Buenas a todos. He tenido el problema que detallo más abajo. Lo he escrito como escribiría una reclamación y ahora mi pregunta es a dónde enviarlo.
La página de reclamaciones en la zona personal de Movistar es una nada de 8 líneas, pero ellos sí te responden todo lo que desean.
Asunto: Reclamación
1. En agosto del 2011 fui contactado al 949xxx por una comercial de Movistar que me ofreció el servicio de internet móvil de pago diario. La permanencia era de un año y yo no acepté porque estaba pendiente de trasladarme. Ella me ofreció entonces cambiarme las llamadas gratis de fijo a móvil que correspondían a mi línea por internet móvil, con un pago único de 9€ por el módem y sin permanencia. Tras insistir en el detalle de la no permanencia, acepté. El módem llegó y fue activado una semana después.
2. El 2 o 3 de setiembre llamé al 1004 porque me trasladaba a Alicante y se me informó que por el cambio de provincia era imposible trasladar la línea: Debía hacer baja de la línea y alta nueva en el destino. Entonces procedí a solicitar la baja de la línea ADSL de Guadalajara. Me informaron que el trámite duraría 15 días y me llamarían para confirmar la baja.
Al preguntar acerca del internet móvil, se me informó que comenzaría a cobrarse a 9€/mes y que cuando tuviera una nueva línea podría solicitar uno nuevo o volver a aplicarle la promoción.
3. El 12 de septiembre estuve por última vez en el domicilio de Guadalajara (949xxx). Comprobé que la línea estaba aún activa y llamé al 1004 para reiterar el proceso de baja (no había recibido la llamada de confirmación hasta ese momento). Se me informó que estaba pendiente. Entonces pedí bloqueo de llamadas salientes de esa línea hasta que acabara el trámite de baja.
4. El 23 de septiembre me comuniqué nuevamente con el 1004 desde mi móvil para solicitar la instalación del ADSL en el nuevo domicilio, en Elche. El comercial que me atendió me aseguró lo siguiente:
Que se confirmaba la baja de la línea de Guadalajara (949xxx)
Que se me instalaría una línea ADSL de 6mb y que subiría a 10mb
Que se me instalaría un router con WiFi n, en vez de WiFi g
Que me agregaría 50000 puntos a mi línea móvil (comparto los puntos con mi esposa) para que ambos pudiésemos obtener un smartphone renovando contrato.
Me tramitaba la renovación de contrato móvil con un smartphone con tarifa de voz+datos de 19 euros al mes y dejaba pedido uno para mi esposa cuando se hicieran efectivos los 50000 puntos, cosa que llamarían a confirmarme.
5. Todas mentiras. El resultado fue el siguiente:
Se me instaló una línea ADSL de 3 megas. Cada vez que llamaba al 1004 para consultar cuándo aumentaría la velocidad me respondían que mi contrato era de 3 megas, con el consiguiente disgusto. Recién dos semanas después se me reconoció la velocidad ofrecida.
Se me instaló un router WiFi g en vez del WiFi n que se me ofreció.
Nunca se me respondió el trámite de los 50000 puntos, como me ofreció el comercial.
La renovación de contrato móvil se me había hecho con tarifa profesional de 40 euros al mes en vez de 19. Gracias a un error técnico se aplazó y cuando me percaté rechacé el terminal..
La posibilidad de renovación y smartphone para mi esposa no se me volvió a mencionar.
6. Una vez instalado el ADSL se me ofreció un nuevo módem USB de internet móvil con las mismas condiciones del mío (9€ de envío, mensualidad gratis a cambio de renunciar a las llamadas fijo-móvil gratis de lunes a viernes). Les informé que ya tenía uno con la línea previa y me dijeron que no se le podía incluir en la oferta, que me debían mandar uno nuevo y darle de baja al antiguo. Me comunicaron con móviles para tramitar la baja del internet móvil. Es en ese momento que móviles me indica que el contrato tenía permanencia y que debería pagar una penalización.
7. Hice la primera reclamación porque ni móviles sabía de la oferta ni fijos se hacía cargo del módem. Atención al cliente me llamó a los pocos días diciendo que corregían el problema y que debía llamar a 1004- fijos para pedir que incluyeran mi módem de internet móvil en la oferta de ADSL.
8. La primera semana de octubre, cuando llamé para reclamar la velocidad ofrecida del ADSL, pregunté por qué la línea de Guadalajara (949xxx) seguía apareciendo en mi lista de productos y me dijeron que no estaba de baja. Es más: me dijeron que no aparecía registrada ninguna solicitud de baja, cuando yo la había tramitado el 2 septiembre y reiterado el día 12 de setiembre. Entonces me comunicaron con bajas, que me hizo repetir los mismos pasos que cuando llamé el 2 de septiembre incluyendo la grabación que ya había hecho en su momento.
