Estos son los operadores que reciben más reclamaciones

Operadores

Cuando tenemos algún problema con un operador, y no conseguimos resolverlo, la única solución que queda en manos del consumidor es acudir a las entidades de protección al cliente. Así, la Secretaría de Estado para el Avance Digital ha elaborado un informe con las reclamaciones que ha recibido la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones en el último año con respecto a los operadores.

En 2018 se recibieron un 33,39% más reclamaciones: 25.633 en total

A lo largo de 2018, las reclamaciones a los operadores aumentaron un 33,39% respecto a 2017, aumentando hasta las 25.633 reclamaciones en total. Este aumento es probablemente debido a la gran cantidad de portabilidades que hubo en 2018 y a que cada vez hay más usuarios contratando líneas con operadores.

reclamación operadores

Además hay que sumarle el hecho de que ahora es posible realizar reclamaciones rápidas a los operadores, y que cada vez más usuarios conocen la existencia de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, donde muchas reclamaciones se han recibido a través de Twitter. Curiosamente, en 2015, 2016 y 2017 había disminuido el número de reclamaciones.

La proporción de reclamaciones fue del 55,4% para los servicios convergentes, 22,5% para las comunicaciones móviles, y 21,6% para las comunicaciones fijas. La tendencia de las reclamaciones electrónicos siguió su curso ascendente, donde el 36,5% de las reclamaciones se presentaron por Internet.

Las facturas fueron el principal motivo de las reclamaciones en las ofertas convergentes y en los móviles, siendo la segunda queja el número de bajas. En el caso de la telefonía fija, las bajas fueron la primera causa de reclamación, seguida de caídas e incidencias y de problemas de facturación.

3 de cada 4 reclamaciones a operadores ser resolvieron a favor del usuario

Uno de los motivos por los que muchos usuarios no se animan a presentar reclamaciones es porque creen que tienen todas las de perder. Los datos arrojan una realidad bien distinta a lo que creen los usuarios, ya que el 73,8% de las reclamaciones se resolvieron de forma favorable al usuario, mientras que el 24,7% se resolvió en favor del operador. Del 1,5% que falta no dice nada el informe.

De las 25.633 reclamaciones presentadas, 19.322 quedaron resueltas (el 75,37%), lo que no deja una buena proporción con respecto al año anterior, donde de las 19.216 reclamaciones presentadas, 17.197 de ellas se resolvieron (el 89,4%).

También aumentó el número de consultas que recibió el Centro de atención de llamadas y la web, con un total de 76.815, lo que arroja una media diaria de 254.

Reclamaciones por operador

Las reclamaciones están ordenadas por operador, creando una tasa de reclamaciones por cada 10.000 abonados. Además, el informe las divide en servicios convergentes, comunicaciones móviles, y comunicaciones fijas.

Por servicios convergentes (paquetes que incluyen fijo y móvil, y en algunos operadores, televisión), fue MásMóvil quien más reclamaciones recibió, con 20,24 por cada 10.000 abonados. Después está Vodafone, con 9,84 reclamaciones, y en tercer lugar queda Yoigo con 5,87 reclamaciones. Movistar, R y Euskaltel fueron las que menos recibieron.

En cuanto a comunicaciones móviles (telefonía móvil), sólo se han tenido en cuenta a los que ofrecen cobertura propia en nuestro país. De ellos, es Vodafone el primero con 3,49 reclamaciones, Movistar segunda con 2,29, y Orange tercera con 1,46. La que menos recibe en esta categoría es Yoigo.

En las comunicaciones fijas (teléfono fijo), fue MásMóvil quien más reclamaciones recibió con 96,24 por cada 10.000 abonados. En segundo lugar quedó Jazztel con 40,59 reclamaciones, y Orange con 18,49 reclamaciones. Las que menos recibieron fueron R, Telecable y Euskaltel.

En cuanto a las quejas recibidas por el trato en atención al cliente, MásMóvil recibió 0,96 reclamaciones por cada 10.000 abonados. La segunda fue Vodafone con 0,67, y la tercera Jazztel con 0,58 reclamaciones. Por la cola encontramos a Euskaltel, Telecable y Pepemobile (Pepephone), donde curiosamente estos dos últimos no recibieron ninguna reclamación.

