Servicio técnico de Lenovo España: Suspenso

Hola a todos,

Quisiera compartir con vosotros una pésima experiencia con el servicio técnico de Lenovo España.

Resumen. Tras haber abierto incidencia con el servicio técnico de Lenovo hace ya dos meses y habiendo perdido muchas (muchas) horas al teléfono y con técnicos, mi portátil con garantía in-situ Siguiente Día Laborable está inutilizable (es decir, peor que al inicio del proceso). La última noticia que tuve del servicio técnico hace nueve días es que evaluarían sustituirme el portátil, y a día de hoy sigo sin haber recibido una solución.

La historia completa. La odisea empieza con la compra de un nuevo portátil ThinkPad x220 con 3 años de garantía in-situ Siguiente Día Laborable y protección contra accidentes (modelo 4286CTO con número de serie R9DFMVM). El portátil llega defectuoso de fábrica con los siguientes problemas: la webcam no funciona, los LEDs de encendido/carga/wifi no encienden, y el sensor de abierto/cerrado de la tapa se activa arbitrariamente.

A día de hoy he pasado por 3 casos de soporte (A26N0J9, A260G7J, A26J45W) con una docena de llamadas al servicio técnico, sesión de soporte remoto, media docena de visitas de técnicos, sustitución de la webcam, sustitución del cableado de la tapa, y sustitución de la placa base. Resultado: únicamente se ha solucionado el problema de la webcam. Es más, ahora el portátil está inutilizable porque desactiva permanentemente la pantalla al poco tiempo de estar encendido.

Los problemas del servicio técnico de Lenovo que he observado en el proceso: los técnicos reciben piezas de recambio erróneas (en dos visitas), y la comunicación entre los técnicos y el servicio técnico no funciona (visitas programadas que no llegan, y visitas registradas que no ocurrieron)

Hace nueve días mi caso fue “elevado” a otro departamento (queja 00061184) supuestamente para proceder a la sustitución del portátil. No he obtenido respuesta posterior y todo parece indicar que mi caso está en el limbo.

Compré un ThinkPad con garantía in-situ porque dependo de mi portátil para trabajar, siendo usuario de ThinkPad desde hace años. Desafortunadamente, y tras esta primera experiencia con el servicio técnico in-situ, sospecho que la fiabilidad de los ThinkPad no es lo que era.
 
Sigo sin noticias de Lenovo. Ni por parte de su servicio técnico, ni por parte de sus foros en línea, donde he publicado el caso en inglés y en español:

http://forums.lenovo.com/t5/General-Dis ... d-p/583489

http://forums.lenovo.com/t5/Servicios-y ... d-p/583589

Estoy perseverando para solucionar este problema. Ayer escribí al responsable del Customer Management Team, pero aún no he obtenido respuesta. No he podido localizar datos de contacto para los responsables de Lenovo España (aunque he identificado el nombre de la persona con la que debería contactar). Si no tengo noticias pronto de Lenovo, llamaré directamente a sus oficinas en España para ver con quién puedo hablar.

Intentaré actualizar este hilo. Es muy triste tener que pasar por este proceso para que respeten mi garantía.
 
Hoy he contactado directamente por teléfono con el responsable del Customer Management Team (CMT) en Europa, y finalmente me han ofrecido una solución. Los emails que envié fueron recibidos, pero no actuaron sobre ellos. Parece que ha habido también un problema de comunicación adicional entre Lenovo España y el CMT, ya que tenían un email de contacto equivocado registrado en mi caso (que yo nunca facilité, probablemente de otro cliente)

La solución ofrecida es un reembolso de mi pedido original de este portátil. Desafortunadamente, no es una buena solución, porque implica que yo debería hacerme cargo de reemplazarlo. Y el problema con esto es que Lenovo en Europa no está dispuesto a venderme dicho portátil de reemplazo (configurado con especificación equivalente). No hay tienda online de Lenovo en España para configurar portátiles, y Lenovo impone restricciones de envío en sus tiendas online dentro de la UE: los portátiles configurados en Reino Unido/Francia/Alemania solo pueden ser adquiridos desde sus respectivos países.

