A
Anonymous
Guest
Hola!
Os escribo este mensaje porque seguramente como yo habrán muchos que habrán sufrido la brutal incompetencia del servicio de atención al cliente de esta compañía. Seguidamente os pego un escrito que he enviado al departamento de atención al consumidor y que, a pesar de que van a hacer caso omiso, confío en que alguien lo lea y sepa de qué van estos granujas. Aquí va mi historia:
Octubre 2005
A principios de mes se realizó una llamada telefónica al número de atención al cliente de Telefónica (1004) solicitando información sobre un traslado de línea a otro domicilio, manteniendo el número antiguo, y se le preguntó a la operadora si era necesario notificar el cambio de domicilio al proveedor del ADSL, en este caso distinto al de telefonía. Su respuesta fue que NO era necesario notificar el cambio, y que Telefónica se encargaría de gestionar tal cambio por completo.
Quince días más tarde ya habíamos hecho el traslado de domicilio y un técnico de Telefónica se acercó a la nueva vivienda para realizar el cambio. Una vez acabado, comprobamos que todas las tomas telefónicas funcionasen, y que la conexión ADSL estuviera operativa. Todo funcionaba perfectamente en ese mismo instante hasta una semana más tarde, cuando el servicio ADSL se cortó de la noche a la mañana.
Al día siguiente al corte se realizó una llamada al departamento técnico de Ya.com, debido a que es el responsable de dicho servicio. El operador que atendió a la llamada afirmó que se trataba de un problema burocrático y que Telefonica había dado la orden de dar de baja mi línea ADSL. Una vez dicho esto, se realizó otra llamada a Telefonica, cuyo operador afirmó que este problema burocrático había sido consecuencia de que Ya.com no notificara un cambio de domicilio en sus servicios.
Una vez empieza el entuerto la reacción a tomar es la de llamar de nuevo a Ya.com para exigirles que reasignen de nuevo mis servicios. Tras pasar por 3 operadores en la jerarquía de mando y tras perder 30 minutos, un operador del servicio técnico comenta que es imposible reestablecer mi contrato de nuevo, y que es necesario que tramite una baja voluntaria, y vuelva a contratar de nuevo un servicio ADSL de los disponibles en el mercado. Tras insistir varias veces que no estoy interesado en volver a tramitar un nuevo contrato y que deseo disponer del antiguo, fechado en Septiembre/Octubre de 2002 y con servicios extra de IP fija que los contratos actuales no disponen, continúa la negativa del técnico, dando a entender que la baja se ha de tramitar obligatoriamente. Tras la desesperación, le comento que me tramite la baja directamente y me realice un alta lo antes posible, pues me era indispensable disponer de conexión a Internet con la mayor brevedad, a lo que me responde que ése tramite se ha de realizar a través de otro departamento, así que vuelta a llamar.
Al día siguiente se realizó dicha llamada para tramitar la baja. La operadora que atendió a mi petición comenta que no es posible iniciar un proceso de baja y alta al mismo tiempo, y que he de esperar a que confirmen ésta para poder iniciar un proceso nuevo de contratación. Tras afirmar que estaba de acuerdo me comentó que tenía que entregar una carta firmada indicando mis deseos de dar de baja el contrato de servicios, junto con el nombre, apellidos y fotocopia del carné de identidad.
Noviembre 2005
Una vez enviada la documentación solicitada mediante correo certificado, y tras pasar aproximadamente 3 semanas sin recibir confirmación de baja alguna, se vuelve a llamar a Ya.com para solicitar el estado de la tramitación. La operadora responde con que no tiene noticias de tal baja y me solicita un número de teléfono para ponerse en contacto, con lo que le facilito mi número de teléfono móvil.
Al día siguiente recibo una llamada comentando que no se ha recibido toda la documentación para tramitar la baja, y que no se encontraba en ésta ni la fotocopia del DNI ni el número de contrato. Remarco aquí que este último dato no fue solicitado cuando se solicitó la baja por vía telefónica.
Hacia final de mes entra en el banco una factura correspondiente al mes de Noviembre en concepto de los servicios que Ya.com llevaba sin ofrecerme ya un mes y medio. Se cursa una orden de devolución mediante la entidad bancaria, de forma que se devuelve tal factura y se le bloquea a Ya.com el acceso a la cuenta.
Diciembre 2005
Aproximadamente a principios de mes Ya.com empieza a bombardear mi teléfono móvil (supuestamente el número que había facilitado a la operadora para ponerse en contacto conmigo y exclusivamente bajo las circunstancias de mi llamada) con mensajes de alerta, indicando en ellos que disponía de facturas impagadas. Además, envía una carta a los pocos días informando de lo mismo. Tanto los mensajes como la carta son ignorados, debido a que el mes de Noviembre no se dispuso del servicio ADSL, no se había tramitado ni siquiera la baja y no se estaba conforme con dicho recibo.