Estos datos, aunque interesantes, tampoco muestran la foto completa, ya que puede que haya operadores que reciben muchas reclamaciones, pero que las resuelvan directamente sin tener que recurrir a organizaciones mediadoras. Es importante recordar que el primer paso para realizar una reclamación es contactar con el operador, y ya después cuando no consigamos resolverlo de manera directa con el operador, es cuando se recurre en segunda instancia a un mediador.

Os recordamos todos los derechos que tienen los usuarios para reclamar a los operadores, así todo lo que no se puede reclamar.

Escrito por Alberto García

Fuente > Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones

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  • fidelcin

    Es lógico, a mas clientes, mas probabilidades de reclamaciones. yo bajo mi experiencias con la compañias: Movistar fue mi primera compañia en darme fibra 100mb y bien es cierto que 0 problemas. Luego pasé a Vodafone, su router una mierda por el wifi y problemas con la facturaciones porque no me aplicaban las ofertas. Jazztel problemas con cobertura movil y problemas con las facturaciones y de soporte tecnico… sin comentarios. Orange problemas por no aplicar las ofertas prometidas y cobertura movil. A dia de hoy para mi las favoritas vodafone y movistar. El equipo naranja como no cambien de precios y de solucionar los problemas…. que no cuenten conmigo.

    • Victor_Js

      Movistar está mejor que Vodafone en mi experiencia vivida como consumidor, lo que no quita que mucha gente pueda tener problemas

      • YoMismo

        Por mi experiencia y la de mis familiares, Movistar está mucho mejor que Vodafone, con lo cual ver que en el nº de reclamaciones por 10.000 abonados en muchos apartados multiplique a los de Movistar no me extraña.
        Ahora que la que veo que se luce es MasMovil, en cabeza duplicando a la segunda de la lista… personalmente conozco solo a un par de personas que lo han tenido, y la verdad, tienen que la conexión es muy barata, y mira por ahí se salva que la mantengan, porque por calidad del servicio deja muchisimo que desear.

        • Kevin-Sora

          Para estabilidad, tranquilidad, y también resolución de problemas… yo siempre Yoigo

  • Elioti

    Es importante también fijarse en la tasa de resolución de los problemas y satisfacción de los clientes, no solo en el numero de reclamaciones recibidas. Masmovil ha crecido mucho en los últimos años y es normal que tenga un periodo de adaptación.

    • Talskubilos

      Se ve a la legua que trabajas para el grupo Másmóvil.

  • ONOabusa

    No me extraña. A mi Vodafone me robó el número de teléfono sin motivo y sin aviso previo. Así, de repente, de un día para otro lo dieron de baja porque se les puso. Tras meses de reclamaciones la Comision Nacional de Telecomunicaciones me dió la razón pero Vodafone se fue de rositas y yo con los problemas que eso acarrea que ni en años se termina de solucionar. Vodafone es lo peor de lo peor.

    • thereismore2

      Aquí en ADSLZone como mucho te ponen las estadísticas oficiales, meros números. Pero la cantidad de guarradas que puede hacerte Vodafone-ONO como mucho las verás en comentarios. A mi también me puteó ONO y mucho antes Vodafone, cuando no habia planes de datos ni smartphones y cada KB costaba un dineral. Resultaba que de madrugada el móvil se conectaba solo y ale, a robar. En ADSLZone lo que si verás de Mierdafone es spam, que si el 5G, que si las ilimitadas (que realmente sí están limitadas), que si ofertas (prefiero que no me robes inventándote conceptos a que me hagas ofertas que caducan). Eso sí, cuando Vodafone te mete en un fichero de morosos porque ELLOS te han intentado ROBAR y no has pasado por el aro, eso aquí no lo vas a ver. Me gustaría saber que prebendas les da Vodafone a ADSLZone para que hagan tanta publicidad (sin rotular, por cierto).

  • Pedro

    De Másmovil no puedo opinar pero de Vodafone sí y pocas me parecen.

  • Luis

    He estado en masmovil y vodafone y la peor es masmovil