Poniendo a prueba el servicio técnico de ACER

#1
Mi madre tiene un portátil ACER Extensa 5635Z que después de las vacaciones de verano ha decidido no volver a encender.

Dado que el SAT de Acer / Packard Bell tiene fama de ser de los peores, voy a intentar desmitificar o reafirmar esta premisa contando paso a paso y con todo detalle el proceso de gestión de la garantía del portátil.

07/09/2011

- Llamo al nº de SAT de Acer que aparece en su página web: 902 202 323.
- Elijo la opción 5 - gestión de averías en equipos con garantía.
- Elijo la opción 1 - Ordenadores y portátiles.
- Elijo la opción 1 - El ordenador no enciende.
- Tras unos 3-4 minutos de música a un volumen que hace daño a los oídos, me atienden.

Me atiende un tal Rubén, una persona sudamericana que habla tremendamente rápido y que me costó bastante entender. Antes incluso de describirle el problema, me pidió todos los datos: nombre y apellidos, dirección postal, DNI, teléfono, email, etc., así como los datos del portátil: marca y modelo y número de serie.

Una vez hecho esto, me insta a hacer una prueba con el portátil: quitarle la batería y mantener presionado el botón de encendido durante 30 segundos para que se descargue la placa base. A continuación volver a conectarlo y probar a ver si enciende. Como en ese momento estaba en el trabajo no pude hacerlo, así que le pedí un número de incidencia y quedé en llamar unas horas más tarde. Rubén muy amablemente me dijo que no había ningún problema y me dio el nº de incidencia.

Bien, cuando tengo ocasión, hago la prueba que me han dicho, pero el portátil sigue sin encender, por lo que vuelvo a llamar al número 902 del SAT, marcando de nuevo las opciones 5-1-1. Al cabo de 5 minutos de música a un volumen atronador me vuelven a atender, pero esta vez un tal Alberto, también sudamericano.

Le explico el problema, le doy el número de incidencia que me dieron anteriormente y le comunico que la prueba no ha servido de nada. Alberto me indica que entonces vamos a tramitar un RMA, pero que para eso me va a enviar un email con una serie de datos que tengo que rellenar, así como presentar documentación acreditativa.

Al poco tiempo, efectivamente me llega el email, ya con un número de RMA asignado. Me piden enviar por FAX o EMAIL una declaración firmada, indicando número de RMA, nombre y apellidos, nº de serie del equipo, fecha, teléfono y firma, así como adjuntar una factura del aparato y una fotocopa del DNI. Hago las fotocopias pertinentes y reuno todo lo que me han solicitado y me dispongo a enviarlo por fax. No obstante, el número de fax que aparece en el escrito (902 158 917) me sale como "No Disponible", por lo que opto por la opción del email, reuniendo todos los documentos en el ordenador en formato PDF y adjuntándoselo en un correo electrónico.

Según me comentó Alberto, el segundo operador con el que hablé, en 24 horas deberían ponerse en contacto conmigo para concertar fecha y hora en las que DHL Express recogerá el portátil + batería + cargador en mi casa.

Seguiré informando, pero de momento la tramitación y el servicio pintan bien.

Saludos.
 
#2
Me han contestado al mail confirmando su recepción. Sin embargo me dicen que les falta la fotocopia del DNI y la factura.

Estos tipos son ciegos o tontos, iba todo incluido en el mismo PDF, de 4 páginas (2 páginas el documento de ellos relleno, 1 página el DNI por las 2 caras, 1 página la factura).

En fin, se lo voy a enviar de nuevo por separado.

Seguiré informando.
 
#4
08/09/2011

Me mandan otro email confirmando la recepción de todos los documento. Me indican que el lunes DHL Express se pasará por mi casa a recoger el portátil, el cual tengo que tener preparado debidamente embalado y con una etiqueta con el nº de RMA y la dirección del SAT de Acer en Barcelona.

Además, al poco me llamaron de DHL para confirmar fecha y hora de recogida.

De momento la cosa va bien, veremos cuánto tardan en tenerlo reparado.

Saludos.
 
#5
Actualizo:

- El sábado día 10 me encontré en el buzón una nota de DHL, se habían pasado el VIERNES día 9 a las 11 de la mañana a por el portátil. Ahí, sin avisar. Me quedo alucinado, ya que me habían confirmado vía email y teléfono que irían el lunes día 12.

- Lunes día 12: sin señales de DHL.

- Martes día 13: DHL vuelve a presentarse en mi casa sin avisar. Por suerte estaba mi madre con el paquete preparado y se lo han llevado. PERO, en el recibí que le han dejado a mi madre, no aparece nº de expedición, ni de seguimiento, ni NADA de NADA. Es decir, que no puedo hacer un seguimiento de dónde está mi portátil. Fantástico.