A mitad de mes se realizó una llamada a Ya.com para volver a enviar la documentación necesaria para la tramitación de la baja. Tras pasar por varios niveles jerárquicos (una vez más) una operadora afirma que es imposible tramitar ésta si se disponen de facturas impagadas. Afirma con total seguridad que tras abonar la cantidad correspondiente a un mes de servicio impagado se tramitaría la baja y la cantidad pagada sería devuelta mediante la cuenta bancaria por la que se realizaban los pagos. Tras comentar que no era necesario el envío de ninguna carta toma nota de mi número de tarjeta y afirma que en un plazo de 15 días se tramitaría todo.
A los dos días de la llamada encuentro un recargo por el valor de 60 euros aproximadamente, cantidad correspondiente a dos meses de servicio (supuestamente Noviembre y Diciembre), por lo que decido llamar de nuevo a ver qué está pasando. La operadora que me atiende en este caso me comenta que sí debo volver a enviar una carta para confirmar la baja y que la incidencia de devolución de los 60 euros está en trámite, con un plazo de resolución aproximado de 15 días.
Enero 2005
A principios de año aproximadamente se vuelve a llamar a Ya.com. Transcurridos ya los 15 días se sigue sin saber nada sobre la resolución de la devolución.
A mitad de mes Jazztel transfiere mi línea de teléfono a sus sistemas e inicia el proceso de alta de su servicio ADSL.
A finales de mes se procede al envío de la carta de petición de baja mediante correo certificado y con acuse de recibo, tras comentar la situación con consejeros de la asociación de Internautas. Se sigue sin saber nada de la resolución de mi devolución.
Febrero 2005
A día 8 de Febrero llega una carta de Ya.com, notificando que se va a proceder a dar de baja tanto la línea como el contrato ADSL (¿la línea?) y aprovechando el escrito para redactar la resolución de la devolución de los 60 euros, escrito en el cual deniegan la devolución afirmando en todo momento que la responsabilidad de toda la incompetencia recibida durante 4 meses es totalmente mía.
A día 23 de Febrero se recibe una notificación por correo electrónico de que el contrato ha sido dado de baja definitivamente, aunque el dinero perteneciente a 2 meses en los cuales no se ha recibido servicio sigue en sus manos.
No creo que haya que decir nada más al respecto, juzguen ustedes mismos y saquen sus propias conclusiones.
Os escribo este mensaje porque seguramente como yo habrán muchos que habrán sufrido la brutal incompetencia del servicio de atención al cliente de esta compañía. Seguidamente os pego un escrito que he enviado al departamento de atención al consumidor y que, a pesar de que van a hacer caso omiso, confío en que alguien lo lea y sepa de qué van estos granujas. Aquí va mi historia:
Octubre 2005
A principios de mes se realizó una llamada telefónica al número de atención al cliente de Telefónica (1004) solicitando información sobre un traslado de línea a otro domicilio, manteniendo el número antiguo, y se le preguntó a la operadora si era necesario notificar el cambio de domicilio al proveedor del ADSL, en este caso distinto al de telefonía. Su respuesta fue que NO era necesario notificar el cambio, y que Telefónica se encargaría de gestionar tal cambio por completo.
Quince días más tarde ya habíamos hecho el traslado de domicilio y un técnico de Telefónica se acercó a la nueva vivienda para realizar el cambio. Una vez acabado, comprobamos que todas las tomas telefónicas funcionasen, y que la conexión ADSL estuviera operativa. Todo funcionaba perfectamente en ese mismo instante hasta una semana más tarde, cuando el servicio ADSL se cortó de la noche a la mañana.
Al día siguiente al corte se realizó una llamada al departamento técnico de Ya.com, debido a que es el responsable de dicho servicio. El operador que atendió a la llamada afirmó que se trataba de un problema burocrático y que Telefonica había dado la orden de dar de baja mi línea ADSL. Una vez dicho esto, se realizó otra llamada a Telefonica, cuyo operador afirmó que este problema burocrático había sido consecuencia de que Ya.com no notificara un cambio de domicilio en sus servicios.
Una vez empieza el entuerto la reacción a tomar es la de llamar de nuevo a Ya.com para exigirles que reasignen de nuevo mis servicios. Tras pasar por 3 operadores en la jerarquía de mando y tras perder 30 minutos, un operador del servicio técnico comenta que es imposible reestablecer mi contrato de nuevo, y que es necesario que tramite una baja voluntaria, y vuelva a contratar de nuevo un servicio ADSL de los disponibles en el mercado. Tras insistir varias veces que no estoy interesado en volver a tramitar un nuevo contrato y que deseo disponer del antiguo, fechado en Septiembre/Octubre de 2002 y con servicios extra de IP fija que los contratos actuales no disponen, continúa la negativa del técnico, dando a entender que la baja se ha de tramitar obligatoriamente. Tras la desesperación, le comento que me tramite la baja directamente y me realice un alta lo antes posible, pues me era indispensable disponer de conexión a Internet con la mayor brevedad, a lo que me responde que ése tramite se ha de realizar a través de otro departamento, así que vuelta a llamar.
