Reunión con Jazztel

Invitado

Estimados compañeros clientes de Jazztel:

Como habréis podido ver en estos foros y en otros similares, cada vez hay más usuarios que llegan en busca de ayuda para los problemas que tienen con Jazztel.

Harto de ver la inoperancia del servicio de atención al cliente y del servicio técnico que no son capaces de resolver la mayoría de los problemas tomé una decisión. Contacté con Victor Domingo presidente de la Asociación de Internautas para pedir una reunión con Jazztel en la que exponerle todos los problemas pidiendo soluciones.

Además, contacté con los responsables / moderadores de diferentes portales ADSL españoles para pedirles su colaboración. Desde aquí agradezco la respuesta de BandaAncha.st y ADSLZone.net .

Pues bien, Victor Domingo habló con Jesús Carrillo, director de comunicación de Jazztel quién ha accedido a mantener una reunión. Pero antes de hablar con ellos, hemos pensado en enviarles por escrito una lista de las quejas más frecuentes que tienen los usuarios, para que las vean y sepan los problemas que deseamos tratar.

Hemos redactado una lista de problemas que pretendemos completar con vuestra ayuda. Por eso os pedimos que, si tenéis un problema que no aparece reflejado aquí, lo pongáis para añadirlo (la lista no sigue un orden en especial).

Por favor, incluid los siguientes datos y permaneced atentos a este hilo de discusión:

Nick (apodo)
Número de problema (ver lista que aparece abajo)
Central y Provincia en la que estáis
Tiempo que ha durado la incidencia o que ha tardado en resolverse

Esperamos que esta iniciativa tenga resultados positivos para todos. Un saludo y ánimo,

Tony

Código:

LISTA DE PROBLEMAS MÁS FRECUENTES

1) Clientes sin servicio (ni voz ni ADSL) ==> Indicad cuánto tiempo lleváis sin servicio
Pérdida de la linea de voz al realizar la portabilidad de los 20 megas o ante cualquier intervención de una averia adsl (cuando quitan el puente)
2) Clientes sin servicio (falta de sincronismo ADSL) ==> Indicad cuánto tiempo lleváis sin servicio
2a) Nunca han llegado a tener activo el servicio de ADSL de Jazztel
2b) Han tenido ADSL de Jazztel y han perdido sincronismo
3) Fax de bajas no funciona o comunica siempre
4) Problemas de facturación (cobros de llamadas nacionales, cobro de servicio duplicado...)
5) Retrasos excesivos en la contratación de ADSL (incluso 2 meses o más)
6) Caidas frecuentes en los servidores de acceso
7) Caidas frecuentes en los servidores de DNS
8) Problemas de velocidad / saturación en las líneas
9) Niveles de ruido / calidad de línea deficiente para servicio hasta 6 megas / 20 megas (no se advierte al usuario de ello)
10) Clientes que contratan ADSL hasta 6 megas y reciben 1 mega
11) No se realizan migraciones de 1/6 megas a 20 megas, sólo clientes nuevos
12) Problemas de provisión de las líneas.
13) Problemas con el correo de Jazztel
14) No existe actualización firmware ADSL2+ (para España) para clientes que utilizan router D-Link G-604T suministrado por Jazztel
15) No existe plazo máximo de resolución de incidencias / lentitud en la resolución de incidencias
16) Incidencias cerradas sin el permiso o el conocimiento del cliente y sin resolver.
17) Problemas en la recepción de contrato
18) Retrasos en la recepción del router
19) Retrasos en la generación de las claves de usuario
20) Pérdida de solicitud de alta (incluso altas realizadas más de 10 veces)
21) No se informa a los usuarios de los rechazos de Telefónica a su solicitud de ADSL
22) Retrasos en solución de averías que requieran actuación en la OBA o en la parte de Telefónica
23) Falta de comunicación interna (los departamentos se envían las incidencias entre sí pero no saben el estado en el que se encuentran)
24) Problemas de provisión de las líneas.
25) Clientes sin duplicación ADSL a 1 mega
26) Problemas en el servicio de identificación de llamada (en especial con teléfonos DOMO)
27) Retrasos excesivos para realizar cambio de titular (1 mes o más)
28) Marcación automática de prefijo de Telefónica (1077) en teléfonos DOMO evitando la preasignación de Jazztel

ZoNeR@ de éLiTe Registrado: May 25, 2005 Mensajes: 231

Me parece una idea buenisima, aqui van mis problemas:

NeeK
3, 10, 16, 18, 20
Diana, Madrid
Sigo con un mega asi q en un mes y medio ninguna respuesta por su parte.