9. Cuando llamé a fijos, tras hablar con el supervisor me dijeron que lo que proponían los del departamento de reclamaciones no se podía hacer y que ese módem de internet no tiene permanencia; así que debía anularlo con móviles. Móviles, por su parte, me volvió a decir que el módem tenía permanencia y debía pagar. Entonces reclamé por segunda vez vía web.
10. Recibí una respuesta vía correo electrónico el 13 de octubre ofreciéndome “tarifas reducidas” para ese internet móvil el cual yo había contratado renunciando a mis llamadas de fijo a movil sin pagar nada extra. He respondido en el reducido espacio disponible y hasta ahora no se contactan conmigo.
11. El 22 de octubre me acabáis de pasar el cobro mensual de la línea de Guadalajara (949xxx), cuya baja pedí hace ya 50 días junto con el de la línea nueva de Elche (965xxx).
Por este motivo envío esta reclamación
EN RESUMEN
1. Se me ha cobrado un mes más de la línea 949xxx porque “no aparece“ la solicitud de baja realizada el día 2 o 3 de setiembre del 2011. Esto es hace más de 50 días.
2. La orden de baja que “no aparece” me fue confirmada verbalmente en tres ocasiones por el 1004 durante el mes de setiembre del 2011.
3. A pesar de que “no aparece” la orden de baja de setiembre, el contrato de internet móvil que tenía gratuito con esa línea fija ha sido cobrado por separado el mes de setiembre y seguramente también lo será el mes de octubre. Si la línea “no está de baja” (tanto así que se me cobra): ¿Por qué se ha cancelado la promoción del internet móvil que esta tenía? (y por lo tanto también se me cobra).
4. Se me ofreció el internet móvil gratuito como una opción a cambio de renunciar a otro servicio gratuito ligado a mi línea (las llamadas de fijo a móvil de L a V) y se me aseguró que se trataba de una opción sin permanencia. Es más: Los operadores de fijos en el 1004 insisten en que ese servicio no tiene permanencia.
Por lo tanto, solicito lo siguiente:
1. Que se me explique por qué no se cursó en su momento la baja de la línea 949xxx. Al haber sido ordenada el 2 o 3 de setiembre, incluso sumando los 15 días de tramitación tendría que haber estado de baja antes de la fecha de facturación de ese mes.
2. Que se me confirme sin lugar a dudas la baja de la misma línea (949xxx), que sigue apareciendo en mi listado de productos contratados.
3. Que se reconozca la demora en cursar la baja y se me revierta el cobro del mes de octubre por la misma línea (949xxx).
4. Que el contrato para internet móvil de que dispongo:
a- Se transfiera a la nueva línea fija con las condiciones con las que se me otorgó, tomando en cuenta que la línea fija+ADSL que tengo contratada actualmente tiene derecho a una promoción exactamente igual (uso gratuito del internet móvil, con limitación de velocidad a partir de 100 megas de consumo a cambio de renunciar a las llamadas gratuitas de fijo a móvil que me corresponden).
ó
b- Sea dado de baja sin penalización, como se me informó que sería cuando lo acepté renunciando a mis llamadas gratuitas de fijo a móvil y pagando el envío.
5. Que este proceso sea corregido internamente en Movistar sin obligarme a llamar al 1004, pues es evidente que por esa vía hay una incomunicación total entre los servicios de fijos y de móviles y por lo tanto no son capaces de resolver este problema que concierne a ambos aún tratándose de la misma empresa.
Que quede claro que la baja de la línea ADSL previa y alta de una nueva las hice por indicación del 1004. Si acaso era posible trasladar el contrato entre provincias manteniendo las promociones, esa opción me fue negada por los operadores del 1004.
Que se tenga en cuenta la incongruencia de que según el servicio de bajas mi línea 949xxx “no tenía orden de baja” cuando llamé un mes después de haberla ordenado, pero durante ese mes ya aparecía el servicio de internet móvil mencionado como si estuviera desligado de aquella línea. No se entiende la “baja a medias” por la cual la línea sigue activa pero sus promociones se empiezan cobrar aparte.
Durante los cinco años que he sido cliente de Telefónica y Movistar (ahora Movistar), he rechazado múltiples ofertas de cambio de proveedor. Siempre argumenté que con Movistar pagaba más pero su atención era mejor y eficiente para solucionar los problemas.
