¿Por qué Amazon no está obligada a tener teléfono de atención al cliente?

Es indudable que Amazon y el resto de las plataformas de comercio electrónico lo es están cambiando todo, desde nuestros hábitos y forma de comprar, hasta cuestiones como las de la atención al cliente. Aunque esto es algo desconocido por muchos, hoy hemos sabido las razones que hacen que Amazon no esté obligada a tener teléfono de atención al cliente, aunque en realidad sí lo ofrecen junto con opciones como la atención por chat o por correo electrónico.

Un Abogado General del Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) ha dado respuesta a una consulta del Bundesgerichtshof (Tribunal Supremo de lo Civil y Penal de Alemania) por una demanda interpuesta por la Bundesverband (Federación alemana de Asociaciones de Consumidores). Estos organismos se quejan de que las plataformas de comercio electrónico, encabezadas por Amazon, incumplen la normativa comunitaria que exige facilitar de forma “clara y comprensible”, los siguientes datos:

  • La dirección geográfica
  • El número de teléfono
  • En su caso, el número de fax y la dirección de correo electrónico

Teléfono de atención al cliente de Amazon: existe, pero no es obligatorio

En el caso de Amazon, las quejas tienen que ver porque no se visualiza ningún número de teléfono ni fax a la hora de realizar el pedido y tenemos que dar varios pasos para encontrarlo. Además, consideran que las opciones de rellamada automática y de chat inmediato no cumplen las reglas de la Unión Europea.

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Lo cierto es que el teléfono de atención al cliente de Amazon se esconde después de acceder a la sección de ayuda, pulsar en “¿Necesitas más ayuda?” y “Contáctanos”. Ahí tendremos que seleccionar lo que nos pasa y, finalmente, tendremos la opción de ponernos en contacto por teléfono, email o chat.

En el caso del teléfono, se nos ofrece por defecto la opción de que nos llamen, teniendo que pulsar en “Si lo prefieres, también puedes llamar a nuestro Servicio de Atención al Cliente” para encontrar el teléfono. Eso es lo que estaría vulnerando la normativa comunitaria según los consumidores alemanes, pero la UE no lo considera así.

El Abogado General considera que en este caso no es obligatorio si se asegura una comunicación rápida y eficaz, ya sea por teléfono, correo o chat. Además, hace hincapié en que la enumeración de los medios de contacto de la Directiva es “indicativa” y el comerciante debe ser libre para elegir sus formas de comunicación.

Para ahorraros esos pasos, hasta hace poco los teléfonos de atención de Amazon eran:

El número gratuito 800 810 251, para cuestiones generales de Amazon.es, o el 800 810 252 para cuestiones relacionadas con Kindle.

Mientras que el segundo aún se mantiene operativo para aquellos que tengan problemas o dudas relacionados con dispositivos Kindle, el teléfono gratuito para cuestiones generales ya no está disponible para tal fin. No obstante, puede conocer todas las formas de contacto Amazon desde el anterior enlace.

Actualizado: Amazon ha reaccionado a esta decisión «Esperamos con interés la decisión final del Tribunal Europeo. Estamos seguros de que nuestro servicio de devolución de llamada cumple tanto con el espíritu como con los requisitos legales de la Directiva de Derechos del Consumidor porque es rápido, eficiente y está orientado al cliente». 

¿Has tenido problemas para contactar con el servicio de atención al cliente de Amazon?