Administrativo Jazztel me cobra permanencia y cuotas de un móvil que devolví hace un mes y del que desistí en tiempo y forma

Hola, tengo una incidencia abierta desde hace un par de meses con Jazztel y los operadores de atención al cliente no han conseguido solucionarlo en dos meses.

El día 23/12/2020 finalizaba mi período de permanencia en la compañía. Una empleada de Fidelización se puso en contacto conmigo para ofrecerme un terminal Huawei junto con una pulsera Huawei Band. Yo acepté, pero luego pude comprobar chequeando las especificaciones en webs especializadas que se trataba del primer modelo de Huawei que no utilizaba aplicaciones de Google. Dado que mi intención era regalárselo a un familiar que no es muy dado a cacharrear con los móviles, decidí desistir de él. Llame ese mismo día a atención al cliente y les pedí que cancelaran el envío. Sin embargo, el terminal móvil llego al día siguiente. Al no estar yo en casa, mi mujer aceptó el paquete. Cuando comprobé que se trataba del terminal móvil llamé otra vez a Jazztel y ejercí mi derecho de desistimiento, que quedó reflejado el día 24/12/2020. Al día siguiente llegó la Huawei Band, que me negué a aceptar y que se llevó el empleado de GLS que vino a entregarla.

Durante semanas estuve llamando a diario para que vinieran a buscar el terminal o en su defecto, me dieran un código para devolverlo en alguna tienda Jazztel. Los operadores cada vez me contaban una historia distinta: que alguien vendría a buscarlo, que enviarían un sobre para que yo metiera el terminal y lo dejara en correos, que me darían un código para que lo devolviera en una tienda física, etc. El día 16/01/2021, cansado de tanta ineficiencia, pedí que me pasaran con Bajas. El operador vio mi ficha de cliente y se disculpó porque al parecer el primer empleado que dejó tramitado el desistimiento "lo hizo de manera incorrecta". En su momento me sonó raro, pero el empleado dijo que crearía una "reclamación de nivel 2" y que se pondría en contacto alguien conmigo para darme solución. Ese mismo día volvieron a dejar tramitado el desistimiento disculpándose otra vez más por el error. Al cabo de unos días, efectivamente, hablé con la compañera de reclamaciones que me dijo que en 40h me llegaría un código. Me llegó y el día 21/01/2021 devolví el terminal en una tienda de Jazztel, recibiendo un albarán o justificante de entrega en el que se estipulaba que la devolución se había hecho correctamente. Posteriormente recibí también un correo de Logística Jazztel confirmando que la devolución se había realizado. Sin embargo, en mi ficha de cliente todavía constaba que ese móvil lo tenía en mi poder, junto con una penalización por permanencia de 136 euros.

Durante más de un mes volví a llamar casi diariamente para que actualizaran esa información. No sólo tenía los correos que confirmaban que ni la Band ni el terminal estaban en mi poder, sino que además tenía el albarán físico. Los operadores siempre me daban la razón y me pedían esperar un período de tiempo para que "ser actualizara el sistema". Este período variaba según la llamada: 15 días, 48h, un mes, etc. Al cabo de un mes, al ver que nada cambiaba, decidí hacer un último intento. El día 22/02/2021 el operador con el que hablé elevó una reclamación a Logística, que contestó que todavía no tenían el terminal (después de mandar un correo ellos mismos un mes atrás en el que textualmente se decía que el proceso de devolución se había realizado y que habían recogido el terminal de la tienda). Cansado, tramité mi cambio a otra compañía llevándome la fibra, el fijo y la línea móvil que tenía contratada con Jazztel.

Nada más hacerlo me llamaron dos veces desde Jazztel diciendo que esta vez "hablaba con un departamento importante" y que si cancelaba la portabilidad y me quedaba 7 días más podrían realizar la gestión correspondiente y arreglar este error. Naturalmente les dije que habían tenido dos meses para hacerlo y que prefería cambiarme a otra compañía. Me llegó un correo diciendo que no sólo debería abonar la penalización asociada a la permanencia, 136 euros, sino también las cuotas restantes de un terminal móvil que había devuelto hace más de un mes cumpliendo con los plazos estipulados para el desistimiento de un contrato.

He recurrido a la OCU para realizar una reclamación de devolución del importe íntegro que se me cobre más allá de la factura de febrero, pero me gustaría reflejar este caso de manera pública y que Jazztel se ofrezca a solucionar este error suyo lo antes posible.
 

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Hola Pocramon.
Si tienes abierta una reclamación oficial a través de la OCU debes esperar la respuesta que será remitida a ese organismo en el plazo legal establecido para ello. No tenemos la posibilidad de hacer trámites o informar sobre este tipo de reclamaciones porque su gestión es ajena al soporte que prestamos por este medio.
Un saludo.
 
La OCU me informó que el tiempo medio de resolución de reclamaciones con Jazztel es de 26 días. Si el trámite es sencillo y tenéis toda la información y justificantes no entiendo por qué no podéis actualizar el sistema y zanjar el tema.
 
Hola.

Entiendo que lo preguntes, pero no tenemos visibilidad alguna de todo lo que haya ido mediante reclamación oficial. Tan solo te puedo aconsejar preguntar en el organismo ante el cual la presentaste.

Saludos.
 
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