Ya no sabemos si reirnos o llorar (nuestra experiencia)

¡Buenas! Mi padre contrató el 28 de septiembre la oferta de ADSL2+ 20Mb con Jazztel. Vivimos en Sevilla y la enorme cantidad de problemas que hemos tenido nos ha animado a publicar la carta que mandamos a Jazztel ayer por la tarde. Espero que este no sea el caso de nadie, porque es bastante desesperante. Disculparme por el tamaño de la carta, pero quiero que se sepa todo. Atención al último párrafo que tiene premio :devilish:

¿BIENVENIDO AL EQUIPO DE JAZZTEL?

- Solicito el alta telefónica el día 28 de septiembre de 2005, me informan del producto adsl 20 megas con llamadas, mas línea de teléfono, hacen la recogida de datos y posterior grabación de voz para proceder al alta, durante el proceso indico el nombre de usuario ******** (me indican que el sistema lo acepta) y también indico que deseo un router wifi asumiendo por supuesto el costo del mismo, del cual soy informado.

- Recibo el contrato nº ********, los datos son parcialmente correctos, en el apartado “titular” aparece el nº de tf. 95*******, sin embargo en el apartado nº de tf. a portar aparece el tf. correcto 95******* del cual soy titular desde marzo del presente año

- Firmo la copia correspondiente, entro en Internet (dispongo de adsl de telefónica que funciona impecablemente) en www.recogidasjazztel.icp.es introduzco el nif (********) doy al botón enviar y en un plazo muy breve se presenta un mensajero de Seur en mi domicilio (el 6 de octubre) y recoge el documento.

- El 14 de octubre recibo, vía Seur de nuevo el kit de conexión, incorrecto pues solicité un router wifi durante el proceso de alta y he recibido un modem adsl, y la documentación correspondiente con los datos de la conexión, nombre de usuario, incorrecto también pues el que reza en la documentación es ********, claves, etc.

- En todas las llamadas tanto recibidas como realizadas, bastante abundantes por cierto, nadie en la compañía sabe quien soy pues mis datos no aparecen en el sistema. En el 1565 me indican, que ya que no figuro en el sistema que me dé de alta de nuevo en el 1567, en el 1567 me dicen que no me pueden dar de nuevo de alta y que me tienen que atender en el 1565 que es atención al cliente

- Me comunican mediante llamada telefónica con número privado a mi domicilio que van a proceder a la portabilidad de la línea el día 26 de octubre en el rango de horas según opción marcada en el contrato de 8:00 a 11:00

- A través de Internet en el formulario correspondiente presento una queja por todo lo sucedido y el día 25 de octubre recibo una llamada en mi móvil desde el 912917502 a las 17:17, diciéndome que se va a solventar todo y que pasan nota al ICP para que me envíen el router a la mayor brevedad posible

- El día 25 de octubre cortan la línea por la mañana, el día siguiente (el 26) también por la mañana podemos hacer llamadas pero no recibirlas, ya por la tarde podemos navegar con Jazztel… sigo sin aparecer en la base de datos pero me indican que se solventará en breve

- El 8 de noviembre sobre las 13:00 se corta la línea de tf., no hay tono de llamada, hago las comprobaciones correspondientes (conexión del tf. al PTR), pero la avería es exterior, llamo al 1565 para comunicar la incidencia y me indican que debo llamar al 900808908 (a la que asignan el nº ********), de todas formas en dicho servicio también me dicen que recalque el problema de nuevo en el 1565… ya aparezco en la base de datos pero dicen que el teléfono indicado aparece a nombre de otra persona, proceden a corregir los datos y a grabarlos en el sistema

- El día siguiente 9 de noviembre, recibo una llamada desde el 911419700 a las 10:23 y me indican que hechas las correspondientes comprobaciones me enviaran un técnico de campo para solucionar la avería, indico de nuevo lo del router wifi y me dicen que lo enviaran urgentemente. Por la tarde no saben nada acerca de la situación de la reparación

- El día 10 llamo de nuevo para interesarme por la situación de mi reclamación y la persona que me atiende me dice que se pasó el parte al departamento correspondiente y no puede decirme nada al respecto, le pido por favor que compruebe mis datos en el sistema a lo que me indica que la “aplicación” esta bloqueada y no puede comprobar nada. Solo recalcar que nos quedamos hasta ayer (15 de Noviembre) sin línea de teléfono, hoy ya funciona todo de nuevo :(