Abajo incluyo mi respuesta al CMT, y ahora estoy pendiente de que respondan ellos. Básicamente les facilito la configuración equivalente de mi portátil en la tienda online del Reino Unido y les solicito cortésmente que me envíen dicha máquina de reemplazo a Barcelona.


From: XXXXX
Date: Wed, Nov 9, 2011 at 3:07 PM
Subject: Re: Inquiry on case 00061184
To: XXXXX

Dear XXXXX,

Thank you for your email, I am glad we can finally discuss a solution for this case. My machine was originally purchased in the US, the order details and the configuration can be found here: https://www.lenovoorders.com/orderstatu ... rid=XXXXXX

Unfortunately, a refund is not a good solution; the ideal solution is a replacement machine with equivalent specifications. Please see attachment for such a machine configured on Lenovo's UK site. If Lenovo can readily ship such a machine to the UK (or Germany or France), can it not be shipped to Spain as a replacement?

A refund is not a good solution because I have just been told that I cannot purchase such a machine from the UK/France/Germany online stores. They will not deliver to Spain, hence I cannot replace the machine.

I am a loyal Lenovo customer, and although I have just had a terrible support experience with Lenovo Spain (you can read about it here), I am ready to put a vote of confidence in another x220 laptop. I believe Lenovo should appreciate this, and can take the extra step to deliver the above configured machine to Barcelona.

With best regards,
XXXXX
 
Estimados participantes del foro,

Necesito opiniones sobre esto, ya que Lenovo sigue sin responder. ¿Debería seguir insistiendo para que me sustituyan el portátil? ¿O debería aceptar su oferta de reembolso y salir corriendo? (lejos, muy lejos de Lenovo)

¿Qué haríais en mi lugar?

Desde mi punto de vista, Lenovo ha fallado en cada paso del proceso:
1. Entregando un portátil defectuoso. Lo que dice mucho de sus controles de calidad, ya que los fallos eran observables a simple vista (LEDs de la tapa que no encienden)
2. Incumpliendo con la reparación del portátil. Durante los dos meses que estuve hablando con soporte por teléfono y recibiendo visitas de técnicos.
3. Ofreciendo reembolso en vez de sustitución del portátil. Esta puede ser la solución más barata para Lenovo, pero no soluciona mi problema (yo necesito un portátil funcional) ni cumple con los compromisos de “best effort” que prometen en su servicio internacional de garantía (IWS)

Ya han pasado sesenta y seis (66) días desde que contacté con Lenovo. Y yo pagué por garantía in-situ Siguiente Día Laborable.
 
Hoy he vuelto a llamar al responsable del Customer Management Team en Europa, y esta vez me ha ofrecido sustituir el portátil por uno de los modelos preconfigurados (no un modelo CTO similar configurado a medida). Estoy a la espera de que confirmen las especificaciones del modelo que pueden ofrecer para sustitución. De nuevo, el tema ha avanzado porque yo lo he movido, ¿no deberían ser ellos proactivos en proponer soluciones?

También ha respondido una “community leader” en el foro de Lenovo en español (cinco días después de mi primer post). Quizá eso también ayude.

Vuelo a EEUU la próxima semana. Si no obtengo confirmación de la sustitución muy pronto, cargaré con mi x220 como un fardo para que lo atiendan allí. Es una solución muy triste, pero tengo la sensación de que Lenovo EEUU puede estar dispuesta/capaz de solucionar esto antes y más satisfactoriamente que su división europea. Vamos a ver.
 
Hola,Yo también he sufrido el problema común del servicio técnico de lenovo. Es decir, simplemente que no existe o no sirve para nada. En mi caso, me he tirado 6 minutos con el teléfono 902 oficial escuchando música y voz automática y al final me han pasado con la tienda oficial en Madrid cuando lo único que pedía era que me pasarán referencia de alguna asistencia técnica en Valencia.Lo dicho, 5€ de llamada regalados para nada.Nunca más. 
 
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