Telefónica, Jazztel y ONO son los operadores que mejor atienden a sus clientes

Escrito por Javier Sanz
ADSL

ADECES (Asociación Pro Derechos Civiles Económicos y Sociales) acaba de publicar un estudio que valora la atención al cliente de los operadores de telecomunicaciones. Los mejores son Telefónica, Jazztel y ONO.

El operador que alcanza mayor puntuación es Telefónica con 2,72 puntos sobre 5; seguido por Ono con 2,48 y Jazztel con 2,46 que suspenden, rozando el aprobado. Los peores registros son para Ya.com, Orange y Tele2 los tres próximos a los 2,30.

Para elaborar el estudio, ADECES ha realizado un total de 593 llamadas a los seis operadores. Los parámetros que han valorado son; la accesibilidad y la espera a los Servicios de Atención: la primera impresión del funcionamiento de una compañía (tiempos de espera), la identificación del teleoperador: muestra de confianza, credibilidad y buena fe, y la información y rigor comercial.

Carencias de los servicios de atención al cliente

Ningún teleoperador preguntó al cliente sobre el uso iba a hacer de Internet, con lo que resulta imposible realizar ofertas adecuadas a las necesidades del mismo como BA con limitación de descarga o por tiempo de utilización.

Más veces de las deseadas algunos operadores omiten información fundamental sobre condiciones técnicas óptimas de prestación del servicio. En el 14% de los casos Telefónica ofertó velocidades de descarga de 1 Mb por limitaciones de la línea, mientras que para las mismas líneas, Jazztel no reconoció esa limitación y Orange, Ya y Tele2 lo hicieron en un 6% de las ocasiones. En consecuencia, al menos un 8% de los usuarios estarían comprando unas prestaciones que no son reales.

Mención destacada merece que el 30% de los teleoperadores de Ono no informen de la tecnología soporte de la banda ancha (ADSL o cable), dadas las diferencias.

Conocer las limitaciones al cambio de operador, permanencia, y conocer sus penalizaciones es una exigencia de la buena fe. El 59% de los teleoperadores informan del tiempo de permanencia, el que menos Ono (48%), el que más Jazztel (70%), aunque sorprende que un 30% de sus teleoperadores omitan esta cualidad, ya que el operador practica la no permanencia. La información sobre la penalización desciende hasta el 43%: los peores Tele2 (22%) y Ya (36%). Los que más informan los de Jazztel (70%) y Telefónica (60%).

Aspectos positivos

Facilidad de acceso al servicio de atención al cliente. Escasas llamadas fallidas, desde el 4% de Tele2 al 1% de Telefónica; el tiempo medio de espera aceptable (36 segundos), oscilando entre los 26 segundos de Ono y los 52 de Ya; y finalmente el tiempo máximo de espera 5 minutos, fluctúa entre los 8 minutos de Tele2 hasta los prácticamente 3 minutos de Telefónica.

Buen resultado también en la exactitud de los precios facilitados con una media del 90%.

Fuente > ADSLZone

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Comentarios
38 comentarios
  1. Anónimo
    Usuario no registrado
    22 Jul, 08 10:27 pm

    Yo tengo que decir que Telefónica no es lo que era. Por lo menos Movistar ahora es raro que te atienda alguien español, algunos hasta vocacilan mal, no saben de que les hablas, tardan en atenderte porque siempre tienen que consultar.. vamos una pena.

  2. Anónimo
    Usuario no registrado
    22 Jul, 08 10:41 pm

    Que contraten a más operadores y verás como mejora 😉
    que nos tienen explotaos!!!!!!!!!!!

    puto yacom explotadores!!!

  3. Anónimo
    Usuario no registrado
    22 Jul, 08 10:50 pm

    jajaj apor favor como poneis estas cosas??? que la timofonica atiende bien??? por dios si les he tenido que poner una reclamacion!! si no leed mi post en este foro soy pabon,al menos timofonica unos golfos que me han devuelto el dinero reconociendo que me lo habian robado

  4. Anónimo
    Usuario no registrado
    22 Jul, 08 11:00 pm

    ¡¡¡VIVA LA BRECHA DIGITAL!!!

