de hoy las cosas siguen igual. Todo es “operación lavado de imagen” que todos los años hacen. Y las cosas seguirán igual……………..

  18. Reiga 15 Sep, 07 11:00 pm

    Primero hay que tener en cuenta una cosa.

    Telefonica es el pilar de la comunicacion de españa. Aunque no nos guste es verdad, la mayoria de las conexiones de acceso a internet son mediante la linea de Telefonica, a ver ¿ Quien paga linea de telefono a telefonica y tiene el acceso a otra?

    Yo pago y no me gusta mucho, pero hasta que jazztel traiga aqui su linea personal aun faltan años (ahora empiezan con ONO y soy de un pueblo de mas de 36 mil personas (La vall d’Uixó, Castellon)).

    Bueno, telefonica es el pilar, porque el es quien hace que las otras operadoras no puedan avanzar al ritmo que quieren, les ponen travas (hace un tiempo aqui se puso un articulo sobre esto). Pero aun siendo el pilar de la comunicacion, no quiere decir que sean los mejores (tecnicamente ONO ya es superior desde hace tiempo por su linea de fibra optica).

    #3, no creas que Telefonica es dios, porque una, pagas mas de internet, el servicio es similar al que te puede dar otras operadoras. Claro, te pasas por los foros de jazztel, orange, ya.com y hay historias y historias, mira yo no me creo unas cuantas, porque son subrealistas, pero la gente se las cree. En los foros esos, la mayoria son de problemas (creo que esos foros son para eso, resolver problemas) , pero a que nadie dice “Me va de puta madre, venid a X” (si hay, pocos).

    Lo que la gente quiera? A ver, se le llama evolucion, mejorar las lineas y pagar igual o menos por un servicio. La mitad de la gente con el mega tendrian suficiente. Pero por ejemplo yo quiero mas, cuanto mas mejor, pero no voy a pagar 150 por una cosa. Y #2 España aunque su conexion es una mierda y es elevado no es tercermundista. Los tercermundistas son los que no tienen ni internet, da gracias que al menos tienes ADSL, porque hay gente que aun esta con los 56kbps.

    #7 Tienes razon sobre tu comentario.

    Bueno, mirad, yo para mi, Jazztel me ha dado un mal de cabeza al principio, pero lo solucione yo no el servicio tecnico, aunque se que fue porque el modem tenia un fallo de configuracion (solo fue la DNS que la cambie yo pero siempre puede pasar cosas asi). Por ejemplo, yo pago de factura de internet unos 36 IVA INCLUIDO, y mientras que si estuviera en Telefonica, pagaria unos… 42 SIN IVA. Al principio tenia en Retrevision que paso a ser Wanadoo y luego ORANGE y lo que no consentia de las facturas era que las llamadas a moviles eran muy caras (casi el doble que telefonica) y llegava a pagar unos 70 mensuales con menos de 2 horas de movil.

    Tengo una compañia diferente que me da lo mismo que telefonica, pero mas barato. La pela es la pela por lo mismo y hoy por hoy la economia no esta para gastar tanto.

  19. Anónimo
    Usuario no registrado
    16 Sep, 07 10:42 am

    A ese desayuno estaba invitado todo el mundo. Los que me gustan son a los que vais y nadie lo sabe ;-D Venga, show me the money: http://www.adslzone.net/publicidad.html

  20. Anónimo
    Usuario no registrado
    17 Sep, 07 12:29 am

    ¿”Ruido de fondo”?. El 25% de todas las reclamaciones que ponen los consumidores en España está relacionada con las telecomunicaciones. No creo que eso sea “ruido de fondo” sino una demostración del nefasto servicio de esas empresas. Y no estoy hablando ya del servicio propiamente dicho, es decir, de si te dan más o menos megas o si te va más o menos mejor la conexión, sino de errores en la facturación (curiosamente, siempre en contra del cliente), solicitudes que se pierden mágicamente, routers que pides y no te envían, etc, etc.

    Por suerte para ellos, son todos tan malos que pueden permitirse el lujo de funcionar mal. Al fin y al cabo si te cambias a otro te va a ir igual o peor. En cuanto a Telefónica, será la más cara, abusará de su posición dominante y todo lo que queramos, pero de nuevo es un hecho constatable que tiene más personal para atender incidencias técnicas. A ver cuántas empresas serias tienen contratadas exclusivamente sus telecomunicaciones con otros operadores…

  21. Anónimo
    Usuario no registrado
    19 Sep, 07 8:09 pm

    y una mierda para jazztel ysu cubano propietario..mal servicio..pesima organizacion empresarial…y una infraccion dela constitucion…no se extienden a los pueblos..¡¡¡ayaellos…bendita timofonica y bendito ono

  22. Anónimo
    Usuario no registrado
    21 Sep, 07 1:54 am

    Porque no apostar por jazztel? Porque Seguir pagando por un servicio Sobrevaludado con otra empresa cuando puedes contratar una compañia que presta Mejores Beneficios a sus clientes y a un precio ultra competitivo?
    Desde jazztel creemos que podemos mejorar mas aun y ser cada vez mejores, dando al cliente soluciones en el primer contacto. La empresa brinda exclusivamente para Atencion al cliente telefonica mas de 1300 Empleados Capacitados constantemente. Gente del otro lado del telefono que escucha y se ubica del lado del cliente y hacen todo lo posible porque el cliente quede satisfecho.