De momento ACER bien, pero DHL pésimo. Gente sin profesionalidad ni seriedad ninguna.

Saludos.
 
#7
15/09/2011

Me acaban de mandar un mail confirmando la recepción del equipo:

Su equipo de acer con numero de caso ID : XXXXXXXXX SN : XXXXXXXXXXXXXXXX Modelo : XXXXXXXXXXXXX
ha llegado a nuestro centro de reparacion y esta pendiente de ser diagnosticado
Nuestros tecnicos realizaran la reparación en breve.Una vez tengamos mas informacion sobre su caso le mantendremos informado.

Saludos Cordiales
Acer Departamento de atencion al cliente
Creo que deberían revisar su corrector ortográfico, solo han puesto tilde en una de las dos palabras "reparación".

Actualizo: al poco de poner este post, me han mandado un SMS al móvil indicándome también que han recibido el equipo. Un detalle, la verdad.

Saludos.
 
#8
16/09/2011

Me han mandado un email diciendo que el equipo ya está reparado.


Estimado cliente de Acer,

Su equipo con caso: xxxxx, ya esta listo para ser enviado.
Lo recibirá durante los 3 próximos dias laborables.


Saludos Cordiales
Acer Customer Service
Buena rapidez. Cuando lo reciba haré la última actualización del post.

Saludos.
 
#9
Me sorprende que digas que Acer es a priori de los peores SAT.En mi caso personal siento todo lo contrario,siempre que ha ocurrido algún percance lo han resuelto convenientemente.

Con un Acer AAO (fuera de garantía)que tampoco arrancaba ,me dijeron que era el disco duro,me especificaron el porqué y me recomendaron cambiarlo yo mismo o alguien conocido porque ellos me cobraban 160€ por uno nuevo.

Otro portátil Acer en garantía el cable de alimentación no conectaba bien seguramente por estar roto y me dieron otro cuando no deberían..

Con un monitor de 17" que se estropeó a los 2 años y 11 meses (la garantía es gratuita de 3 años) con una factura apenas perceptible también lo repararon rápidamente y sigue funcionando ahora mismo 3 años después de la reparación ( 6 años y pico después de la compra)

Como siempre depende de la experiencia personal de cada uno..
 
#12
seguro que salio bien

Seguro que salio bien ya que no ha posteado nada mas, es lo que ocurre siempre, solo escribimos para quejarnos pero cuando las cosas se hacen bien ya no interesa ponerlas, pues el SAT de Acer no es mejor ni peor que cualquier otro SAT, ni sus maquinas son mejores ni peores que cualquier otra marca, son exactamente iguales tanto pagas tanto tienes no hay mas y en cuanto al servicio seguro que intentan hacerlo lo mejor que pueden, como todos. y es normal que la cantidad de maquinas que tengan que reparar diariamente en alguna la cagen, como todos, pero seguro que la mayoria de maquinas que les entran en garantia la culpa es de los usuarios, tambien como en todas las marcas.
 
#13
Perdón por la tardanza

22/09/2011

Recibo el portátil, un día tarde (estos de DHL no tienen vergüenza). El portátil funciona perfectamente de nuevo y no se han perdido datos ni hay marcas de que haya sido "maltratado" en su reparación.

Lo que echo en falta es que me indicaran qué problema tenía (yo sospecho que era la placa base o la fuente de alimentación), pero bueno, el caso es que el portátil ya está de nuevo en casa funcionando perfectamente y sin ningún coste para mi.

Así pues, por mi parte queda desmitificado aquello de que el SAT de Acer / Packard Bell es uno de los peores. No tienen el rigor que tuvieron los de Dell cuando tuve un problema y tuvieron que cambiarme la placa base, (proceso que solo duró 5 días en total, mientras que con el Acer han sido 16 días, en parte por culpa de DHL) pero han cumplido perfectamente, aunque reconozco que me hubiera gustado que me hubieran puesto menos trabas con el tema de la documentación, facturas y etc. (Dell no me pidió nada de nada, solo el nº de serie del equipo).

Saludos.
 
#14
Al final se han portado pero como he dicho muchas veces experiencias malas y buenas las hay con todos los SAT, personalmente Acer es una marca que no me gusta mucho pero es mi opinión.

Saludos
 
#15
Por su puesto que si

Claro que experiencias Malas y buenas las hay en todos los SAT, pero no por ello debemos decir que un SAT es mejor ni peor que otro, sencillamente son iguales por que los SAT no los llevan las marcas si no que son empresas subcontratadas y en realidad Hay muy pocos SAT,s que entre ellos llevan a todas las marcas.
Y es muy correcto decir que te pueda gustar mas una marca que otra pero no por ello desprestigiarla, por que problemas los hay en todos los sitios y repito TODAS LAS MAQUINAS SON IGUALES, todo depende del precio.
JAMAS TENDREMOS MAS QUE LO QUE PAGEMOS, y que la mayoria de problemas que tienen los equipos es por culpa de los usuarios o por problemas electricos, lo que ocurre es que no todos tenemos un seguro de hogar y a todos nos jode que se nos caiga el equipo al suelo, o que sin querer rompamos un USB, o que se nos caiga el cafe encim por citar algunas cosas
 
#16
Por eso precisamente quise escribir este post, para desmitificar aquello de "El SAT de ACER/Packard Bell es de los peores". En esta ocasión se han portado bastante bien.