  5. Anónimo
    Usuario no registrado
    22 Jul, 08 11:08 pm

    Trabajo en uno de los call centers de orange de españa eh,to2 somos españoles,pero mi call center es de los pocos que tienen a la vez televenta (emitiendo llamadas,osea molestando a la gente xD,ke es en lo ke curro) y ke a la vez en una sala contigua,reciben(1414,902012220)….
    sabeis cuantos vendedores eramos hoy LLAMANDO y molestando XD? como 30 o más….les interesan las ventas solamente
    sabeis cuantos estaban en la otra sala recibiendo llamadas? 4

    CUATRO!….y orange no kiere poner mas…..

    ppppppfffffffffff ke se jodan bien jodidos,ahi se ven los resultados gente

  6. Anónimo
    Usuario no registrado
    22 Jul, 08 11:20 pm

    Por algo será que la vivienda hy las telecos son los sectores con más quejas..

  7. Anónimo
    Usuario no registrado
    22 Jul, 08 11:24 pm

    593 llamadas? y eso es un estudio? y ni siquiera nos ponen las preguntas que hicieron,
    eso es una manipulacion de la informacion, ya esta bien de falsedades, ni quitan la cuota de linea, ni bajan los precios, ni duplican la velocidad, ni llega el FTTH a los hogares, ni hay un plan de desarrollo de banda ancha en la zona rural

  8. Anónimo
    Usuario no registrado
    22 Jul, 08 11:36 pm

    Me parece increible que con la pasta que manejan las operadoras pongan una colombiana o lo que sea que no sabe por dónde le pega el aire, o ya el colmo, una extranjera que apenas acaba de aprender español. No lo entiendo.

  9. Anónimo
    Usuario no registrado
    22 Jul, 08 11:39 pm

    Aquí hay mucha gente de México, Argentina, que nos lee y trabaja en Call centers, vamos a ver

    Los españoles no somos racistas, ni estamos en contra de que nos atendáis, pero es que los operadores son sinverguenzas, porque se van allí que les sale más barato que crear empleo en España, además que os dan formación muy escasa y luego los clientes somos los que padecemos.

  10. MrBunbury 22 Jul, 08 11:50 pm

    #10 lo añadimos también a la noticia, gracias!

  11. Anónimo
    Usuario no registrado
    23 Jul, 08 12:03 am

    Para #3: hablemos tambien de la gente que llama para reclamar llamadas que dicen que no han echo cuando la realidad es que si las han echo o el que llama para decir que tiene linea hace 5 años y en la ultima factura se da cuenta que le estan cobrando el antivirus o el alquiler del telefono y quieren reclamar facturas de 5 años…. entre otras cosas……jajajajajajaja ayyy que me da!!

  12. Anónimo
    Usuario no registrado
    23 Jul, 08 12:34 am

    lo de jazztel lo pongo en duda, con darte un numero de incidencia cada vez que llaman lo tienen solucionado y mintras te mueres del asco

  13. Anónimo
    Usuario no registrado
    23 Jul, 08 1:11 am

    al menos latimofonica si da buen servivio de atencion al cliente, excepto cuando se ponen ls sudakas estos de la subcontrata de tarde, ke no tienen ni idea.

  14. punkereer 23 Jul, 08 2:08 am

    Pues si telefónica da el mejor servicio al cliente no me quiero ni imaginar como son los demás.

    Acabo de tener problemas con el adsl, llamo al 1004 y habilitaron una opción en el menú, me dicen (una grabación) que espere a que se soluciones y cuelgan. vuelvo a llamar, me pasan con un comercial, me dice que llame al 902… (de pago)… ahi me ponen una grabación (la misma del 1004) y me cuelgan, no me dejan hablar con ninguna persona. Vuelvo a llamar y pido que me pasen con bajas, música de espera durante un segundo o 2 y me cuelgan.

    Vuelvo a llamar, me dicen que llame al 902… (sin comentarios) y bueno, estoy muy contento con el servicio de atención al cliente de telefónica, como para no estarlo!

