El operador que alcanza mayor puntuación es Telefónica con 2,72 puntos sobre 5; seguido por Ono con 2,48 y Jazztel con 2,46 que suspenden, rozando el aprobado. Los peores registros son para Ya.com, Orange y Tele2 los tres próximos a los 2,30.
Para elaborar el estudio, ADECES ha realizado un total de 593 llamadas a los seis operadores. Los parámetros que han valorado son; la accesibilidad y la espera a los Servicios de Atención: la primera impresión del funcionamiento de una compañía (tiempos de espera), la identificación del teleoperador: muestra de confianza, credibilidad y buena fe, y la información y rigor comercial.
Carencias de los servicios de atención al cliente
Ningún teleoperador preguntó al cliente sobre el uso iba a hacer de Internet, con lo que resulta imposible realizar ofertas adecuadas a las necesidades del mismo como BA con limitación de descarga o por tiempo de utilización.
Más veces de las deseadas algunos operadores omiten información fundamental sobre condiciones técnicas óptimas de prestación del servicio. En el 14% de los casos Telefónica ofertó velocidades de descarga de 1 Mb por limitaciones de la línea, mientras que para las mismas líneas, Jazztel no reconoció esa limitación y Orange, Ya y Tele2 lo hicieron en un 6% de las ocasiones. En consecuencia, al menos un 8% de los usuarios estarían comprando unas prestaciones que no son reales.
Mención destacada merece que el 30% de los teleoperadores de Ono no informen de la tecnología soporte de la banda ancha (ADSL o cable), dadas las diferencias.
Conocer las limitaciones al cambio de operador, permanencia, y conocer sus penalizaciones es una exigencia de la buena fe. El 59% de los teleoperadores informan del tiempo de permanencia, el que menos Ono (48%), el que más Jazztel (70%), aunque sorprende que un 30% de sus teleoperadores omitan esta cualidad, ya que el operador practica la no permanencia. La información sobre la penalización desciende hasta el 43%: los peores Tele2 (22%) y Ya (36%). Los que más informan los de Jazztel (70%) y Telefónica (60%).
Aspectos positivos
Facilidad de acceso al servicio de atención al cliente. Escasas llamadas fallidas, desde el 4% de Tele2 al 1% de Telefónica; el tiempo medio de espera aceptable (36 segundos), oscilando entre los 26 segundos de Ono y los 52 de Ya; y finalmente el tiempo máximo de espera 5 minutos, fluctúa entre los 8 minutos de Tele2 hasta los prácticamente 3 minutos de Telefónica.
Buen resultado también en la exactitud de los precios facilitados con una media del 90%.
Ver estudio completo / ver resumen en bandaancha / Facua también publica otro informe
Yo tengo que decir que Telefónica no es lo que era. Por lo menos Movistar ahora es raro que te atienda alguien español, algunos hasta vocacilan mal, no saben de que les hablas, tardan en atenderte porque siempre tienen que consultar.. vamos una pena.