WhatsApp empezó a adentrarse en el mundo de la empresa y los negocios con la versión WhatsApp Business de su servicio. Éste ofrecía algunas características extra dedicados a pequeños negocios, como la posibilidad de tener un perfil de empresa, respuestas rápidas, etiquetas para organizar las conversaciones o mensajes automatizados.
Esta opción está muy bien para profesionales individuales o empresas pequeñas, pero no está pensado para corporaciones grandes o equipos de atención al cliente formados por varias personas. Para solucionar esto y poder ofrecer un mejor servicio, hace un tiempo Facebook, como actual propietario, lanzó WhatsApp Business API.
Teniendo en cuenta que WhatsApp es el servicio de mensajería instantánea más utilizado en medio mundo, la posibilidad de utilizarlo como canal de atención al cliente es muy lógico y positivo. Los usuarios estamos acostumbrados a utilizar WhatsApp y gracias a esta API las empresas podrán atendernos de una forma más cómoda.
¿Qué es WhatsApp Business?
WhatsApp Business es la versión de empresa de WhatsApp. Hay algunas diferencias con respecto a la app convencional que usamos todos, como crear una ficha de producto o seleccionar una serie de «estados» para que los clientes puedan contactar. WhatsApp Business es prácticamente idéntico pero con nuevas funciones por lo que es fácil de manejar a cualquier nivel.
Es la mejor opción cuando dispones de un número de teléfono con WhatsApp propiedad de la empresa puesto que WhatsApp Business es una app paralela, puedes tener instalado en el mismo smartphone la App de WhatsApp para uso personal y WhatsApp Business para uso profesional. Cada cuenta asociada a un número de teléfono diferente. Recuerda que puedes activar respuestas automatizadas en la aplicación o silenciar las notificaciones de la versión Business para poder desconectar los fines de semana y en vacaciones.
De todas formas, en caso de querer gestionar tu negocio con tu cuenta de WhatsApp personal no vas a tener tampoco ningún problema, no hay ninguna limitación al respecto.
Es gratis, no tiene coste adicional y tiene características específicas que son, principalmente, las siguientes:
- Perfil de empresa con información útil para clientes.
- Respuestas rápidas y personalizadas según el mensaje
- Etiquetas para organizar los contactos y clientes
- Mensajes automatizados con los que podremos despreocuparnos
- Estadísticas de datos, clientes, mensajes
- Enlaces directos para contactarte por WhatsApp
- Catálogo para mostrar tus productos desde la aplicación
Recuerda que puedes transferir tu cuenta personal a WhatsApp Business, se transferirán tus historiales de conversaciones y grupos y todos los archivos multimedia que se hayan enviado y recibido. Sin embargo, si te arrepientes de este cambio, no podrás volver a transferir las conversaciones y los archivos de vuelta a tu cuenta personal.
¿Y la API?
API significa Interfaz de Programación de Aplicaciones y en ella se recogen todos los requisitos, instrucciones y posibilidades para integrar WhatsApp en otras herramientas o automatizar ciertas tareas. Está diseñada para medianas y grandes empresas con el objetivo de impulsar la comunicación con clientes a lo largo de todo el mundo a través de WhatsApp de forma fácil y sencilla.
Básicamente es una serie de reglas que los programadores deben utilizar para integrar WhatsApp en cualquier tipo de herramienta que estén desarrollando. Ya sea para atención al cliente como comentaba o para otro tipo de uso como notificaciones masivas, chatbots, etc, etc…
Gracias a esta función las empresas pueden integrar WhatsApp a diferentes niveles dentro de sus sistemas de atención al cliente. Gracias a esto el servicio dejará de estar “atado” a un teléfono móvil. Con el desarrollo adecuado podrán utilizar un único número de teléfono de WhatsApp para que varias personas pueden atender conversaciones, recoger pedidos a través del servicio de mensajería, incidencias y un largo etcétera de posibilidades.
Qué permite la API WhatsApp Business
A lo largo del artículo ya he comentado algunas de las posibilidades de WhatsApp Business y esta API, pero realmente se pueden conseguir muchísimas más cosas gracias a ella.
Newsletter
Por ejemplo, se puede utilizar para distribuir información importante a un grupo de usuarios. Algo así como una “newsletter” pero esta vez llevado a WhatsApp, contando con una tasa de apertura altísima gracias a que prácticamente todos los usuarios tienen las notificaciones activas en sus dispositivos y que no es habitual dejar las conversaciones sin leer.
También se pueden enviar en formato de mensajes masivos a todos nuestros clientes. Pero debemos recordar que WhatsApp es, en origen, una aplicación de mensajería para fomentar el contacto directo entre personas. Para poder enviar mensajes a nuestros clientes existen algunos límites, por ejemplo, no es posible enviar más de 20 mensajes por segundo. Pensemos que la API está pensada para que la utilicen grandes empresas, con esto se evita que realicen Spam. Además, debemos pedir el consentimiento a nuestros clientes para poder enviarles mensajes no solicitados o de carácter comercial.
Integrar servicio dentro de sus CRM
Como venía diciendo, en el apartado de atención al cliente también puede ser muy útil. Por ejemplo las empresas pueden integrar el servicio dentro de sus CRM. Gracias a esto pueden centralizar la atención al cliente y que varias personas las atiendan al mismo tiempo.
Los agentes podrán enviar mensajes desde la herramienta desde la que suelen trabajar en sus ordenadores, pero el usuario los recibirá directamente en su móvil. De la misma manera que existen departamentos de atención al cliente a través de las redes sociales, con la API de WhatsApp generaríamos un contacto más privado que ayudar a generar más vínculo entre la marca y el cliente.