Explico problemas:
3- Tengo en mi poder 103 reportes de intento de envío de fax al 900 808 500 (o algo asi) y al 900 807 025, el primero la respuesta es comunica, el segundo no responde

10: Contrate 6 megas cuando aparecio dicha cobertura en la web de jazztel en mi centralita y a los 6 dias desaparecio. Recibi un mega el dia 11 de noviembre y asi sigo. La cobertura cambia a 6 megas 5 o 6 dias al mes, llevo mirandolo desde septiembre q contrate
16: Me han cerrado 5 incidencias sin estar el problema resuelto
18: Tarde unos diez dias mas de lo normal, abri incidencia q cerraron sin q me hubiera llegado Sonrisa

20: 8 veces tuve q hacer el alta entre el 24 y el 29 de septiembre.

Saludos y darles caña

contraté Jazztel en junio 1 mb esperando a 4 mb a final de año (lo ponía en la web hasta que lo hicieron desaparecer), continúo con un mega y no está previsto que mi central pase a 6 mb ni a 20 mb.

central sa vileta palma de mallorca

Invitado

Añado otro problema:

-Falta de información desde el Servicio de Atención al Cliente. Cuando ignoran lo que sucede se limitan a echarle la culpa a Telefónica.

Por cierto, un comentario. El problema del DOMO nuevo no es culpa de Jazztel. Con el DOMO sin manos libres funciona. El servicio de identificación de llamadas también se resiente con el último modelo.

Aún así, ya basta de echarle las culpas siempre a Telefónica. Ya está bien de hablar de centrales y despliegues que luego no son tales. Mejor la sinceridad.

Hay el 9)... que triste me pone.

A lo mejor se deberian plantear la posibilidad de hacer como Communitel/Tele2, montar un par nuevo suyo propio por abonado.

Telefonica generalmente reserva los "buenos" para sus abonados, mientras que los que se van de su cama, o directamente no entran, en muchos casos les ponen de lo que pillen del resto de pares.

Un Saludo.

ZoNeR@ habitual Registrado: Sep 25, 2005 Mensajes: 93

Nick: ahormigo
Problemas: 6 8 9 15 16
Central: Sevilla (Poligono) ADSL2+ 20mb
Tiempo: SIN SOLUCIONAR
Email: hormigo@hormigo.net

Continuas caidas en el servicio adsl 20mb (cada 2 o 3 minutos en los peores periodos, como maximo cada 6 horas)

Baja velocidad/Aumento de la atenuacion en cerca de 15db respecto a mi anterior compañia. Sospecho que por la mala calidad de los equipos de jazztel

Sin plazo para las incidencias: la primera despues de 15 dias la cerraron SIN RESOLVERLA! y la segunda despues de otros 15-20 dias sigue SIN ATENDER, y eso que es la misma que la primera pero abierta de nuevo pq la primera no la atendieron.

Cierre de incidencias sin resolver. Pues como he comentado arriba, me cerraron la incidencia sin resolver y encima me dicen que yo les dije que se soluciono cuando ellos quedaron en llamarme cuando lo solucionaran. No solo no me llamaron, sino que me la cerraron y tienen la desfachatez de decirme que esta solucionado cuando sigo teniendo caidas cada pocos minutos.

Eso es todo y no es poco. Mi email es hormigo@hormigo.net por si quereis adjuntarlo a la exposicion de problemas, lo mismo a los que nos quejemos por aqui nos atiendan.

Gracias por la iniciativa.

