Una orden ministerial regulará el procedimiento de reclamación de los usuarios

El Ministerio de Industria ha anunciado que prevé aprobar una orden ministerial que regulará el procedimiento de reclamación por controversias entre usuarios de servicios de comunicaciones electrónicas y operadoras y la atención al cliente. Entre otras cosas, será el operador el que tenga que demostrar el contrato con el usuario en caso de contrataciones no solicitadas.
Bajo esta nueva normativa el operador de telecomunicaciones tendrá que demostrar que el usuario ha contratado sus servicios en los casos de 'slamming' (contrataciones no solicitadas) y asumirá los gastos derivados de su actuación incorrecta, según la orden en la que trabaja el Ministerio de Industria y que prevé aprobar próximamente.

También se contempla que, en los casos en que durante un proceso de cambio de operador el usuario se quede sin servicio, se considerará responsable al nuevo operador "sin que éste pueda alegar posibles dificultades técnicas en el acceso o gestión de red".

Esta orden tiene entre sus objetivos hacer frente a problemas de reciente aparición en los servicios de telecomunicaciones como las contrataciones no solicitadas, las bajas no tramitadas y los cambios de operador, sobre todo en el servicio de acceso a Internet, según ha informado el Ministerio de Industria.

También ha señalado que con la nueva normativa se reforzarán los derechos de los usuarios 

Atención al cliente y distintivo de buenas prácticas

La nueva normativa regulará la atención al cliente por parte de los operadores y la información que reciben de los usuarios, que tendrán derecho a disponer de una justificación documental de las gestiones o reclamaciones que realicen telefónicamente y a través de soporte escrito o informático.

Se establecerá que cuando un usuario contrate telefónicamente un servicio de telecomunicaciones, deberá recibir información, en ese momento, sobre si existe un periodo mínimo de contratación, las posibles consecuencias de su incumplimiento o el plazo en que el operador se compromete a iniciar el servicio.

Además, las facturas deberán incluir el número telefónico de atención al usuario del operador y el de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, indicando el coste de la llamada. Al menos cada seis meses las facturas deberán adjuntar un resumen de los derechos de los usuarios.

También se creará el distintivo de buenas prácticas con el que la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones distinguirá a las operadoras que dispongan de un número telefónico de atención al cliente de bajo coste, estén adheridas al sistema arbitral de consumo o al sistema de tramitación telemática de reclamaciones ante esta secretaria de Estado y cumplan unos objetivos mínimos de calidad en la atención al usuario.

Con esta nueva normativa, los números de información telefónica (prefijo 118) que ofrecen la posibilidad de conectar directamente con el número solicitado por el usuario, tendrán que informar al usuario sobre el coste de dicha conexión antes de que ésta se lleve a cabo.

Vía: El Mundo

Artículos recomendados:

Los proveedores de telefonía y banda ancha tendrán que revisar sus contratos

Hoy se debate en el Senado la reforma de Ley Propiedad Intelectual

Cuatro empresas están ya autorizadas a prestar servicios de VoIP con prefijo 51