En los últimos años, WhatsApp ha dejado de ser una app de mensajería personal para pasar a ser mucho más que eso. Actualmente, tenemos listas de difusión, canales, stories o comunidades, una gran cantidad de funciones diferentes que la hacen parecer más una red social que la aplicación de mensajes que en un principio fue. Una de estas funciones adicionales es la de WhatsApp Business o WhatsApp para empresas, un servicio que lleva varios años activo y que permite a las empresas entablar conversaciones con los clientes en la app.
Las cuentas empresariales en WhatsApp pueden ser beneficiosas para los usuarios en muchos sentidos. Por ejemplo, permiten a los usuarios hablar con equipos de atención al cliente fácilmente mediante chat, o bien permite a las empresas enviar información útil al usuario sobre sus servicios, como por ejemplo códigos de confirmación.
No obstante, la irrupción de las empresas en WhatsApp también ha tenido un efecto indeseado: los equipos de marketing intentan aprovechar cualquier canal de comunicación con los clientes y usuarios para desarrollar campañas publicitarias y lanzar contenido. Al final, esto ha implicado que, en algunos casos, las empresas abusen y envíen mensajes de marketing innecesarios que pueden calificarse como spam.
Es en este contexto que WhatsApp ha estado trabajando en formas de mejorar la comunicación entre usuarios particulares y empresas con WhatsApp Business. Hasta ahora, un usuario podía bloquear o reportar la conversación con una empresa, y esto ya le servía a WhatsApp para detectar usos indebidos. No obstante, es una opción bastante limitada ya que es un ‘todo o nada’, y si el usuario bloquea a la empresa para no recibir mensajes publicitarios, tampoco podrá recibir otras informaciones que sí pueden tener un carácter útil.
Es por ello que ahora la compañía está experimentando con nuevas funciones que permiten a los usuarios escoger concretamente qué tipo de mensajes quieren recibir por parte de las empresas.
Mayor control para el usuario
Tal y como puede verse en capturas de pantalla compartidas por Techcrunch, los usuarios podrán indicar si están interesados o no en recibir «ofertas y anuncios», o bien escoger no recibir ninguna comunicación de este tipo (de forma similar a como nos desuscribimos de una newsletter o lista de seguimiento por correo electrónico).
Los mensajes enviados por cuentas de WhatsApp Business se dividirán en cuatro categorías: marketing, utilidades, autenticación y servicio (al cliente). Esta categorización ya existía dentro de WhatsApp, pero será ahora cuando los usuarios puedan escoger concretamente cuáles de estos tipos de mensajes dan autorización para recibir en su aplicación. De esta forma, podrán comunicarse con una empresa para hablar con atención al cliente, o tener el canal abierto para recibir códigos de autenticación, pero podrán prohibir el envío de comunicaciones publicitarias.
Esto se suma a una regulación que implementó WhatsApp a principios de 2024, cuando limitó la cantidad de mensajes publicitarios que puede recibir un usuario al día, aunque sin especificar cuál es este número.
La intención de todo ello es evitar que ocurra con WhatsApp lo que ya sufrimos en nuestras bandejas de correo electrónico: que se vean invadidas de newsletters y correos promocionales de todos y cada uno de los servicios que usamos. Una situación verdaderamente molesta.