Chatbots
También es posible automatizar ciertos mensajes y no solo las notificaciones masivas a modo de newsletter. Por ejemplo, los programadores pueden utilizar la API para crear una herramienta que les permita crear chatbots. Gracias a esto pueden automatizar la comunicación con clientes y en muchos casos liberar a los agentes de atención al cliente gracias a ello.
Por ejemplo, pueden crear un chat automático que responda algunas dudas habituales como horarios, otras formas de contacto, comunicar el estado de los servicios de la empresa. También puede ir más allá e integrar estos chatbots con bases de datos internas y cualquier tipo de dato del cliente. Gracias a esto el usuario podría obtener, por ejemplo, un listado con todas las compras que ha hecho, fechas de renovación de sus contratos, o si en la empresa trabajan con saldo saber de cuánto dispone en su cuenta como cliente, etc, etc…
Otros usos
Sistemas de alertas ante desastres naturales, envío masivo de ofertas, chats personalizados y automatizados para compras… Las posibilidades que ofrece la WhatsApp Business API son enormes y realmente el límite lo pone la imaginación y el presupuesto de la empresa para hacer el desarrollo necesario.
Además, WhatsApp Business API está disponible para todo tipo de organizaciones, está enfocada a grandes empresas, pero también pueden echar mano de ella autónomos o freelances que estén emprendiendo y quieran ofrecer este servicio para mantener el contacto con los clientes y tengan conocimientos suficientes para implementar la herramienta en su día a día.
Cómo solicitar la API de WhatsApp Business
Para solicitar la API de WhatsApp Business podemos optar por dos caminos, uno de ellas es inscribirnos directamente y la otra es echar mano de un proveedor de soluciones que nos de acceso a la API. Ahora bien, la probabilidad de éxito en el primer caso dependerá de si nuestra marca tiene una buena relación con Facebook o es una compañía reconocida a nivel mundial.
En ese caso, podemos intentar inscribirnos directamente. Para ello, lo que debemos hacer es ir a la web oficial de la API de WhatsApp Business y pulsar sobre el botón Comenzar. Automáticamente, se nos mostrará una página en la que se nos solicitarán varios datos sobre nuestra compañía, como son el nombre de la empresa, url de la página web, nombre, apellidos, teléfono y dirección de correo de contacto y además nos preguntará si queremos usar la API para enviar mensajes de WhatsApp en nombre de la empresa o de la empresa de alguno de nuestros clientes. Una vez rellenada esta información, pulsamos en Enviar y continuamos el proceso de solicitud rellenando toda la información que se nos solicite.
En el caso de que nuestra marca no tenga ninguna relación con Facebook o no sea una gran compañía de renombre, entonces la mejor solución es usar un proveedor de soluciones que nos pueda facilitar el acceso a la API de WhatsApp Business más fácilmente. Además, el proceso será mucho más rápido si cabe.
En este caso, lo primero que tendremos que hacer es enviar cierta información básica sobre nuestra empresa (nombre, web, industria o tipo de actividad, país donde se quiere ofrecer el servicio de WhatsApp, uso que le vamos a dar, predicción de volumen de mensajes diarios, etc) y esperar a que el proveedor nos confirme la aprobación de la marca.
Activar el número de teléfono
Si todo va bien y nos aprueban la empresa, entonces tendremos que facilitar la información necesaria para activar el número de teléfono que vayamos a usar con el servicio. Es posible usar alguno de nuestros números de teléfonos o bien dar de alta uno nuevo. Eso sí, de cualquier forma debemos registrar dicho número en la app de WhatsApp Business antes de nada para poder continuar con el proceso de activación, para el cual necesitamos también facilitar otro tipo de información al proveedor a través del cual estamos realizando el proceso como es la identificación del Business Manager de clientes en Facebook, número de teléfono de la cuenta de WhatsApp Business, nombre asociado a dicho número, etc.
Después de que nuestro número esté activado, todas las comunicaciones estarán alojadas en un servidor virtual, al que nos podremos conectar a través de un panel de control o sistema que nos facilitará el propio proveedor para acceder a todos los mensajes. Esto es algo que deberá realizar una empresa si prefiere intentar solicitar el API de WhatsApp Business por su cuenta, algo que para muchas puede que sea un gran impedimento.
El hecho de usar un servidor, también conocido como docker, para el uso del API, implica que si en algún momento queremos usar más de un número de teléfono con WhatsApp Business tendremos que tener un servidor diferente para cada uno de ellos. Por lo tanto, tendremos también un sistema o panel de control a parte para cada uno de los números de teléfono.
Crear nuestras plantillas
Ahora ya lo único que nos quedará después de tener el número de teléfono activado es crear nuestras plantillas para el envío de mensajes a través de la API de WhatsApp Business. Para ello, debemos tener en cuenta las reglas establecidas por la propia compañía de Mark Zuckerberg en lo que a la forma y contenido de estos mensajes se refiere.
Tanto es así, que debemos recibir la aprobación de WhatsApp para poder poner en uso nuestros mensajes. Esto se debe a que es necesario evitar el envío masivo de mensajes y que no se cree un contacto invasivo con los clientes. Las plantillas no pueden contener lenguaje abusivo o spam, ni mensajes promocionales o formatos incorrectos.
Las plantillas admiten el mismo tipo de caracteres que usamos en nuestro día a día para comunicarnos con la App, es decir, todos los emojis y formatos básicos como la negrita, la cursiva o el subrayado.