  15. Anónimo
    Usuario no registrado
    23 Jul, 08 2:18 am

    Telefónica me produce verguenza y al tanto miedo de lo que se puede convertir este pais.
    Al igual que otras muchas empresas que obtiene un millonario margen de beneficios , me parece miserable lo que está haciendo con los sudamericanos.Deberían obligarles a pagarles los mismos sueldos que aqui para que escarmentasen y zanjar el tema , por no hablar de que el servicio ha empeorado ya que no puedes comunicarte en euskera ,catalan o gallego por no hablar de que no se enteran de nada y ojo que la culpa no es de los pobres sudamericanos , sino de quien los está explotando y beneficiando.

    Telefónica pretende cobrarnos Premium y darnos servicio low cost.

    En fin , tanto criticar a Yoigo ,R y otros operadores, por lo menos generan empleo en nuestro pais y dan una atención bastante mejor que la actual de timofónica que me da la impresión de que esta notici apesta o intenta justificarse.

  16. Anónimo
    Usuario no registrado
    23 Jul, 08 2:34 am

    Hola:
    Escribo este mensaje para avisar, cuidado con llamar al teléfono d incidencias de Ya.com desde el Sábado por la tarde hasta el Lunes por la mañana: te ponen la musikita y nadie t contestará. Es decir q si no cuelgas t tienen colgado todo el fin d semana y t cobran a precio d oro.
    Por otro lado, hace pocos meses Telefónica se cargó el departamento de reclamaciones en el 1004 y ahora las reclamaciones se hacen a los comerciales, los cuales pasan de tí y t pasan con el 902 de incidencias de ADSL, aunke tu problema no sea de eso y tb t cobran a precio de oro…….repito, mucho cuidadín.
    Saluditos.

  17. Anónimo
    Usuario no registrado
    23 Jul, 08 2:38 am

    Conozco de primera mano cómo atiende ONO, y los cabreos monumentales que tienen sus usuarios cuando les toca llamar al 902, así que no me quiero imaginar cómo será Jazztel que es todavía peor 😀

  18. punkereer 23 Jul, 08 2:42 am

    voy a emular a alguien a quien admiro y diré: que vivan el ibex 35 y la brecha digital! xD

  19. Anónimo
    Usuario no registrado
    23 Jul, 08 3:15 am

    ¡¡¡Pero por Dios, de donde han sacado ese estudio!!!

    De Telefónica no puedo hablar, porque hace tiempo que no trabajo con ellos, pero hace unos años eran bastante correctos y rápidos en las gestiones, pero de ONO (que se pronuncia: ¡Oh, no!) ¿que digan que atienden bien a los clientes?

    Después de casi 4 años como cliente, al final me HE TENIDO QUE DAR DE BAJA COMO CLIENTE, por la ineptitud de los “panchitos” que des-atienden a los clientes, y encima de no sé cuantas reclamaciones que he tenido en estos 4 años, ¡¡¡NO ME HAN CONTESTADO NI UNA!!!

    Eso sí, cuando les dije que me dieran de baja, me han llamado lo menos 20 veces, días con varias llamadas incluso…

    Y si atender bien, es que la máquina que te sale cuando llamas, te tenga unos cuantos minutos (cobrando la llamada, que esa es otra…) en espera, luego te coge un/a “panchito/a” (sudamericano, para el que no lo sepa…) te pide todos tus datos, y no para de decir: “no se retire por favor… cada X segundos” (porque como cobran pues eso…) luego te dicen tonterías, te dejan en espera otro rato, luego te coge otro/a panchito, te vuelve a preguntar los datos, que te ocurre, etc… y no te solucionan nada de nada… Eso si, cuando te das cuenta tienes una maravillosa llamada de cerca de 1 hora. Luego que casualidad que nunca o casi nunca tienen el sistema operativo para darte el nº de incidencia cuando se la pides, o si no, por “casualidad” si le insistes que te den un nº de incidencia, además de hacerte perder unos minutos porque “el sistema no está operativo”, se corta “misteriosamente” la llamada, y bueno un sinfín más de despropósitos…

    Me gustaría que otros usuarios de ONO dieran su opinión, pero vamos que entre el capado de los p2p, las caídas injustificadas cada 2×3, el SAT que debería ser gratuito que lo cobran, y que siempre o casi siempre se justifican para no dar nº de incidencia en que el ordenador se les ha bloqueado, o que no tienen acceso al sistema (que ya les vale, que una empresa de internet tenga esos problemas, imaginad los clientes…), en fín que os podéis hacer una idea…