Vuestra ventaja comparativa era la confianza y por lo pronto la habéis perdido.
Atte:
La página de reclamaciones en la zona personal de Movistar es una nada de 8 líneas, pero ellos sí te responden todo lo que desean.
Asunto: Reclamación
1. En agosto del 2011 fui contactado al 949xxx por una comercial de Movistar que me ofreció el servicio de internet móvil de pago diario. La permanencia era de un año y yo no acepté porque estaba pendiente de trasladarme. Ella me ofreció entonces cambiarme las llamadas gratis de fijo a móvil que correspondían a mi línea por internet móvil, con un pago único de 9€ por el módem y sin permanencia. Tras insistir en el detalle de la no permanencia, acepté. El módem llegó y fue activado una semana después.
2. El 2 o 3 de setiembre llamé al 1004 porque me trasladaba a Alicante y se me informó que por el cambio de provincia era imposible trasladar la línea: Debía hacer baja de la línea y alta nueva en el destino. Entonces procedí a solicitar la baja de la línea ADSL de Guadalajara. Me informaron que el trámite duraría 15 días y me llamarían para confirmar la baja.
Al preguntar acerca del internet móvil, se me informó que comenzaría a cobrarse a 9€/mes y que cuando tuviera una nueva línea podría solicitar uno nuevo o volver a aplicarle la promoción.
3. El 12 de septiembre estuve por última vez en el domicilio de Guadalajara (949xxx). Comprobé que la línea estaba aún activa y llamé al 1004 para reiterar el proceso de baja (no había recibido la llamada de confirmación hasta ese momento). Se me informó que estaba pendiente. Entonces pedí bloqueo de llamadas salientes de esa línea hasta que acabara el trámite de baja.
4. El 23 de septiembre me comuniqué nuevamente con el 1004 desde mi móvil para solicitar la instalación del ADSL en el nuevo domicilio, en Elche. El comercial que me atendió me aseguró lo siguiente:
Que se confirmaba la baja de la línea de Guadalajara (949xxx)
Que se me instalaría una línea ADSL de 6mb y que subiría a 10mb
Que se me instalaría un router con WiFi n, en vez de WiFi g
Que me agregaría 50000 puntos a mi línea móvil (comparto los puntos con mi esposa) para que ambos pudiésemos obtener un smartphone renovando contrato.
Me tramitaba la renovación de contrato móvil con un smartphone con tarifa de voz+datos de 19 euros al mes y dejaba pedido uno para mi esposa cuando se hicieran efectivos los 50000 puntos, cosa que llamarían a confirmarme.
5. Todas mentiras. El resultado fue el siguiente:
Se me instaló una línea ADSL de 3 megas. Cada vez que llamaba al 1004 para consultar cuándo aumentaría la velocidad me respondían que mi contrato era de 3 megas, con el consiguiente disgusto. Recién dos semanas después se me reconoció la velocidad ofrecida.
Se me instaló un router WiFi g en vez del WiFi n que se me ofreció.
Nunca se me respondió el trámite de los 50000 puntos, como me ofreció el comercial.
La renovación de contrato móvil se me había hecho con tarifa profesional de 40 euros al mes en vez de 19. Gracias a un error técnico se aplazó y cuando me percaté rechacé el terminal..
La posibilidad de renovación y smartphone para mi esposa no se me volvió a mencionar.
6. Una vez instalado el ADSL se me ofreció un nuevo módem USB de internet móvil con las mismas condiciones del mío (9€ de envío, mensualidad gratis a cambio de renunciar a las llamadas fijo-móvil gratis de lunes a viernes). Les informé que ya tenía uno con la línea previa y me dijeron que no se le podía incluir en la oferta, que me debían mandar uno nuevo y darle de baja al antiguo. Me comunicaron con móviles para tramitar la baja del internet móvil. Es en ese momento que móviles me indica que el contrato tenía permanencia y que debería pagar una penalización.
7. Hice la primera reclamación porque ni móviles sabía de la oferta ni fijos se hacía cargo del módem. Atención al cliente me llamó a los pocos días diciendo que corregían el problema y que debía llamar a 1004- fijos para pedir que incluyeran mi módem de internet móvil en la oferta de ADSL.
8. La primera semana de octubre, cuando llamé para reclamar la velocidad ofrecida del ADSL, pregunté por qué la línea de Guadalajara (949xxx) seguía apareciendo en mi lista de productos y me dijeron que no estaba de baja. Es más: me dijeron que no aparecía registrada ninguna solicitud de baja, cuando yo la había tramitado el 2 septiembre y reiterado el día 12 de setiembre. Entonces me comunicaron con bajas, que me hizo repetir los mismos pasos que cuando llamé el 2 de septiembre incluyendo la grabación que ya había hecho en su momento.