OBSERVACIONES:

- Todas y cada una de las personas con las que hablo sólo se identifican con nombre y primer apellido, siguiendo instrucciones de sus superiores, así que difícilmente puedo dar datos de con quien he hecho algún tipo de gestión

- Solicito de forma reiterada, que ya que los teleoperadores no pueden hacer nada al respecto, sea cual sea el tipo de problema del que se trate (modificación de datos, información sobre el estado de reclamaciones, solicitud de equipos, como el susodicho router) hablar con algún superior o una dirección donde dirigirme por escrito, pero es tarea inútil, pues no me la indican. El hermetismo u oscurantismo y la falta de transparencia es total, a fecha de hoy nadie se ha dignado ponerse en contacto conmigo para pedir disculpas o darme una explicación coherente de que está ocurriendo

- Me parece tercermundista que en la gran mayoría de veces (que no han sido pocas) que he llamado, a lo largo de mi penosa y frustrante relación con ustedes el “sistema” está lento, no se puede acceder a los datos, la “aplicación” está bloqueada, los datos no aparezcan o aparezcan incorrectamente y un largo etc.

- El nº de fax (900807025) que me indican en una de las ocasiones, para enviar documentación y así poder confirmar todos y cada uno de los datos (fotocopia del DNI, factura de Telefónica donde aparece el nº de tf. y mis datos, etc.) es inoperativo en la ocasión en la que he querido hacerlo, afortunadamente en la delegación de Sevilla de Jazztel empresas (fax al 954294069 el 19 de octubre) se ofrecieron muy amablemente a hacer llegar toda la documentación a Madrid, pero parece que sirve de bien poco

- A día de la fecha sigo sin router y además sin línea, así que por la presente solicito la correspondiente hoja de reclamaciones o documento similar para tener la oportunidad de reclamar, como creo que me corresponde por derecho. En días próximos pondré en marcha otras vías de reclamación ante los organismos o asociaciones pertinentes, vista la total ineptitud e ineficacia de sus departamentos correspondientes. Este problema ya está solventado...

- ¡¡¡Bravo!!!... esta misma tarde un operario de telefónica ha llamado (desde el 954944193 a las 16:25) a mi hogar para decir que ya estaba todo arreglado, diez minutos mas tarde un operario de Jazztel llama (con número oculto) y habla con uno de mis hijos, no conmigo que soy el titular de la línea para decir que bueno que si todo funciona ya bien pues… ¡ya está! ¿Y mi router?, ¿Y esa cadena de incidentes desafortunados con los datos? Sigo esperando de ustedes una respuesta.

No queremos decir que el servicio que esté dando Jazztel sea malo, ojo, que la conexión es de buena calidad. Pero nuestro caso ha sido espantoso y sobre lo de Telefónica... mejor sin comentarios :S Que cada uno saque sus propias conclusiones.

Saludos.
 
...Pero nuestro caso ha sido espantoso y sobre lo de Telefónica... mejor sin comentarios :S Que cada uno saque sus propias conclusiones.

No entiendo lo q dices, podrias aclarar a q te refieres??

Salu2.
 
Lo que dices del último párrafo no lo entiendo. Se supone que los que llaman son los técnicos ( de Telefónica y Jazztel ) que han reparado el problema. No creo que tengan nada que ver con el envio de router ni con los datos administrativos. Han hecho su trabajo (bien, si todo funciona) y ya esta. No tienen que hablar con el titular ni nada parecido, son llamadas de comprobación. Quejarse a ellos de otros problemas es como quejarse al empleado de una gasolinera por la subida de la gasolina ( digo yo ).
Suerte con la burocracía , que ahí si que hay que rezar.

Un saludo
 
Anonimo dijo:
Lo que dices del último párrafo no lo entiendo. Se supone que los que llaman son los técnicos ( de Telefónica y Jazztel ) que han reparado el problema. No creo que tengan nada que ver con el envio de router ni con los datos administrativos. Han hecho su trabajo (bien, si todo funciona) y ya esta. No tienen que hablar con el titular ni nada parecido, son llamadas de comprobación. Quejarse a ellos de otros problemas es como quejarse al empleado de una gasolinera por la subida de la gasolina ( digo yo ).
Suerte con la burocracía , que ahí si que hay que rezar.