    Saludos a todos, menos a los empleados del SAT de ONO, directivos y otros sinvergüenzas varios de ONO, los únicos que se libran un poco son los técnicos y los del dpto. de facturación (de este último algunos, tampoco todos…) 🙁

  20. Anónimo
    Usuario no registrado
    23 Jul, 08 6:02 am

    me estoy leyendo el informe y califican negativamente a los teleoperadores que no dan el nombre y apellido completo,
    de modo que un operador tiene a un cliente 8 minutos en espera y como el teleoperador se ha identificado con nombre y apellido… le sale una nota media de aprobado,
    y por el contrario, un operador atiende en 30 segundos la llamada pero como solo ha dado el nombre, no el apellido, le sale una nota media de aprobado bajo, asi se manipula la informacion

  21. Anónimo
    Usuario no registrado
    23 Jul, 08 6:49 am

    otro aspecto que demuestra la ignorancia de quienes han hecho este estudio es que califican la informacion de bajada para que el usuario contrate el ADSL adecuado,
    este estudio no tiene en cuenta la velocidad de subida, el fastpath, Internet movil, espacio de cuentas de correo, entre otros servicios añadidos,
    los usuarios tienen que renunciar a esos servicios porque la linea no alcanza la velocidad de bajada adecuada?
    tampoco tienen en cuenta los precios de la cuota ADSL, porque dan calificacion positiva a los ADSL 1 mb por 40 euros por velocidad adecuada a la linea, y por el contrario a los ADSL hasta 20 mb por 30 euros los descalifica por velocidad inadecuada,
    otros aspectos mas importantes como la informacion (y los contratos) en las webs de los operadores no lo califican en el estudio, ni el telefono de atencion al cliente gratuito, tampoco lo califican

  22. Anónimo
    Usuario no registrado
    23 Jul, 08 7:37 am

    Pues siento decir que esto no me cuadra, Telefónica ya no era lo que era, con operadores latino americanos que no se enteran, jazztel idem, y otros operadores que tienen operadores españoles, que por lo menos si se enteran que ya en un adelanto están como suspendidos.

  23. Reiga 23 Jul, 08 7:39 am

    Si es que cuando se intenta ahorrar en el atencion al cliente… al final se nota donde mella la profesionalidad

  24. Anónimo
    Usuario no registrado
    23 Jul, 08 8:56 am

    JAJAJAJA. QUE MENTIRA. AL FINAL SON TODAS LAS MISMAS SUBCONTRATAS SURAMERICANAS. ONO ES UNA MIERDA DE ATENCION AL CLIENTE Y TELEFONICA NO DISTA MUCHO. HE TENIDO MUY MALAS EXPERIENCIAS CON AMBOS. LOS SUCADAS SON LO PEOR POR QUE ENCIMA DE QUE LES HABLAS TE DICEN SIEMPRE AHH ZIIIII Y PARECE QUE SE RIEN DE TI Y ENCIMA NO SE ENTERAN DE NADA, PARA QUE AL FINAL TE ACABEN COLGANDO.

  25. Anónimo
    Usuario no registrado
    23 Jul, 08 8:58 am

    Y ENTERAOS, QUE NO EXISTEN LOS DEPARTAMENTOS. SON LO SDE LA MESA DE ENFRENTE O UN COMPAÑERO QUE TIENE 2 SKILL Y ESTA COGIENDO LLAMADAS DE 2 COSAS O 3 DIFERENTES. LO MISMO LE LLAMAN PARA COMPRAR UNA ASPIRADORA QUE PARA UN ADSL. ESTO ES TELEMARKETING, SUBCOTNRATATAS.

  26. acb1 23 Jul, 08 10:37 am

    Nos estamos confundiendo el problema no es que sean extranjeros los que nos atienden en los SAT, el problema es como en casi todos los trabajos no hay gente cualificada para la labor que realizan, eso pasa en donde yo trabajo ECI y repito no tiene nada que ver con ser del pais o de fuera el problema es la empresa que no quiere gastarse dinero en departamentos que no generan beneficios o venta directa.