Saludos

SuPeR ZoNeR@ Registrado: Sep 08, 2005 Mensajes: 647

- NICK: cascaman
- Número de problemas:
6 ----> Numerosas veces durante finales de Septiembre y principios de Octubre. Ya no ha vuelto a suceder.
7 -----> Exactamente igual que el 6
8 -----> En las mismas fechas que 6 y 7, mi velocidad era patética (1 K/s). Se medio arregló y se volvió a estropear (con sus correspondientes incidencias) varias veces. Actualmente arreglado, aunque según la hora del día la velocidad puede llegar a bajar un pico....
10 -----> No es exactamente el 10, pero se os ha olvidado poner un número para los que como yo, contrataron 1 mega con promesa de subirlo a 4 en Octubre, y todavía seguirmos a 1 mega.
11 -----> No es exactamente el 11, pero se os ha olvidado poner un número para los que como yo, no me realizan migración de 1 a 6 megas, a pesar de tener ya cobertura. Llevo 3 meses esperando desde que lo pedí. Tengo abierta una reclamación con el problema de que no me suben la velocidad y ni siquiera me han respondido desde el 3/11. Ahora, espero que no me pongan problema para mandarme la incidencia por escrito para denunciarles (como están obligados a hacer por ley), porque si ponen problema para esto, tendréis que poner otro número nuevo.
16 -------> Las correspondientes a los números 6 y 7 algunas veces las cerraban sin avisar y sin arreglar, teniendo yo que llamar de nuevo para que no se olvidaran de ella y la arreglaran.
17 --------> Nunca me mandaron contrato. Y la única vez que por teléfono me han dicho que me lo iban a enviar (a pesar de llevar tiempo de cliente), no me lo han enviado jamás.
20 ---------> Me tuve que dar de alta 2 veces.
21 ---------> Por supuesto, según a qué número llame me dicen que tienen constancia o no de que yo pedí tal cosa o lo que me cuentan es totalmente distinto.

CENTRAL Y PROVINCIA:

Tomares, Sevilla.

TIEMPO DE LAS INCIDENCIAS:

Pues las de los números 6 y 7 duraban como mucho 24 horas. Las del número 8 duraban varios días, se arreglaba 2 ó 3 y se volvía a estropear. La del 10... desde el supuesto Octubre que me iban a subir. La del 11, desde el 23 de SEptiembre que según ellos ya tenían cobertura y yo la pedí. La reclamación "oficial" con número de identificación la hice el día 3 de Noviembre. La del 17 (mi contrato) todavía no lo tengo (desde que me hice cliente a final de Agosto).

Como véis, creo que se podrían añadir a la lista (para no tener que aproximar números, como he hecho yo) algunos problemas frecuentes:

- Promesas de subidas de velocidad incumplidas
- Migraciones desde 1 mega a 6 que no se realizan nunca. ("Olvido de revendidos").
- Más seriedad y compromiso en las fechas de cobertura de su página web, porque se les ve el plumero de que son mentira y puestas a mala fe para captar clientes (nada de "pequeños retrasos").
- Centralitas con supuesta cobertura que no es tal porque ningún cliente disfruta de ellas.
- Comerciales que ESTAFAN CON ABSOLUTO DESCARO E IMPUNIDAD, dejando hacer contratos donde no hay cobertura, dando datos falsos de fechas y demás lindezas.
- No responden a los e-mail de quejas. Y las poquísimas veces (al principio) que lo han hecho, no me han dicho nada ("estamos en ello... espere, espere....").
- Ningún tipo de compromiso de calidad tipo "si no solucionamos en tanto tiempo, le abonamos tanto en la factura" o similar. Si les costara el dinero, otro gallo cantaría.
- Falta absoluta de información en el SAC. Ya no sólo es que te mareen con falta de comunicación interna (como dice el punto 23), sino que en algunas incidencias te dicen "ya hemos tomado nota y ya no puedo hacer nada más. El departamento correspondiente se hará cargo pero yo no sé ni fechas, ni cómo va, ni si te van a llamar ni nada de nada". Y obviamente el departamento correspondiente no te llama jamás ni te dice cómo va nada ni por supuestísimo te da fechas de nada (especialmente hablo del tema de la migración, pero sucede con cualquier incidencia). Siempre la contestación es "hacemos lo que podemos y ya lo arreglaremos", pero eso es lo mismo que no decir nada.

Seguro que hay más números que añadir. Si se me ocurre algo, lo pondré.

ZoNeR@ de éLiTe Registrado: Oct 26, 2005 Mensajes: 246

Anonimo escribió:

Hay el 9)... que triste me pone.

A lo mejor se deberian plantear la posibilidad de hacer como Communitel/Tele2, montar un par nuevo suyo propio por abonado.

Telefonica generalmente reserva los "buenos" para sus abonados, mientras que los que se van de su cama, o directamente no entran, en muchos casos les ponen de lo que pillen del resto de pares.

Un Saludo.

Eso q dices es una tonteria (o mejor dicho 2 tonterias).

Comunitel desagrega las lineas igual q las demas operadoras, la red es la misma. Eso si, su forma de funcionar y trabajar esta a años luz de las demas, es con mucha diferencia la menos mala de todas las operadoras alternativas.

Y lo de q telefonica reserva los mejores pares a sus clientes... es otra chorrada de ordago. Cuando un cliente de telefonica se desagrega, conserva el mismo par q tenia. Y si se jode, se cambia por otro en buen estado sea cliente de quien sea.