Por otro lado, no estoy de acuerdo con lo que has dicho. Por ejemplo, quien se compra un ordenador Mountain, lo hace sabiendo que los componentes de construcción son los de la más alta calidad, y que su servicio técnico te da asistencia personalizada al instante, por no hablar de que tratas con TÉCNICOS y no con teleoperadores que no entienden de hardware ni de informática.

Y hablando de la calidad de construcción, no compares un equipo de Acer con un Asus, por mencionar dos marcas conocidas. Por ejemplo, dos equipos de similares características técnicas de ambas marcas: el Acer tiene una sola heatpipe compartida por el procesador y la gráfica, ergo se calienta una barbaridad. Con el mismo hardware, el Asus cuenta con dos heatpipes individuales, una para el procesador y otra para la gráfica. La diferencia es que el Asus se calienta entre 10 y 15 grados menos que el Acer a plena carga, luego su vida útil se alarga mucho en comparación. (y no hablemos de un mountain, con doble heatpipe individual para cada uno, pero claro eso ya se nos sale del rango de precios).

Saludos.
 
#17
Y enlazando con lo que comentáis: ¿cómo puedo saber yo si la construcción de un portátil es buena o mala?
cuando miro en la web del fabricante o en cualquier tienda sólo se especifican los componentes (o eso me parece a mí), y entonces lo que hace uno es comparar procesadores/ram/gráficas/hd/pulgadas de pantalla... y aparte de eso pues uno se imagina que hay otras diferencias pero sólo da para imaginárselo. Cuando ves mucha diferencia de precio con las 'mismas' prestaciones supones que hay gato encerrado. ¿cual es la manera de saber estos datos? igual lo pone y yo no me entero.... :?: :?: :?:
 
#18
Leyendo análisis por internet donde muestren, por ejemplo, el interior del PC y así puedes ver su sistema de refrigeración, distribución interior, etc...

Saludos
 
#19
Y aparte de reviews de texto / fotos, suele haber videoreviews en youtube en las que en la mayor parte de las veces puedes darte cuenta de la calidad de construcción (si la tapa se mueve mucho, si el acabado es de plástico blando que cruje cuando lo coges, etc.).

Muchas veces no vas a encontrar el portátil que quieres en concreto, pero a lo mejor sí uno de la misma familia (mismo portátil, diferente hardware).

Saludos.
 
#20
ManOwaRFreaK dijo:
Por eso precisamente quise escribir este post, para desmitificar aquello de "El SAT de ACER/Packard Bell es de los peores". En esta ocasión se han portado bastante bien.

Por otro lado, no estoy de acuerdo con lo que has dicho. Por ejemplo, quien se compra un ordenador Mountain, lo hace sabiendo que los componentes de construcción son los de la más alta calidad, y que su servicio técnico te da asistencia personalizada al instante, por no hablar de que tratas con TÉCNICOS y no con teleoperadores que no entienden de hardware ni de informática.

Y hablando de la calidad de construcción, no compares un equipo de Acer con un Asus, por mencionar dos marcas conocidas. Por ejemplo, dos equipos de similares características técnicas de ambas marcas: el Acer tiene una sola heatpipe compartida por el procesador y la gráfica, ergo se calienta una barbaridad. Con el mismo hardware, el Asus cuenta con dos heatpipes individuales, una para el procesador y otra para la gráfica. La diferencia es que el Asus se calienta entre 10 y 15 grados menos que el Acer a plena carga, luego su vida útil se alarga mucho en comparación. (y no hablemos de un mountain, con doble heatpipe individual para cada uno, pero claro eso ya se nos sale del rango de precios).

Saludos.
Yo si que estoy de acuerdo con lo que dices, pero has comparado acer y asus, y claro que pueden ser de caracteriticas similares en la comparacion pero tu mismo ya has puesto las diferencias, siempre para comparar hay que cojer los modelos mas similares ¿por que te piensas que acer no tiene tambien equipos con dos heatpipes, solo hay que buscar el modelo pero claro ya nos pondriamos al mismo precio que asus, repito el precio siempre es el precio y todas las Marcas tienen las mismas calidades a un precio mas o menos igual, y lo peor de todo para los usuarios es que el bajo y el alto lo van a ver igual de aspecto y las expecificaciones tambien.
saludo
 
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