Los clientes ganan más que pierden al poner una reclamación a los operadores
Hay operadores que acumulan más quejas que otras compañías. Aunque, lo que de verdad importa a los clientes es que sus reclamaciones lleguen a buen puerto. Y por lo que se puede ver en el Informe de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones (OAUT), así es. Más que nada porque más de la mitad de las quejas a operadoras que reciben de los clientes son ganadas por los usuarios.
No cabe duda de que si se echa un simple vistazo a las redes sociales o los propios foros que algunos operadores tienen, muchas veces no se dejan de ver quejas y problemas que reportan los propios clientes. Además de que eso no es todo, ya que muchos deciden reclamar directamente a la OAUT. Por ejemplo, con los últimos datos registrados, la oficina recibió un total de 13.584 reclamaciones a través de correo electrónico, correo postal y desde los diferentes registros de las Administraciones Públicas.
Más del 60 % de las quejas son favorables
Por más que para muchos usuarios no merezca la pena, lo cierto es que el resultado es positivo a la hora de poner una reclamación. El número total de reclamaciones durante el año anterior fue de 13.584 que se dividen en los siguientes servicios:
- Servicios convergentes: 8.494
- Móvil: 2.103
- Comunicaciones fijas: 2.765
- Otras reclamaciones: 222
Aunque, hay un dato más importante, y es que el mayor porcentaje de las quejas de los clientes es culpa de las tarifas y las penalizaciones por baja: 26,8 % y 12,4 %, respectivamente. Ahora bien, la clave está en que hasta un 63,8 % de las resoluciones de estas quejas son favorables para los usuarios, mientras que solo el 14,6 % son favorables para los operadores. Por otra parte, el 21,6 % de las otras reclamaciones se agrupan en la categoría de ‘Otros’ (Inhibición + Inadmisión + Desistimiento). Eso sí, en el caso de que las favorables para los clientes, el resultado puede ser por ‘Estimar en parte’ con un 32,29 %, ‘Estimar’ con un 29,84 % y ‘Archivo por acuerdo’ con 1,6 %.
¿Qué operador tiene más reclamaciones?
No todas las compañías telefónicas reciben el mismo número de quejas de usuarios. Nuevamente, según el último informe de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, hay operadores que tienen un mayor número de reclamaciones por parte de sus clientes, como es el caso de Vodafone, Jazztel y MasMovil. Hay que tener en cuenta que la OAUT divide el número de reclamaciones en tres categorías diferentes: servicios convergentes, comunicaciones móviles y comunicaciones fijas. Por lo que cada uno de estos operadores se sitúa a la cabeza en uno de estos apartados.
Por parte de Vodafone, el operador rojo tiene un 6,6 de reclamaciones por cada 10.000 abonados a uno de sus diferentes planes convergentes, es decir, las tarifas que combinan diferentes servicios como fibra + móvil o fibra + móvil + televisión. Y ya por el lado de Jazztel, se trata dentro de las tarifas móviles. Que, en este caso, cuenta con un 5,68 de reclamaciones por 10.000 abonados. Por último, pero no menos importante, está MasMovil que tiene hasta un 14,1 de reclamaciones por cada 10.000 clientes dentro de la categoría de comunicaciones fijas por operador.