Por cierto, con respecto al tema de la reunion... ufff, me parece inverosimil q acepten esa reunion. Pero mas dificil me parece todavia q eso sirva de algo.

Los problemas de jazztel solo se arreglan de una forma: con dinero. Mas gente en su SAT, mas formacion (van bastante peces algunos con los q trato), gente con mayor nivel (la gente con mas capacidad no acepta esos puestos por pagarles poco), etc. Y tambien añadir q deberian formar e informar a sus teleoperadores, modificar sus campañas comerciales ofreciendo lo q pueden ofrecer y no otra cosa (engañando, vamos), actualizar sus aplicaciones de gestion y BBDD, etc.

Pero claro, ofrecer un producto conlleva invertir lo menos posible en lo q no sea "productivo" (SAT en condiciones, personal competente, etc).

De todos modos a saber....

Byezz.

Invitado

garganta_profunda escribió:

Anonimo escribió:

Hay el 9)... que triste me pone.

A lo mejor se deberian plantear la posibilidad de hacer como Communitel/Tele2, montar un par nuevo suyo propio por abonado.

Telefonica generalmente reserva los "buenos" para sus abonados, mientras que los que se van de su cama, o directamente no entran, en muchos casos les ponen de lo que pillen del resto de pares.

Un Saludo.

Eso q dices es una tonteria (o mejor dicho 2 tonterias).

Comunitel desagrega las lineas igual q las demas operadoras, la red es la misma. Eso si, su forma de funcionar y trabajar esta a años luz de las demas, es con mucha diferencia la menos mala de todas las operadoras alternativas.

Y lo de q telefonica reserva los mejores pares a sus clientes... es otra chorrada de ordago. Cuando un cliente de telefonica se desagrega, conserva el mismo par q tenia. Y si se jode, se cambia por otro en buen estado sea cliente de quien sea.

Por cierto, con respecto al tema de la reunion... ufff, me parece inverosimil q acepten esa reunion. Pero mas dificil me parece todavia q eso sirva de algo.

Los problemas de jazztel solo se arreglan de una forma: con dinero. Mas gente en su SAT, mas formacion (van bastante peces algunos con los q trato), gente con mayor nivel (la gente con mas capacidad no acepta esos puestos por pagarles poco), etc. Y tambien añadir q deberian formar e informar a sus teleoperadores, modificar sus campañas comerciales ofreciendo lo q pueden ofrecer y no otra cosa (engañando, vamos), actualizar sus aplicaciones de gestion y BBDD, etc.

Pero claro, ofrecer un producto conlleva invertir lo menos posible en lo q no sea "productivo" (SAT en condiciones, personal competente, etc).

De todos modos a saber....

Byezz.

Contra mejor formados y preparados esten, mejor.
Pero almenos no me olvidaria de tu realidad, la de tu empresa.
Ya que un dia ya se hablo en otro foro de tu realidad, largo y tendido, o no?? ...

A por cierto tengo, en esa reunion tambien tendrian que estar los de TEsa, (telefonica sau) ya que no son menos responsables, de muchas de las incidencias.
Yo mismo te puedo contar unas cuantas de juzgado de guardia de tu empresa, con tal de fastidiar a la clientela de jazztel.

La reunion se hara, porque interesa a todas las partes, NO asi la de telefonica una lastima...

ZoNeR@ Registrado: Nov 23, 2005 Mensajes: 11

Nick: MAG2

Incidencias nº 1, 15 y 23

Estoy sin voz ni datos desde el día 21/11/05.

Central: Mollet (Barcelona)

La incidencia no está resuelta.

ZoNeR@ Registrado: Dec 13, 2005 Mensajes: 2

Mi problema supongo que será el 25.

Me reiteran continuamente que estoy doblado a 1MB y sigo navegando igual que con 512.

De los plazos que me juraron y perjuraron que se cumplirían para 4MB en Septiembre y 6 en Noviembre, ni hablar.

Asímismo, me gustaría si fuera posible se les pidieran las velocidades mínimas de navegación de los servicios de 6MB y de 20MB, y de las velocidades mínimas garantizadas de subida y bajada de estas velocidades. Yo se lo he pedido repetidas veces por teléfono y por fax y nunca me dicen nada. Comento lo de este punto porque como ya os digo navego igual con 1MB que con 512kb y me dicen que como es "hasta" 1MB es correcto, por lo que quiero saber que es correcto para "hasta" 6MB y "hasta" 20MB para Jazztel.

