@Policia: Historia y éxito de la Policía Nacional en Twitter

El perfil de la Policía Nacional en Twitter lleva siendo la referencia para otros cuerpos y marcas en general desde hace años. Antonio Nevado, Director de Comunicación y todo su equipo crearon escuela y puso a @policia en lo más alto de la red en general y de los perfiles de cuerpos de seguridad en el mundo más concretamente.

Todo comenzó a raíz de la decisión que tomaron en la cúpula directiva, querían impulsar la imagen del cuerpo de seguridad en las redes sociales. Se ha cumplido el objetivo con creces llegando a ser la cuenta más seguida de entre todos los cuerpos de seguridad en el mundo. El Community Manager que comenzó la andadura en Facebook y Twitter para el organismo, Carlos Fernandez, fue uno de los responsables del éxito además de Enrique Sacristán o Carolina González.

Perfil de policía

El éxito del perfil en Twitter ha impulsado al resto de cuentas sociales y el CNP está presente también en Facebook, YouTube, Instagram, Periscope, TikTok y Telegram.

Datos de la cuenta

El perfil de Policía Nacional en Twitter dispone actualmente (junio de 2021) más de 3,5 millones de seguidores siendo el cuerpo de seguridad con más followers del mundo por delante de la CIA (3,2 millones) y el FBI (3,3 millones). Se trata de un perfil creado en 2009 cuando las grandes cuentas de la red social eran cosa de marcas y multinacionales que ofrecían servicios de atención al cliente y promoción de campañas, en definitiva, un medio de comunicación más para potenciar la actividad.

perfil de @policia en twitter

El perfil del CNP no sigue a ninguna otra cuenta y en su biografía nos indican el resto de enlaces para las otras redes sociales y aplicaciones de mensajería en la que está presente. El principal objetivo del departamento de redes sociales, que lo componen aproximadamente 10 personas, es escuchar todas las menciones recibidas y responder a la mayoría de mensajes privados que reciben para dar servicio a la comunidad, que actualmente se podrían cifrar en más de 4.000 menciones diarias las que se tienen que atender, y generar el contenido que se publica a diario.

Tipo de contenido

Los tipos de tweets que podemos encontrar son muy variados, la gran audiencia y el prestigio acumulados influyen en la necesidad de publicar contenido dirigido a un público muy diverso.

Podemos encontrar publicaciones en tono informativo sobre las maniobras rutinarias de cada turno de trabajo o también de operaciones exitosas, es una de las mejores maneras para informar a la ciudadanía del trabajo realizado por las diferentes divisiones del Cuerpo. Otro tipo de contenido muy habitual es el de las labores de prevención cuando se acercan fechas señaladas como es el tweet que adjuntamos en el que se recuerda los efectos de los petardos sobre los animales, por ejemplo. En general se trata de consejos dirigidos a la sociedad en general para fomentar la buena convivencia y la seguridad de los más desprotegidos.

Reconocimiento mundial

El crecimiento de la cuenta no ha pasado desapercibido. Es una referencia en la comunicación por redes sociales a todos los niveles, tanto para las marcas comerciales como para los organismos públicos y de seguridad de todo el mundo. Aunque se trate de un Cuerpo Nacional de Seguridad, la estrategia para llegar al mayor número de personas posible es similar al del resto de perfiles, y se le ha reconocido ese logro desde diferentes ámbitos.

El momento clave para este perfil fue cuando se alcanzaron los 500.000 seguidores. Numerosas cuentas oficiales si hicieron eco de ello, la cuenta del FBI felicitaba al CNP por el hito y destacaba la colaboración ciudadana como la mejor arma contra el crimen. Otros perfiles como el de Mariano Rajoy, entonces presidente, o el propio perfil oficial de la red social publicaban sendas felicitaciones.

Inicios en la red social

Carlos Fernández Guerra se encargó a comienzos del año 2009 de registrar los perfiles oficiales en Facebook y Twitter, con el principal objetivo de que nadie se hiciera con ellos. Como responsable de redes sociales comenzaba a publicar sus primeros posts en los que él mismo reconoce haber cometido muchos errores, pero como el número de followers era muy limitado apenas tenían trascendencia.