Al día siguiente se realizó dicha llamada para tramitar la baja. La operadora que atendió a mi petición comenta que no es posible iniciar un proceso de baja y alta al mismo tiempo, y que he de esperar a que confirmen ésta para poder iniciar un proceso nuevo de contratación. Tras afirmar que estaba de acuerdo me comentó que tenía que entregar una carta firmada indicando mis deseos de dar de baja el contrato de servicios, junto con el nombre, apellidos y fotocopia del carné de identidad.
Noviembre 2005
Una vez enviada la documentación solicitada mediante correo certificado, y tras pasar aproximadamente 3 semanas sin recibir confirmación de baja alguna, se vuelve a llamar a Ya.com para solicitar el estado de la tramitación. La operadora responde con que no tiene noticias de tal baja y me solicita un número de teléfono para ponerse en contacto, con lo que le facilito mi número de teléfono móvil.
Al día siguiente recibo una llamada comentando que no se ha recibido toda la documentación para tramitar la baja, y que no se encontraba en ésta ni la fotocopia del DNI ni el número de contrato. Remarco aquí que este último dato no fue solicitado cuando se solicitó la baja por vía telefónica.
Hacia final de mes entra en el banco una factura correspondiente al mes de Noviembre en concepto de los servicios que Ya.com llevaba sin ofrecerme ya un mes y medio. Se cursa una orden de devolución mediante la entidad bancaria, de forma que se devuelve tal factura y se le bloquea a Ya.com el acceso a la cuenta.
Diciembre 2005
Aproximadamente a principios de mes Ya.com empieza a bombardear mi teléfono móvil (supuestamente el número que había facilitado a la operadora para ponerse en contacto conmigo y exclusivamente bajo las circunstancias de mi llamada) con mensajes de alerta, indicando en ellos que disponía de facturas impagadas. Además, envía una carta a los pocos días informando de lo mismo. Tanto los mensajes como la carta son ignorados, debido a que el mes de Noviembre no se dispuso del servicio ADSL, no se había tramitado ni siquiera la baja y no se estaba conforme con dicho recibo.
A mitad de mes se realizó una llamada a Ya.com para volver a enviar la documentación necesaria para la tramitación de la baja. Tras pasar por varios niveles jerárquicos (una vez más) una operadora afirma que es imposible tramitar ésta si se disponen de facturas impagadas. Afirma con total seguridad que tras abonar la cantidad correspondiente a un mes de servicio impagado se tramitaría la baja y la cantidad pagada sería devuelta mediante la cuenta bancaria por la que se realizaban los pagos. Tras comentar que no era necesario el envío de ninguna carta toma nota de mi número de tarjeta y afirma que en un plazo de 15 días se tramitaría todo.
A los dos días de la llamada encuentro un recargo por el valor de 60 euros aproximadamente, cantidad correspondiente a dos meses de servicio (supuestamente Noviembre y Diciembre), por lo que decido llamar de nuevo a ver qué está pasando. La operadora que me atiende en este caso me comenta que sí debo volver a enviar una carta para confirmar la baja y que la incidencia de devolución de los 60 euros está en trámite, con un plazo de resolución aproximado de 15 días.
Enero 2005
A principios de año aproximadamente se vuelve a llamar a Ya.com. Transcurridos ya los 15 días se sigue sin saber nada sobre la resolución de la devolución.
A mitad de mes Jazztel transfiere mi línea de teléfono a sus sistemas e inicia el proceso de alta de su servicio ADSL.
A finales de mes se procede al envío de la carta de petición de baja mediante correo certificado y con acuse de recibo, tras comentar la situación con consejeros de la asociación de Internautas. Se sigue sin saber nada de la resolución de mi devolución.
Febrero 2005
A día 8 de Febrero llega una carta de Ya.com, notificando que se va a proceder a dar de baja tanto la línea como el contrato ADSL (¿la línea?) y aprovechando el escrito para redactar la resolución de la devolución de los 60 euros, escrito en el cual deniegan la devolución afirmando en todo momento que la responsabilidad de toda la incompetencia recibida durante 4 meses es totalmente mía.
A día 23 de Febrero se recibe una notificación por correo electrónico de que el contrato ha sido dado de baja definitivamente, aunque el dinero perteneciente a 2 meses en los cuales no se ha recibido servicio sigue en sus manos.
No creo que haya que decir nada más al respecto, juzguen ustedes mismos y saquen sus propias conclusiones.