Por cierto, una idea sensacional la vuestra.

A ver si se puede conseguir algo así de esta gente.

Saludos y gracias.

Mega Zoner@ Registrado: Jun 27, 2005 Mensajes: 5393

Kirtash

17

Barañain (NAVARRA)

Sigue sin llegarme el contrato desde hace 2 semanas que lo solicité

ZoNeR@ de éLiTe Registrado: Apr 19, 2005 Mensajes: 306

Nick: elHeroe
Incidencias: 5, 7, 8, 10, 11, 13, 14, 17, 18, 19, 20
Zona: San José de la rinconada (Sevilla)

ZoNeR@ Registrado: May 11, 2005 Mensajes: 26

garganta_profunda escribió:

Anonimo escribió:

Hay el 9)... que triste me pone.

A lo mejor se deberian plantear la posibilidad de hacer como Communitel/Tele2, montar un par nuevo suyo propio por abonado.

Telefonica generalmente reserva los "buenos" para sus abonados, mientras que los que se van de su cama, o directamente no entran, en muchos casos les ponen de lo que pillen del resto de pares.

Un Saludo.

Eso q dices es una tonteria (o mejor dicho 2 tonterias).

Comunitel desagrega las lineas igual q las demas operadoras, la red es la misma. Eso si, su forma de funcionar y trabajar esta a años luz de las demas, es con mucha diferencia la menos mala de todas las operadoras alternativas.

Y lo de q telefonica reserva los mejores pares a sus clientes... es otra chorrada de ordago. Cuando un cliente de telefonica se desagrega, conserva el mismo par q tenia. Y si se jode, se cambia por otro en buen estado sea cliente de quien sea.

Huy huy que agresiva viene la gente, esto es un foro para divertirse y aprender de paso, no una pelea de gallos donde hay que sacar mas pecho que el otro.

Comunitel desagrega las lineas igual que los otros operadores que ofrecen bucle desagregado obviamente, con la diferencia de que ellos dan de -alta -una linea nueva para el cliente, no es la misma que ya tenia el cliente.

Lo de que si a los propios clientes o a los ajenos Telefonica les trata igual es algo que de momento nunca se podra probar ya que son los unicos que tienen acceso, precisamente ese es el problema.
Como parece que eres personal que trabaja en o para Telefonica me podrias explicar como es que desde el cambio de Telefonica a Jazztel mi Atenuacion ha subido drasticamente mientras que mi margen de ruido es claramente inferior? He pasado de tener una aproximacion de maxima velocidad dada por el router de 6 megas / 700-800Kbits a 2.8 megas / 260Kbits ahora, y tenia 1 mega con Telefonica.
Nada de por la red interna de casa, medido desde el PTR. Las lecturas eran realizadas frecuentemente ahora y antes.

Ahora las conclusiones logicas que uno lleva acabo a falta de mas pruebas.
Si el Ruido y la Atenuacion son exclusivamente dependientes del tramo de par de cobre que va desde el PTR / Splitter hasta las DSLAMs que se encuentran en la centralita de Telefonica, y este trozo y sus ubicaciones pertenece y puede ser unicamente manipulados por Telefonica, que quieres que piense sobre lo que hace Telefonica o sus subcontratas cuando me han hecho el traslado a otro operador?

Un Saludo.

ZoNeR@ de éLiTe Registrado: May 25, 2005 Mensajes: 231

Yo creo q debeis incidir en dos temas primordiales, q son:
- Dejar a la gente durante meses, semanas, dias sin voz y datos, eso no deberia pasar jamas. Dejar a la gente sin un servicio basico como es el telefono es una burrada denunciable en juzgado de guardia, y jazztel lo hace muy a menudo.

- No engañar a la gente dejandole contratar un servicio q jazztel sabe q no le pueden dar ya que no tienen las centralitas equipadas para ello (en mi caso me vendieron 6 megas y mi centralita solo tiene 1 mega). Eso es estafa y me da igual q sea para ir cogiendo clientes para ver si le sale rentable meter equipos en dicha centralita.
Si venden algo q no tienen en el momento de venderlo estan estafando y junto con lo de dejar a la gente sin voz me parece tremendo por parte de una compañia q quiere pretender ser importante.

Ambos casos son dos cosas ilegales q jazztel hace sin ningun remordimiento y que deberia erradicar de su forma de actuar, porq segun mi punto de vista es lo que les esta haciendo un daño tremendo de cara a futuros clientes q entran en foros como este para pedir consejo sobre la contratacion de jazztel.