La llegada de Ignacio Cosidó a la dirección del Organismo supuso la creación del programa Policía 2.0 donde el equipo de agentes especializados en comunicación impulsaron los perfiles sociales del cuerpo de seguridad. Los mensajes publicados anteriores a la cota de 10.000 seguidores eran meramente informativos y sin apenas engagement. Fue con el impulso que se definió un nuevo estilo con un lenguaje más atractivo y unos tweets totalmente revolucionarios que se viralizaban uno tras otro potenciando el crecimiento orgánico de la “marca”.

El éxito del departamento de Comunicación

La cercanía que han transmitido siempre desde los perfiles sociales de la Policía Nacional ha sido premiada en dos ocasiones por el Grupo ADSLZone como mejor estrategia en redes sociales. En 2014 recibieron el primer galardón y en 2019 volvieron a ser premiados con miles de votos por parte de nuestros lectores. No han sido los únicos premios recibidos, en 2013 se llevaron los TweetAwards, premio iRedes 2014 a la mejor Institución Iberoamericana en redes, etc.

Claves de su popularidad

Tener el respaldo de la propia Organización ha sido fundamental para que el equipo de redes y comunicación en el departamento puedan innovar y probar con nuevas fórmulas más transgresoras (y también más arriesgadas).

A partir de ahí se comenzó a crear una forma de comunicar más actual con un lenguaje más acorde al utilizado por la mayoría de usuarios. “No hagas el canelo”, “Ola ke Ase? Meterte en líos o ke Ase?” O “#Verano y te sobra algún michelín, PRIMER AVISO. Eso sí, no creas en “motos” o milagros raros visto en Internet” son algunos de los ejemplos para poder captar la atención de sus followers a través del lenguaje en clave de humor.

Además de un uso del lenguaje más atractivo se eligen temas enfocados al ciudadano, la comunicación trata de los temas que realmente le importa a la gente que lee los mensajes del perfil, la información institucional no es interesante, pero cómo proteger tu hogar cuando te vas de vacaciones y las acciones que debemos evitar son de gran ayuda.

@Policia hoy

Francisco Pardo Piqueras, Director General ha impulsado lo que se conoce como la versión 3.0 es la búsqueda de la colaboración ciudadana para mantener un uso operativo de las redes sociales. Ahora es un medio de comunicación directo con el ciudadano. Desde la propia red social basta con mencionar o enviar un Mensaje Directo para informar de cualquier actividad ilegal o sospechosa manteniendo nuestra privacidad de cara al exterior.

Actualmente el perfil de Twitter combina todo tipo de contenido, siempre acompañados de alguna imagen o vídeo. Son mensajes que suelen combinar consejos de actuación en eventos masificados para colaborar con los cuerpos de seguridad e información de las acciones llevadas a cabo en el día a día. También podemos encontrar Retweets de mensajes publicados por perfiles de medios de comunicación, otros cuerpos de seguridad de otros países, o logros de miembros del CNP tanto a nivel profesional como deportivo.

El objetivo principal de todo su contenido es centrarse en la ciudadanía y la colaboración con ésta. La información y la colaboración es clave. Se tratan temas de todo tipo como es la ciberseguridad, nos recomiendan tener los dispositivos actualizados, no fiarnos ni hacer clic en enlaces sospechosos, etc.

Usos de la cuenta

Se busca la colaboración directa. En un perfil con tantos seguidores es muy importante filtrar el contenido útil de las menciones y mensajes recibidos de lo superfluo e incentivar a la participación en determinado tipo de casos es muy importante. El perfil en Twitter se complementa con el del resto de redes sociales y el bot de Telegram.

Twetreedadas

Las tweetredadas son campañas especiales de concienciación ante un problema o una situación concreta que se llevan a cabo en momentos puntuales. Gracias a estas “redadas” se ha logrado detener a cientos de personas y los correos electrónicos recibidos con información relevante se cuentan por miles cada año.

Suelen estar orientadas a actuaciones sobre acosadores en redes sociales o WhatsApp, narcotráfico, violencia de género, bullying, racismo o cualquier otro tipo de acoso.

En qué casos contactar

Tienen como objetivo escuchar los cientos de menciones y mensajes privados que se reciben a diario. Por ello, si hemos sido testigo en un acto delictivo, si hemos localizado a un delincuente que figura en alguna lista de delincuentes buscados o tienes algún otro tipo de información relevante y no puedes o no te atreves a dirigirte a una comisaría puedes ponerte en contacto con el perfil a través de la mensajería privada en la red social.

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