Un saludo

No has comprendido bien lo que he intentado decir. Solo he expuesto el cúmulo de incidencias sin reparar que llevamos a día de hoy. Según el contrato de Jazztel, una vez pasas a ser cliente de ellos, el mantenimiento de la línea pasa a ser cosa suya. Por eso he puesto especial atención al último párrafo ¿por qué me llama Telefónica si la línea es de Jazztel y además no le habíamos comentado nada a ellos? Que quede claro que no tenemos nada encontra de Jazztel, más bien todo lo contrario... ¡queremos ser usuarios suyos! Pero nos lo están poniendo algo difícil.

Por favor, no me mal interpretéis. Solo intento dejar ver que no tratan correctamente a sus usuarios. O solo a nosotros xD que también puede ser :D

Saludos :)

PD: ¿A alguien le han mandado el router wi-fi? Estamos cansados de pedirlo y no nos lo mandan :(
 
Pues estas dando a entender que no sabes aun que has contratado ni como funciona.

Jazztel no mantiene tu linea, solo es un intermediario. Tu le pagas un "alquiler", y ellos se lo pagan a telefonica. Cuando tu tienes un problema de linea, ellos pasan a viso a telefonica. Son quienes te lo revisan y reparan, y seguramente ni te llamaran, no tienen porque hacerlo (el cliente de telefonica es jazztel, y es a ellos a quienes deben rendir cuentas).

Suerte, te espera un porvenir oscuro.

Salu2.
 
Yo no lo tenía entendido así xDDD De todas formas te agradezco la irónica explicación garganta_profunda. Por cierto, ya tengo el router wi-fi y se han arreglado todos los demás problemas que comentaba.

Saludos y os deseo suerte a todos :D
 
garganta_profunda dijo:
No pretendia darte una explicacion ironica, asi es como son las cosas.

Salu2.

Al decir eso supongo que asumes que el mantenimiento de las líneas que ha llevado a cabo Telefónica durante estos años ha sido tan catastrófico que a la fuerza el compañero Puscifer va a tener problemas con la misma, no?
 
borlafu dijo:
garganta_profunda dijo:
No pretendia darte una explicacion ironica, asi es como son las cosas.

Salu2.

Al decir eso supongo que asumes que el mantenimiento de las líneas que ha llevado a cabo Telefónica durante estos años ha sido tan catastrófico que a la fuerza el compañero Puscifer va a tener problemas con la misma, no?

Yo no lo entiendo así.

Está más que comprobado que los servicios revendidos tienen una resolución de problemas mucho más problemática que los directos. En revendedor siempre le echa la culpa a telefónica cuando no sabe que decir y las soluciones tardan bastante mas de lo que sería deseable.

En el caso de los 20 megas de Jazztel, imagino que lo que harán será alquilar lo que llaman "ultima milla", que es el par desde la central hasta la casa, a telefónica. Es lo mismo que está haciendo Auna. Pero al final la propiedad y el mantenimiento son de Telefónica.

Hasta que un proveedor no se moleste en tener un servicio postventa a la altura del que tiene Telefónica, lo van a tener muy mal para hacerles sombra.
 
Puscifer dijo:
Anonimo dijo:
¿por qué me llama Telefónica si la línea es de Jazztel y además no le habíamos comentado nada a ellos? Que quede claro que no tenemos nada encontra de Jazztel, más bien todo lo contrario... ¡queremos ser usuarios suyos! Pero nos lo están poniendo algo difícil.
Por favor, no me mal interpretéis. Solo intento dejar ver que no tratan correctamente a sus usuarios. O solo a nosotros xD que también puede ser :D
(

Bueno me imagino que ha llamado el técnico de telefónica y el de jazztel pq estarian los dos solucionando el problema. Es decir cada uno su parte, telefónica le tiene que pasar a jazztel el bucle de la linea, y si el problema esta hay, pues es un técnico de telefónica el que estaria solucionandolo, y el de jazztel revisando su parte. El mantenimiento se lo pagas a jazztel pero en realidad depende de la averia corresponde a unos y a otros, aunque no creo que deberia haberte llamado pero eso seguramente que ha sido a iniciativa del propio técnico que le ha parecedo bien.

Parece que ahora funciona correctamente esperemos que siga asi.

SALUDOS
 
calimero dijo:
borlafu dijo:
garganta_profunda dijo:
No pretendia darte una explicacion ironica, asi es como son las cosas.

Salu2.

Al decir eso supongo que asumes que el mantenimiento de las líneas que ha llevado a cabo Telefónica durante estos años ha sido tan catastrófico que a la fuerza el compañero Puscifer va a tener problemas con la misma, no?

Yo no lo entiendo así.

Está más que comprobado que los servicios revendidos tienen una resolución de problemas mucho más problemática que los directos. En revendedor siempre le echa la culpa a telefónica cuando no sabe que decir y las soluciones tardan bastante mas de lo que sería deseable.

En el caso de los 20 megas de Jazztel, imagino que lo que harán será alquilar lo que llaman "ultima milla", que es el par desde la central hasta la casa, a telefónica. Es lo mismo que está haciendo Auna. Pero al final la propiedad y el mantenimiento son de Telefónica.

Hasta que un proveedor no se moleste en tener un servicio postventa a la altura del que tiene Telefónica, lo van a tener muy mal para hacerles sombra.

Calimero no me refiero a que "en caso de que tengas un problema..." sino que la forma de hablar de Garganta_profunda daba a entender que lo normal es que le deje de funcionar la línea por algún problema en "la última milla" (luego el modo de resolverse será el que sea) pero daba a entender que es lo habitual que se fastidie ese último tramo.

Y no le quito la razón.
 
Y despues de todos estos problemas y te ha empezado a funcioanr todo, q tal te va la conexion?, a cuanto sincronizas, a cuanto descargas? y a que distancia estas de lña central?.
 
Pues lo que hace Telefónica en ese caso es muy sencillo, hace las pruebas del par. Mete el tono de línea (de telefónica) al punto de interconexión de ambas compañías aislando lo de jazztel. Funciona correctamente. El problema lo tiene Jazztel. El problema era tan grave que diez minutos después ya tiene línea. Total, que el servicio técnico de jazztel va a ser un chollo para telefónica, porque esas cosas se pagan, pero para los clientes va a dejar mucho que desear, de ahí lo que han dicho antes de un futuro oscuro.
 
Anonimo dijo:
Y despues de todos estos problemas y te ha empezado a funcioanr todo, q tal te va la conexion?, a cuanto sincronizas, a cuanto descargas? y a que distancia estas de lña central?.

¡Buenas! Vivo en Sevilla capital y bajo a unos 550 kb/s mas o menos. Los demás datos no sabría como dártelos xD Si hay alguna web donde haga un test y pueda traeros lo que me pides lo haré encantado. Por lo demás tengo un Comtrend 536+ y la conexión es muy estable. No hay cortes ni nada de eso :)

Saludos :D
 
Mi forma de hablar, pretendia dar a entender lo siguiente:

- Telefonica, cada dia ofrece un servicio peor. Cada dia subcontrata mas servicios, con la consiguiente perdida para sus clientes.

- Algunos ISP, y Jazztel de forma destacada, no tienen personal suficiente ni formado para gestionar los problemas que les surgen. Poca gente, muchas averias, personal poco formado, etc.

- A estos 2 factores, hay que añadir que los clientes que se desagregan y tienen un problema dependen de ambas partes. Jazztel debe diagnosticar (lo hace tarde y mal), si procede debe pasarselo a telefonica (hay veces que tarda 15 dias en pasar una averia, y muchas veces las pasa mal, cuando no son problema de telefonica), y finalmente telefoncia debe repararselo (o mejor dicho una subcontrata).

- Si encima hay alguna averia compleja (intermitente) que requiera ser tratada por personal experto, o que precise de la actuacion y coordinacion de ambas operadoras, ya estas vendido.

He leido casos en bandanacha de gente que lleva 3 semanas sin adsl esperando a que jazztel actue. Primero les dijeron que faltaba un cable por instalar, luego que se habian quemado unas tarjetas, y a los 17 dias les dijeron que "aun no habia ido nadie a mirarlo a la entral porque estaban desbordados".

Por todos estos motivos escribi lo que escribi.

Salu2.
 
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