La mayoría de clientes lleva la razón al reclamar: Vodafone y MasMovil son los operadores que más quejas reciben
Vodafone y algunas marcas de MasOrange repiten como las operadoras que más reclamaciones recibieron a lo largo del año 2023, aunque en general continúa una tendencia por la que cada vez menos usuarios interponen quejas contra sus compañías, indicando una mayor satisfacción con los servicios prestados.
La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones (OAUT), autoridad ante la que los clientes pueden reclamar si presentan algún desacuerdo con su operadora, ha publicado un informe sobre el resumen de su actividad a lo largo del 2023. Este deja algunos datos clave, como qué operadoras son las que más reclamaciones recibieron el año pasado, así como revela una tendencia general a la baja en cuanto a la interposición de estas quejas, lo que revela que, en realidad, el mercado resulta cada vez menos conflictivo.
Los servicios convergentes, es decir, de fibra y móvil, vuelven a ser los que más reclamaciones suscitaron entre clientes descontentos, en concreto, representando un 62,5% del total. De estas 8.621 reclamaciones interpuestas, el organismo resolvió a favor del usuario, ya sea de forma parcial o completa, en la mayoría de los casos: un 64% del total, mientras que solo en un 15% de los casos la OAUT dio la razón a las operadoras.
Los motivos principales por los que los usuarios más se lanzaron a interponer reclamaciones en servicios de fibra y móvil fueron:
- Los planes o tarifas, con un 26,8%
- La penalización por baja del servicio, con un 12,4%
- Desacuerdos sobre la facturación, con un 7,7%
- Averías e interrupciones en el servicio, con un 7,1%
- Penalización por portabilidad, con un 5,2%
Entrando en qué compañías son las que más reclamaciones recibieron por parte de sus usuarios, destaca la preponderancia de Vodafone en este sentido negativo. La operadora roja, que también fue la que más quejas suscitó en 2022, recibió 9,17 reclamaciones por cada 10.000 suscritos. Le sigue la operadora MasMovil del grupo MasOrange, con 2,96 reclamaciones por cada 10.000 abonados a su servicio.
Después, Orange y Yoigo, ambas también del grupo MasOrange, siguen a las dos anteriores y van casi a la par en número de reclamaciones. Vemos por tanto que Vodafone y las operadoras del grupo MasOrange son las que más quejas suscitan, mientras que Pepephone, Digi y Simyo son las que menos quejas recibieron (debiendo aclarar, para ser justos, que Pepephone y Simyo también forman parte de MasOrange).
Caen las reclamaciones en general
Como decíamos antes, la mayoría de reclamaciones se las llevan los servicios convergentes, seguidos por la fibra con el 20% y el móvil con el 15,5% de las reclamaciones. No obstante, se percibe en general una importante tendencia a la baja. En 2023, se presentaron un 10% menos de reclamaciones que en 2022. Precisamente, en 2022 también se produjo una fuerte caída en el número de quejas interpuestas, registrando por aquel entonces hasta un 31% menos de reclamaciones. Esto es una buena señal, indicando que las empresas generan menos descontento entre sus usuarios.
Además, destaca la disminución relevante en reclamaciones a servicios de fibra en todas las compañías. En fibra, la queja más recurrente está relacionada con altas no tramitadas, mientras que en servicios móviles, los usuarios presentan problemas con la facturación.
La OAUT también recoge quejas (no reclamaciones) en relación al servicio de atención al cliente prestado por las compañías, un motivo recurrente de descontento. En 2023, las operadoras que más quejas provocaron en este sentido fueron, en este orden: Vodafone, MasMovil, Jazztel y Yoigo.
En sentido contrario, las operadoras que menos quejas recibieron debido a la atención al cliente prestada fueron, en este orden: Telecable (con 0 quejas emitidas), Simyo, Pepephone y Euskaltel.