  27. Anónimo
    Usuario no registrado
    23 Jul, 08 12:20 pm

    #21, como que no, si tu no entiendes a ese extranjero, sera problema eso no, me he encontrado con sudamericanos o ciudadanos de leste y no les entendía, si esta muy cualificado, pero no habla castellano perfecto de que nos sirve?

  28. Anónimo
    Usuario no registrado
    23 Jul, 08 12:50 pm

    Las llamadas al 902 de incidendias, por ley están obligados a reembolsartelas, con lo que cada vez que llameis al 902, le decis que os pasen con facturación y que quieres que te devuelvan las llamadas al 902 de incidencias. Como es por ley no te ponen ningún problema.

    Yo en ONO lo hago cada vez y ya incluso desde el propio SAT te las quitan. Si todos hacemos esto veras como no se desvían las llamadas de unos a otros, eso y las reclamaciones. Y si la gente es tan poco profesional de no hacer bien su trabajo, que se busque otro, pero lo que no se puede es dar por culo al cliente.

  29. calendoscopio 23 Jul, 08 1:00 pm

    Con paciencia he leído el informe completo que da origen a la noticia y también los comentarios que hay en este foro, así que me atrevo a puntualizar algunos de ellos y a invitar a quienes los realizan a tomarse la molestia de leer el informe.

    1- Extranjeros o españoles: el problema como ya ha comentado alguien es el nivel de formación. No hay más. De hecho, el estudio refleja datos mejores para los teleoperadores que para el Servicio porque, según afirma, hay elementos negativos que forman parte de la política comercial de un operador y no de su personal. Ej: ocultar la promoción on line del wi fi gratis.

    2- La clave para un buen funcionamiento: más teleoperadores y mejor formación. Estoy de acuerdo. Eso también lo dice el estudio.

    3- Estos departamentos son más televenta que atención. Estoy de acuerdo, también lo dice el estudio.

    4- Según lo que señalan en los objetivos del informe está es la primera parte de un informe que analizará el funcionamiento de otros departamentos (desde la instalación a la baja), así que me imagino que las averías, bajas, reclamaciones, 902, etc. supongo que vendrán después. ¿Por qué entonces se comenta aquí lo que el informe no dice?. Lo mismo vale para quien ha hablado sobre el estudio de reclamaciones de FACUA. Ese estudio va sobre reclamaciones, este por lo que veo va sobre la información que recibe el cliente hasta el momento de la contratación.

    5- Sobre la importancia de otros datos que no se facilitan en las comunicaciones con el servicio de atención, como la velocidad de subida, etc. Yo también estoy de acuerdo, pero me parece que dicen que estos servicios se caracterizan por omitir información. Esa que comentas creo que es una más.

    6- Sobre si son pocas o muchas 593 llamadas. Teniendo en cuenta que todos los operadores reciben en torno a 100 me parecen suficientes, más si tenemos en cuenta que yo he hecho (y algunos de vosotros también por lo que referís) 2 llamadas en un año. Además, según comenta alguno con el número de personas dedicadas a esto es muy probable que en 100 llamadas les haya atendido varias veces el mismo teleoperador, con lo cual no entiendo para que hacer más, incluso creo que hay más de la cuenta.

    7- Para quien habla de la importancia que tiene el tiempo de espera y la menor importancia de otros factores, como identificación del teleoperador. ¿De qué me sirve que me atiendan en 30 segundos si después no me dan información precisa, omiten precios, limitaciones, etc. Si todos los criterios están evaluados en la misma proporción el resultado es correcto. Si lo hicieran como tú dices sería fácilmente manipulable: él tiempo de espera, por ejemplo, cuenta 20 y el resto cuenta lo que tú quieras.

    8- La experiencia personal de cada uno marca su propia valoración, pero con 100 llamadas a cada operador en esta fase, creo que aunque el estudio no ofrezca fiabilidad estadística si marca una tendencia, mucho más objetiva que la experiencia que cada uno pueda dar.

    9- Para quienes comentan que todo es el mismo departamento (la atención comercial, reclamaciones, etc) no creo que eso esté en la base del estudio. Sean o no el mismo departamento en este caso analizan una función.

    Nada más y perdón por el rollo.

  30. Anónimo
    Usuario no registrado
    23 Jul, 08 5:36 pm

    Yo estoy contento con la respuesta que tuve de ONO y el servicio que me dieron tanto tecnico como de centro de control. Es por eso que me veo obligado de hacer este comentario pues los servicios al cliente de ONO estan mejorando mucho. La respuesta al cliente es rapida y resolutiva. Su amabilidad es de agradecer y todo esto no se ve todos los dias. QUE SIGAN ASI.

  31. Anónimo
    Usuario no registrado
    23 Jul, 08 7:44 pm

    Sin entrar en comparacion con las operadoras manuales que puenteaban las conexiones.

  32. rafaser1971 24 Jul, 08 9:27 am

    que el servicio de atencion al cliente de ONO atiende bien????
    jajajajajaja y mas jajajajajaja.

    primero tienes que llamar a un telefono de pago (902) y te coge la llamada un operador extranjero sudamericano que ni siquiera esta en españa y tarda un monton en darte soluciones porque apenas tiene formacion y tiene que guiarse por lo que dice en su ordenador que casi siempre tiene problemas de red y esta sobrecargado…

    si llamas porque tienes una averia, a los 3 minutos de haber llamado te sale una locucion grabada, “ono le comunica que hay problemas en su zona…” y sin dar mas detalles se corta la llamada, osea que te gastas dinero en esa llamada y solo te dicen una cosa que ya sabes…

    como pueden valorar positivamente esa asociacion a una operadora que INCUMPLE la ley cobrando las llamadas de informacion y encima dando un mal servicio.

  33. Anónimo
    Usuario no registrado
    24 Jul, 08 6:21 pm

    Lo de telefonica es una pura mentira. A mi me pasaron del duo ADSL 3 Mb de telefonica a ADSL 10 Mb y reclame y me cambiaron al Duo 10 Mb. El problema es que despues de reclamar 3 veces pq me iba lenta la conexion me sigue llendo lenta ( de 10 Mb me dan entre 1 y 3 Mb, rara vez me dan 4,5 Mb, de mas no hablemos) y no me la dan solucion ( bueno si le llamas solucion a decirte q desde la denctral esta todo perfecto y q si te mandan un tecnico a rebisar la linea te cobran 40 ). Estos dias si puedo lo q voy a hacer es llamar de nuevo a telefonica y ponerme serio y hasta q me solucionen el problema de velocidad no cuelgo y le protesto rotundamente.

    Si sabeis de algun truco o alguna cosa para decirle os lo agradeceria q me ayudarais pq es una tomadura de pelo.

  34. Anónimo
    Usuario no registrado
    27 Abr, 09 10:16 pm

    Quizás meta la pata y lo que voy a escribir ya se hizo . El tema es , enviarle al ministerio correspondiente un link de esta web y que se enteren de la defensa del consumidor ante esta mafia toda ….. eso sí , no te equivoques en 1 € al realizar la declaración de Hacienda porque la llevas clara ….. a ver si revienta este sistema de una vez !!!

  35. Anónimo
    Usuario no registrado
    11 Jun, 09 3:00 pm

    que atienden bien? que me lo digan a mi que llevo tres semanas solicitando precios para un alta de línea y una ADSL para mi empresa y el inepto del comercial que nos ha tocado en suerte es incapaz de pasárnoslo bien explicado por e-mail porque, según él, “no le funciona”.. Creo que a Telefónica le debe sobrar el dinero, está visto que no tienen ganas de vender.. Alguien sabe algún teléfono de la central de Madrid? estoy harta del 900101010
    gracias

  36. Anónimo
    Usuario no registrado
    19 Nov, 09 11:52 pm

    ufgdff

  37. Anónimo
    Usuario no registrado
    27 Sep, 10 1:58 pm

    jajajajajajajajajajaja

    jojojojojojojojojojojo

    Por Favor Telefonica la mejor en Atencion Al Cliente que Mentira mas Grande si es la peor empresa del año del siglo y del mundo

    Sin Comentarios