9. Cuando llamé a fijos, tras hablar con el supervisor me dijeron que lo que proponían los del departamento de reclamaciones no se podía hacer y que ese módem de internet no tiene permanencia; así que debía anularlo con móviles. Móviles, por su parte, me volvió a decir que el módem tenía permanencia y debía pagar. Entonces reclamé por segunda vez vía web.
10. Recibí una respuesta vía correo electrónico el 13 de octubre ofreciéndome “tarifas reducidas” para ese internet móvil el cual yo había contratado renunciando a mis llamadas de fijo a movil sin pagar nada extra. He respondido en el reducido espacio disponible y hasta ahora no se contactan conmigo.
11. El 22 de octubre me acabáis de pasar el cobro mensual de la línea de Guadalajara (949xxx), cuya baja pedí hace ya 50 días junto con el de la línea nueva de Elche (965xxx).
Por este motivo envío esta reclamación
EN RESUMEN
1. Se me ha cobrado un mes más de la línea 949xxx porque “no aparece“ la solicitud de baja realizada el día 2 o 3 de setiembre del 2011. Esto es hace más de 50 días.
2. La orden de baja que “no aparece” me fue confirmada verbalmente en tres ocasiones por el 1004 durante el mes de setiembre del 2011.
3. A pesar de que “no aparece” la orden de baja de setiembre, el contrato de internet móvil que tenía gratuito con esa línea fija ha sido cobrado por separado el mes de setiembre y seguramente también lo será el mes de octubre. Si la línea “no está de baja” (tanto así que se me cobra): ¿Por qué se ha cancelado la promoción del internet móvil que esta tenía? (y por lo tanto también se me cobra).
4. Se me ofreció el internet móvil gratuito como una opción a cambio de renunciar a otro servicio gratuito ligado a mi línea (las llamadas de fijo a móvil de L a V) y se me aseguró que se trataba de una opción sin permanencia. Es más: Los operadores de fijos en el 1004 insisten en que ese servicio no tiene permanencia.
Por lo tanto, solicito lo siguiente:
1. Que se me explique por qué no se cursó en su momento la baja de la línea 949xxx. Al haber sido ordenada el 2 o 3 de setiembre, incluso sumando los 15 días de tramitación tendría que haber estado de baja antes de la fecha de facturación de ese mes.
2. Que se me confirme sin lugar a dudas la baja de la misma línea (949xxx), que sigue apareciendo en mi listado de productos contratados.
3. Que se reconozca la demora en cursar la baja y se me revierta el cobro del mes de octubre por la misma línea (949xxx).
4. Que el contrato para internet móvil de que dispongo:
a- Se transfiera a la nueva línea fija con las condiciones con las que se me otorgó, tomando en cuenta que la línea fija+ADSL que tengo contratada actualmente tiene derecho a una promoción exactamente igual (uso gratuito del internet móvil, con limitación de velocidad a partir de 100 megas de consumo a cambio de renunciar a las llamadas gratuitas de fijo a móvil que me corresponden).
ó
b- Sea dado de baja sin penalización, como se me informó que sería cuando lo acepté renunciando a mis llamadas gratuitas de fijo a móvil y pagando el envío.
5. Que este proceso sea corregido internamente en Movistar sin obligarme a llamar al 1004, pues es evidente que por esa vía hay una incomunicación total entre los servicios de fijos y de móviles y por lo tanto no son capaces de resolver este problema que concierne a ambos aún tratándose de la misma empresa.
Que quede claro que la baja de la línea ADSL previa y alta de una nueva las hice por indicación del 1004. Si acaso era posible trasladar el contrato entre provincias manteniendo las promociones, esa opción me fue negada por los operadores del 1004.
Que se tenga en cuenta la incongruencia de que según el servicio de bajas mi línea 949xxx “no tenía orden de baja” cuando llamé un mes después de haberla ordenado, pero durante ese mes ya aparecía el servicio de internet móvil mencionado como si estuviera desligado de aquella línea. No se entiende la “baja a medias” por la cual la línea sigue activa pero sus promociones se empiezan cobrar aparte.
Durante los cinco años que he sido cliente de Telefónica y Movistar (ahora Movistar), he rechazado múltiples ofertas de cambio de proveedor. Siempre argumenté que con Movistar pagaba más pero su atención era mejor y eficiente para solucionar los problemas.
Vuestra ventaja comparativa era la confianza y por lo pronto la habéis perdido.
Atte: