Administrativo Reclamación

Hola buenas tardes, me dirijo aqui ya que es la única forma que e visto que hoy en día con motivos Covid según vosotros es la única opción que me dais para poder haceros llegar mi reclamación, y poder poner una hoja de reclamaciones.
El día 10 de Julio de el 2020 recibí en mi casa el teléfono móvil que os compre a vosotros Jazztel por método telefónico, es el Xiaomi note 9 pro y el contrato está hecho a nombre de mi madre. Tras después de 4 meses y dos semanas de uso le llevo encontrado bastantes fallos y cada vez más fallos diferentes. Me e puesto principalmente en contacto con atención al cliente de Jazztel el jueves día 19 de Noviembre de el 2020, para haceros saber mi problema con mi teléfono móvil comprado a ustedes, y le comenté a la chica que me atendió mi problema y solo me ofreció que lo llevará a un punto Jazztel para que lo recogieran y un técnico lo valorase y me lo repare o bien él decida si tenéis que hacerme el cambio de un nuevo teléfono, que ahí ya me informarían de todo. Me acerqué nada más terminar la conversación telefónica con su trabajadora de atención al cliente, a el punto Jazztel más cercano que me ofreció la chica que me atendió por teléfono y el chico que me atendió en la tienda de Orange ( Punto Jazztel ) me dijo que el se dedica e recoger el teléfono y a escribir los fallos que yo le describa que tiene mi dispositivo de teléfono movil, y que el por la experiencia que tiene solo me lo van a reparar y no valorar el teléfono si necesita una reparación o bien el cambio de dispositivo móvil a uno nuevo. Que el 98% de todos los teléfonos que envían a valorar son solamente reparados o bien formateados y que a la llegada vuelven en el mismo estado o peor, o bien que al ser formateados funcionan correctamente en los primeros meses y después vuelven a dar los mismos fallos o fallos nuevos ya que solo se formatean y no reparados, y se pasan los años con el dispositivo móvil en el centro de reparación ya que un teléfono que da problemas desde un principio va a dar problemas siempre y el usuario que lo adquirió no hace de su uso y disfrute de el producto por lo que a pagado. Así que decido no dejarlo en el punto Jazztel para que lo envíen, y volver a llamar a atención al cliente Jazztel el día Viernes día 20 de Noviembre de el 2020 y comentarle de nuevo a Paula la chica que me atendió por teléfono mi problema, y ella me vuelve a dar la misma solución, solución que yo me niego ya que según las normas de Jazztel son únicamente la reparación de el teléfono y no la valoración de él ni el cambio a uno nuevo. Así que me propone a abrir un expediente para pasarlo a los superiores y poder darme una solución a mi problema, me dice que en cuatro o bien cinco días se tendrán que poner en contacto conmigo dándome una respuesta a mi problema descrito en el expediente realizado por su trabajadora. Y que sí el día martes 24 de noviembre no se han puesto en contacto con migo que lo haga yo llamando a atención al cliente y con el número que me facilito de mi expediente escrito por ella ( n° de expediente 575903045 ).
El día 24 de Noviembre de el 2020 volvi a realizar una llamada a atención al cliente Jazztel haber que solución había a mi problema y expediente abierto el viernes día 20 de Noviembre de el 2020, y la chica que me atiende me dice que no es un expediente lo que me abrió su compañera, si no simplemente una comunicación para que sus superiores tengan constancia, y que no hay respuesta por el momento. Le comunico mi problema y ella mismo me da la razón a mis problemas y me avisa y comunica que su política de empresa es esa, aunque las leyes sean otras, es decir dejar mi móvil en un punto Jazztel y que me lo valoré un técnico si está para reparar o cambiar el dispositivo, pero que aún que digan que lo valoran para reparar o cambiar el dispositivo móvil a uno nuevo,que son las dos opciones que dan, la segunda opción de cambiar el dispositivo a uno nuevo nunca la dan, solo lo reparan y ya está. Le comento que quiero que me pongan con un superior o con el departamento de quejas, y me comenta que por motivos de el covid es imposible ya que están teletrabajando y no hay posibilidad de ponerme en contacto con ningún otro departamento o persona. Yo muy enfadada le pregunto entonces que como me puedo dirigir a algún superior suyo para poder poner una queja a la empresa, o bien una reclamación o una hoja de reclamaciones para tomar acto de todo lo ocurrido, y después de negarme esa opción tres veces por motivos covid me facilita un email a quien dirigirme según su trabajadora para poner mi queja y reclamación y al que hoy en día no e optenido respuesta alguna. Si no busco yo por internet y os encuentro yo no tengo ninguna otra manera de haceros saber mi queja, o bien reclamación o tener mi derecho de poner una hoja de reclamaciones. Me parece impresionante que no tengáis ningún número telefónico a quien dirigirme a un superior, no a vuestras trabajadoras de atención al cliente por los motivos Covid y el teletrabajo. Ya que esto no impide que los usuarios tengamos cualquier problema y el derecho de reclamar cualquier problema que nos surja, es indignante por vuestra parte, que si yo no encuentro está web yo solo me quedo con la opción que me dan ellas de reparar mi teléfono y que con suerte reze para que a su vuelta venga en condiciones, reparado, y que no me vuelva a dar problemas, y mientras tanto seguir pagando por mi teléfono que no dispongo porque me a llegado con muchos problemas y no hago ni uso ni disfrute de él.
Y como entenderéis a continuación no es la solución que yo quiero ya que por ley desde que yo recibo mi móvil en casa hasta 2 años tengo garantía, pero durante los primeros 6 meses me corresponde por derecho que se me repare mi teléfono móvil, o bien que se me cambié por un móvil nuevo, o bien que se me devuelva el dinero. Ya que demomento la única solución que me da Jazztel es la reparación de mi teléfono y no el cambio a uno nuevo,y yo no estoy de acuerdo con esa solución ya que no quiero que después de una reparación de mi teléfono me siga dando más problemas ya que por experiencia ya me a pasado con anterioridad con otro dispositivo móvil. Y haceros saber o bien recordaros que las normas de vuestra empresa no sustituyen a las leyes de la unión Europea, en este caso de España, que como compradora y consumidora me avalan.
Os indico abajo todos los errores que le he ido encontrando hasta el día de hoy, ya que no dudo que me sigan saliendo más y diferentes errores como hasta ahora está siendo el caso.
Errores:

1° El táctil de la pantalla no me va bien, le doy a cualquier cosa o menú y muchas veces me lo coje y otras no.

2° Los audios de WhatsApp al querer escucharlos se me apaga la pantalla como en el modo bolsillo y sin estar activado el modo bolsillo, pero se pone todo en negro la pantalla y habeces me sale como si estuviera el teléfono en la oreja y me sale el recuadro de el audio y se para se pone, y habeces ni me sale el cuadrado de el audio, y me toca darle a los botones laterales hasta que me deja entrar cuando le da la gana y volver a ponerlo para poder escucharlo.

3° Al escuchar por el auricular de la parte inferior habeces suena más flojo y de repente suena un ruido raro y suena más fuerte sin yo tocar nada.

4° Al querer bajar el menú superior donde está los iconos de datos, wifi, linterna, modo silencio etc.. se me quedó la pantalla en negro y en medio de la pantalla solo salía la barra de el brillo de el menu de la pantalla, y no me dejaba hacer nada con el teléfono hasta que se me puso otra vez bien solo.

5° Se me rentiliza a la hora de ver fotos o bien dentro de las aplicaciones como si estuvieras pasando una página de un libro lentamente e incluso se a llegado a atascar y tener que esperarme o intentar salir.

6° Una de las primeras veces al tener nuevo el dispositivo no sé si fue la segunda o tercera vez que lo cargue y apagado totalmente, se me quedó en el ochenta y poco porciento de el estado de estar cargando y a los 45 minutos después no había subido el porcentaje de la carga aún y me tocó revisar que estuviera bien conectado de todas las entradas y enchufe incluido, y al comprobar el estar bien conectado todo me tocó quitarlo de la carga y volver a conectarlo, y desde entonces ese problema no se me a vuelto a repetir y espero que no me vuelva a ocurrir. Siempre que lo cargo se carga en el mismo enchufe.

7° Hay muchísimas veces que no me avisa de las notificaciones de WhatsApp o bien de Facebook, o Instagram o muchas más aplicaciones, o bien se me repite y luego entro y no hay nada porque se han repetido.

8° Al principio de tener mi dispositivo móvil nuevo se me duplicaba el menú inferior de mi teléfono es decir el cuadrado, el círculo y la flecha. O bien se duplicaba la parte inferior de el menú de istagram y no me salía mi menú de el cuadrado, círculo, y flecha.

9° Hay veces que cuando cambiaba de menú o de pantalla de una aplicación o bien la abría, se me veía rallado derrepente como cuando se va la televisión y se queda a rallas o hace el intento de irse.

10° Cuando lo cargo encendido se pone automáticamente la carga rápida pero si lo desbloqueo por algún motivo un segundo que no es lo normal que lo toque cargando encendido ya que solo lo cargado un par de veces encendido, se me quita la carga rápida.

11° Cada vez que enciendo el móvil se me cambia el menú deslizante de arriba de wifi, datos, linterna etc, ya que lo modifico y cuando lo reinicio o lo enciendo de nuevo me toca editarlo.

12° La penúltima vez que fui a cargarlo, estando cargándose sin tocarlo, me sonó como una notificación y lo mire y salio un cartel en blanco que ponía error de nose que y letras raras que no pude leer de el todo ya que le di a esa notificación para verla y se quitó.

13° Cuando voy a escuchar audios de WhatsApp se me pone la pantalla en negro con el audio y su recuadro de audio y me salgo porque quiero escucharlo normal con la pantalla encendida y no en el estado que se me pone solo, y le voy a dar al play y no me deja no va el táctil y me toca esperarme o bien si me deja salir de la aplicación salir y volver a entrar y poner el audio y con suerte que no se repita el ponerse en negro la pantalla y que encima luego no me valla el táctil.

14° Abeces estoy escribiendo y derrepente se me sale solo de las aplicaciones sin darle al círculo de el menú de salir y os lo aseguro que no le doy al círculo de salir.

15° Anoche estando escribiendo en mi móvil se me quedó en negro la pantalla de la zona de el teclado y no me dejaba escribir ya que no se veía nada al estar en negro absolutamente, llegue a poder a hacerle una captura de pantalla porque es parecido a el error que os indico en el error número 4.

16° Me falla el táctil al deslizar las páginas web o cualquier otra aplicación o acción, habeces sube y otras veces no suben ni bajan.

17° Las fotos y vídeos de el dispositivo móvil o bien de las aplicaciones se ven y se reproducen más grande de la pantalla y no se ven enteras ni intentando minimizarlas.

18° El modo sonido activado o desactivado no va bien, cuando lo desactivo y lo activo hay veces que se queda desactivado aunque lo active, y no me suena el teléfono cuando me llaman o recibo notificaciones, etc... Es decir se queda como el sonido desactivado.

19° Una de las primeras veces que cargue mi teléfono móvil apagado, cuando fui a encenderlo tardo mucho más tiempo de lo normal en encenderse y poder hacer uso de el.


Por eso os hago llegar mi reclamación y porfavor que pongáis solución a mi problema y petición y que aún así me podáis dar el contacto o información para poder poner una hoja de reclamaciones y ir a la oficina de el consumidor y poder reclamar mis derechos además de ponerlo en conocimiento de la OCU que sin ninguna duda como compradora me siento estafada, y no duden de que lo voy a hacer, ya que vosotros como vendedores tenéis que haceros responsables de mi petición, al igual que venderme un producto en buen estado y buenas condiciones.
Me gustaría una respuesta por vuestra parte lo antes posible, y espero que mi petición sea aceptada por ustedes.
Estos son los errores que me e ido encontrando y he ido apuntando pero estoy segurísima que se que alguno que otro error más se me escapa de apuntaros y poder comunicaroslo, al igual que no me va a extrañar que me puedan seguir saliendo más errores diferentes a los que ya tengo hoy en día y que se me repitan los que ya me salen. Espero ser pronto atendida por ustedes y que me puedan solucionar mi problema y petición como os he comentado anteriormente.
Muchas gracias por su atención, con cualquier respuesta y para poder contactar conmigo o incluso que yo os pueda facilitar algún dato solo tienen que pedírmelos y encantada que os lo facilitaré por privado ya que esto se hace público y no tengo porqué mostrarlos.

Atentamente:
Nuria María V.L.
 
Hola Nmvl88. Una hoja de reclamaciones solo la puedes poner en un punto de venta.
Un móvil cuando se adquiere dispone de una garantía de reparación. Un cambio como el que solicitas solo se realiza durante los 15 primeros días, mientras está en vigente la garantía de origen. Cuando el terminal ya tiene unos meses como es el tuyo, en caso de que haya algún problema en su funcionamiento se debe enviar a reparar al servicio de soporte autorizado y capacitado por el fabricante.
La persona que recibe el terminal en la tienda tiene como único cometido tramitar ese envío. No está capacitada para hacer diagnósticos técnicos ni para predecir a futuro la actuación de un personal cualificado especificamente para esa función.
Aunque lo hayas publicado en el foro no vas a recibir una respuesta distinta. No hay nada en los fallos que nos detallas que no pueda o deba ser valorado y reparado por el servicio de soporte y reparaciones.
Lo único que podemos y vamos a recomendarte es que envíes el móvil a reparar por el personal técnico autorizado y capacitado.
La tienda únicamente debe tramitarlo, ni hacer valoraciones de algo que no conoce ni aventurar o adivinar el futuro.

Un saludo.
 
Última edición:
Hola Nmvl88. Una hoja de reclamaciones solo la puedes poner en un punto de venta.
Un móvil cuando se adquiere dispone de una garantía de reparación. Un cambio como el que solicitas solo se realiza durante los 15 primeros días, mientras está en vigente la garantía de origen. Cuando el terminal ya tiene unos meses como es el tuyo, en caso de que haya algún problema en su funcionamiento se debe enviar a reparar al servicio de soporte autorizado y capacitado por el fabricante.
La persona que recibe el terminal en la tienda tiene como único cometido tramitar ese envío. No está capacitada para hacer diagnósticos técnicos ni para predecir a futuro la actuación de un personal cualificado especificamente para esa función.
Aunque lo hayas publicado en el foro no vas a recibir una respuesta distinta. No hay nada en los fallos que nos detallas que no pueda o deba ser valorado y reparado por el servicio de soporte y reparaciones.
Lo único que podemos y vamos a recomendarte es que envíes el móvil a reparar por el personal técnico autorizado y capacitado.
La tienda únicamente debe tramitarlo, ni hacer valoraciones de algo que no conoce ni aventurar o adivinar el futuro.

Un saludo.
No estoy de acuerdo con su respuesta, ya que sus normas de empresa no sustituye a las Leyes. Tampoco me dices ninguna dirección o número de teléfono para poder ponerme en contacto con algún superior y poder expresarme y reclamar. Creo que no es lógico que una usuaria y compradora para poder hablar con algún responsable o superior de la empresa no pueda hacerlo o tenga que volverse loca buscando por internet, ya que en vuestro número de atención al cliente las tres veces que e llamado no me lo han facilitado. Queda mucho que decir de vuestra compañía y de vuestras soluciones y respuestas. Si esa es su solución no darme ninguna dirección ni facilitarme ningún número telefónico para poder hablar con un superior ya que en mi ciudad no hay tienda Jazztel solo puntos de venta. Y no creo que sea algo lógico ni normal que me vendáis un teléfono defectuoso o con mil problemas a cual no hago uso y siga pagando y la garantía corriendo. Es indignante, espero una dirección o bien un teléfono de contacto que no sea el de atención al cliente, si no de un cargo superior y adecuado. Gracias.
 
Hola de nuevo.

No podré facilitarte ningún contacto de ningún superior o responsable, ya que no entra entre sus funciones la atención al cliente, sino la definición de procedimientos, siendo responsabilidad del personal de atención al cliente, con quien estás contactando a través de este foro el trasladarlos en caso de duda como el planteado.

Saludos.
 
Hola de nuevo.

No podré facilitarte ningún contacto de ningún superior o responsable, ya que no entra entre sus funciones la atención al cliente, sino la definición de procedimientos, siendo responsabilidad del personal de atención al cliente, con quien estás contactando a través de este foro el trasladarlos en caso de duda como el planteado.

Saludos.
Y si quiero poner una queja o una reclamación me estás diciendo que tampoco puedo hacerlo ya que una hoja de reclamaciones no puedo poner porque no tengo punto de venta en mi ciudad? Entonces? Me puedes decir que solución me dais? Que lleve el móvil a arreglar mientras sigo pagando por el y no lo tengo, y que cuando me vuelva me vuelva igual, peor, o en meses que me salgan de nuevo los errores ya que ya me pasó con otro móvil y me pase tres años pagando teléfono y sin tenerlo porque siempre estaba en reparación. Yo compro un móvil para tenerlo a mi disposición y no tener que llevarlo a ningún lado y estar sin el mientras sigo pagando y encima tener que usar otro. Es indignante el trato que dais y vuestras supuestas soluciones. Voy a tomar medidas porque yo no tengo porqué comprar un móvil pagarlo que me llegue con errores por no decir inservible, y encima llevarlo a arreglar mientras corre la garantía y no hacéis caso a las leyes k son las que tenéis que acatar, y como empresa haceros responsables de cual quier problema que tenga el usuario en este caso yo, y vender productos en buen estado y en condiciones si luego resulta que no os hacéis responsables. Dejáis mucho que desear como empresa.
 
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