O2 me suspende todos los servicios (fibra, datos en móvil y llamadas) sin previo aviso

#1
Hoy sobre las 14 horas me topo con que no tengo internet en el móvil. Pienso que es un problema temporal y dejo que pase algo de tiempo, pero nada. Al llegar a casa tampoco funciona el wifi de la fibra y llamo... Y aquí comienza la odisea.

No me quieren dar el motivo real, pero resulta que les tengo que dar una copia SELLADA por mi banco de un documento de titularidad de mi cuenta bancaria, además de mi fotocopia del DNI por las dos caras. Esto jamás se me comunicó con antelación para darme un plazo para entregar los documentos, simplemente me lo cortan todo y me hacen una buena faena porque ni puedo comunicarme con mi esposa ni trabajar desde casa con internet como tenía previsto.

Como me parece una atención al cliente lamentable, que además parece que yo sea sospechoso de algo (os prometo que estoy al tanto de todos mis pagos y jamás he estado involucrado en ningún asunto turbio), reclamo que me reestablezcan el servicio. Les doy mi DNI por las dos caras y el documento de titularidad bancaria que bajé de mi banca electrónica, pero por mail ni me contestan y por teléfono (llevo ya 4 llamadas) me dicen que "relanzan la petición de reactivación", pero que sin el documento sellado del banco es difícil.

Así que nada, estoy escribiendo desde el wifi del móvil de un amigo. Mañana entregaré el documento de marras por email porque realmente necesito el servicio restablecido para trabajar, pero ya estoy pensando en largarme a toda leche de una compañía que se permite el lujo de machacar así a sus clientes sin darles un motivo.
 
#2
Aclaración: el famoso documento sellado por el banco no se puede entregar porque el banco simple y llanamente ya no está abierto cuando me cortan todos los servicios. Además, mañana estoy una difícil posición para poder acercame a la sucursal, por lo que en la práctica me condenan a estar incomunicado totalmente y sin dar solución.
 
#6
El asunto continúa:
  • Esta mañana saco tiempo como puedo y voy al banco a por el certificado sellado de marras. Me lo dan y alucinan con la historia: la primera vez que les presentan un caso así. Lo envío inmediatamente como puedo a través de un wifi de una cafetería al correo que me dieron para estos casos: documentacion.clientes@o2online.es
  • Me llega un mail diciendo que desde ese departamento no me pueden ayudar ¿?¿?
  • Vuelvo a llamar al 1551 para ver qué pasa. Esta vez la operadora me dice que es via documentacion@o2online.es . Reenvío toda la documentación a esta nueva dirección. Esta vez no tengo ningún mail de confirmación.
  • La operadora me llama diciendo que mejor lo envíe a ayuda@o2online.es . Lo hago, TERCERA vez que lo envío todo. Son las 9:50am
  • Me llega un mail tiempo después (recordad que dependo del wifi de establecimientos) y lo que me dice me deja perplejo: que rellene un documento para el cambio de titular!! Me dicen que aparezca el nuevo y antiguo DNI y la nueva cuenta bancaria¿? NUNCA hubo otro titular más que yo mismo Les respondo que esto es absurdo, que lo único que quiero es que reestablezcan los servicios.
  • Más llamadas a1551, una operadora me tiene 20 MINUTOS! esperando con la música, le cuelgo. Otro operador me pide el email desde el que escribí todo. Identifica uno de los envíos y dice que lo pasa para tramitación urgente y que en 20 minutos seguramente estará todo listo. Ha pasado ya hora y media y nada.
El problema persiste después de dos días de auténtica pesadilla. Estoy absolutamente incomunicado, sin poder trabajar (desde casa, me tuve que ir a un establecimiento con wifi) y otras tantas molestias, como por ejemplo que necesito la aplicación del móvil o SMS para realizar tareas bancarias y NO PUEDO.
 
#9
Actualización: les envío un mail con enlace a este hilo del foro y anunciando que voy a denunciar a la OCU, cambiar a otra operadora y difundirlo por todas las redes socales y lugares en los que pueda detallar la experiencia. Me responden rapidísimo con:

Hola, tus datos ya han sido validados. Gracias por aportarnos esta información. Un saludo, el equipo de O2.

Esto fue a las 15:25. Son las 15:42 y no han reestablecido absolutamente nada.
 
#10
Sí, pero eso me tomaría varios días de trámite, envío de SIM, cambio de fibra... Lo que necesito urgentemente es que todo se reestablezca para poder trabajar y luego ya valoraré. La queja a la OCU está garantizada.
Yo tuve que cambiarme de operadora móvil hace unos meses porque bloqueé mi línea por error y en 3 semanas no fueron capaces de desbloquearla.
 
#12
el dia que una operadora de fibra y movil, vaya perfecta, al 100% de sus clientes, seria un gran milagro. Ni las tres grandes y las dos siguientes, se libran de las quejas
Si no es que la operadora vaya bien o mal en cuestión de cobertura, velocidad o calidad en general del servicio, es que lo cortan arbitrariamente y sin dar motivos, y cuando les das lo que piden teniendo que pasarte una mañana de bancos y llamadas (no se sabe por qué o para qué) TAMPOCO LO REESTABLECEN.

El problema persiste. Ya se ha comunicado por Twitter también: Expuse los hechos por privado, también otro email reciente (tuve que venir a trabajar a la biblioteca y desde aquí no puedo hablar con el 1551).
 
#13
La saga continúa: después de dos días de llamadas, documentación por todos lados y esperas interminables, llega otro mail de ayuda@o2online.es:
Hola,
Nos tiene que enviar la siguiente documentación:
Acreditación del domicilio de instalación (fotocopia del contrato arrendamiento, escritura u otros que acrediten fehacientemente la relación con el domicilio).
Un saludo.
El equipo de O2.
Por supuesto, yo sin internet en ningún lado y sin poder hacer llamadas.
 
#14
Joe, este caso no parece de la ocu, parece de juzgado directamente. De ir a pedirle al juez la medida cautelar de urgencia de que oblige a la operadora a restablecerte el servicio por tema laboral, mientras se resuelve el tema y les pides daños y perjuicios por negarte el derecho de acceder a las telecomunicaciones y afectar a tu trabajo sin una razon de peso.
 
#15
Actualización: después de invertir UNA HORA en encontrar documentos de compra-venta, gastos de pago de comunidad... que prueban que soy el propietario de mi casa y enviarle nada menos que tres, me contestan a todos los mails abiertos y al Twitter que:

Hemos comprobado que ya han enviado la documentación que nos has facilitado al Departamento correspondiente.Estamos a la espera de respuesta.
Sigo sin ningún servicio ni ninguna explicación. Es sencillamente ALUCINANTE.
 
#16
La saga continúa: casi 24 horas después de entregar la última documentación que me obligaron a darles, sigo incomunicado y ellos siguen pidiendo que espere a que noséqué departamento lo revise todo. Nadie dice para qué o por qué está ocurriendo esto y vamos encaminados a un fin de semana completo sin posibilidad de llamar o usar internet en el teléfono o en casa, singo mendigando wifis ajenas.

Ya hemos tramitado una solicitud de queja-arbitraje a la comunidad europea, la semana que viene pasamos a las denuncias.

 
#17
Llamada número 13 a atención al cliente: nos confirman que "siguen estudiando" mi caso. También que nunca han existido impagos con el grupo Telefónica y que "colaboré" (como si esto fuese un proceso ante la justicia) con toda la documentación que me pidieron. Tanto los agentes del 1551 como del Twitter son incapaces de dar ni una fecha de activación ni un motivo de por qué me está ocurriendo esto, al parecer lo lleva otro departamento de "Riesgos y fraude". Reitero (juro y perjuro) que jamás he estado involucrado en actividades delictivas, si no no me arriesgaría a publicar nada aquí ni a denunciarlo en todos los lugares posibles.

Se ha tramitado nueva queja a FACUA y el lunes en la Oficina de atención al usuario de telecomunicaciones: https://www.usuariosteleco.gob.es/reclamaciones/paginas/reclamaciones.aspx

Si alguien tiene experiencia denunciando a operadoras en los juzgados os pediría que me facilitáseis la mejor forma, aunque FACUA debería responder también con algo. Gracias.
 
#18
Por cierto, no dejan cambiarnos a otra operadora puesto que la fibra pasa necesariamente por la red telefónica y Pepephone (o cualquier otra) se encontrarían con una línea suspendida. Ya no solo nos incomunican, sino que nos aislan de poder marcharnos a pesar de que en su publicidad digan que es sin permanencia (MENTIRA).
 
#19
Día 4 de incomunicación absoluta. Vuelven a contactar conmigo con el siguiente alucinante mail:

Sentimos comunicarte para verificar tus datos, hemos comprobado que existe una situación de irregularidad. Falta documentación que acredite el domicilio de instalación ,fotocopia en concepto de arrendamiento ,escritura u otros, que acrediten la relación con el domicilio.
Es decir, me piden LO MISMO que el jueves. Llamo al 1551 y pregunto cómo es posible que no valga el recibo de los gastos de comunidad o el P*** documento de compra-venta del inmueble. No queda claro si nadie ha recibido nada de esto, así que lo reenvío varias veces. Una vez más, me dicen que espere.

Al comunicarles que el lunes vamos a tramitar denuncia, parece que les da exactamente igual: "Por supuesto, haga lo que considere".
 
#20
Consejo! Metete en el twiter de Pedro Serrahima y escribele lo que te pasa.
El te lo va solucionar personalmente.
Vamos que no te lo vas a creer pero ami me atendio el personalmente y me soluciono el problema

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