El mal servicio de la atención al cliente de los operadores puede salir muy caro

Escrito por Claudio Valero
Telefonía

Un mal servicio de atención al cliente de los operadores puede salirles muy caro o por lo menos es lo que recoge un reciente estudio realizado en el Reino Unido. El 50% de los clientes que participaron en el estudio, han dejado de contratar nuevos productos y servicios debido a la mala atención e incluso, el 92% de los mismos, ha cambiado de empresa.

En Puro Marketing nos traen el nuevo trabajo de NewVoiceMedia en el Reino Unido sobre las consecuencias de desoír la llamada de los clientes. Además de lo que hemos comentando en la introducción, el 66% de los clientes se decanta por el teléfono como la principal forma de comunicación con su operadora, por considerarlo rápido y efectivo. El 23% decide ponerse en contacto mediante el correo electrónico y aumenta considerablemente el uso de las redes sociales entre los más jóvenes.

Es preocupante ver como la mitad de los clientes evitan llamar a su operadora para no exponerse a la “llamada en espera”, algo que hace que decidan cambiar de compañía sin intentar hablar con la suya propia. Si los cuantificamos en dinero, esa mala atención de las compañías produce unas pérdidas estimadas de 550 euros por cliente. Además, un cliente perdido no se recupera y su mala publicidad contribuye a aumentar la pérdida de más clientes.

El 56% de los participantes en el estudio admitió que tras sufrir una mala experiencia, nunca volvería a contratar nada relacionado con esa compañía. El 27% de los que sufren un problema, están dispuestos a compartir la experiencia con familiares y amigos mientras que un 19% utilizará Internet y las redes sociales para difundirlo.

Por edades, los jóvenes suelen tener más paciencia que los adultos. Ante una llamada de teléfono insatisfactoria, el 22% de los mayores de 55 colgaría a los 5 minutos, algo que solo harían el 8% de los menores de 24 años. La media de espera de las personas está entre 5 y 10 minutos por llamada.

Los clientes no siempre buscan el precio más bajo, sino el servicio más cómodo y con mejor atención al cliente. Este estudio pone de manifiesto la importancia de una buena atención al cliente, ya que los clientes cada vez son más exigentes y ponderan más la atención recibida. Las redes sociales facilitan la proliferación de buenas y malas experiencias, algo que puede afectar a la reputación de una compañía. ¿Qué os parece el estudio? ¿Creéis que los operadores deberían, en general, mejorar la atención a sus clientes?

Fuente > ADSLZone

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Comentarios
31 comentarios
  1. Anónimo
    Usuario no registrado
    14 May, 13 4:12 pm

    Aqui mientras te contrapferten y te regalen el terminal, lo demas da igual

    1. Anónimo
      Usuario no registrado
      14 May, 13 4:32 pm

      Ni todos son tan buenos ni todos son tan malos. Problemas hemos tenido todos con todos los ISP. Yo mismo he estado con Movistar, con TeleCable y con Jazztel. Con los dos primeros tuve problemas de Facturación y con Jazztel cero problemas. Es cuestión de suerte.

      No obstante si que hay que reconocer que Jazztel ha tenido una gran influencia en lo que a precios se refiere. Gracias a Jazztel Movistar tuvo que sacar su Adsl a 19,90 Euros. ¿Acaso has olvidado que Movistar otrora cobrar el Adsl a 39,90-49,90 Euros…?

    2. justiciero2012 14 May, 13 8:04 pm

      Movistar tiene mucha influencia en este país y mas gobernando el PP.

      Investiga bien e infórmate que te sorprenderás ademas de que cambiaras de opinión, asegurado.

      Movistar se ha encargado personalmente de que otros no puedan invertir.

  2. Anónimo
    Usuario no registrado
    14 May, 13 4:16 pm

    A mi me hace gracia porque aqui se recomienda Jazztel por ser “el mejor servicio tecnico” cuando cualquiera que haya tenido Jazztel sabe que los problemas cuando son del router te mandan uno por correo, cuando es problema de la configuración te tienes que apañar tu con las instrucciones de un señor que habla español pero no castellano y cuando es un problema de la linea el servicio técnico es el de Telefónica, al que Jazztel se demora en pagar y pide lo justito para que la linea funcione aunque sea con chapuzas.

    Sin embargo, a uno le pitan los oidos viendo como Adslzone e Hispatienda no paran de recomendar Jazztel y de criticar a Telefónica por ser un antiguo monopolio y por no revender sus servicios a quienes no invierten un duro en españa generando puestos de trabajo y actividad económica porque solo creen en España y los españoles lo justito para apostar exclusivamente por la reventa.

  3. PORTOX 14 May, 13 4:34 pm

    es triste que se lleven la buena atencion a hispanolandia de america del sur… donde le dicen a uno que deben actualizar el router lo llamaremos y nunca lo llaman a uno…MOVISTAR es el peor en atencion al cliente ….por eso cunao llamo siempre marcare inconforme aunque me solucionen,,, mientras sigan contestando de Guatemala como lo estan haciendo en este momento. hasta que pasen todo para España como debe ser…

  4. Anónimo
    Usuario no registrado
    14 May, 13 5:34 pm

    La atención al cliente es básica. Y siempre debería hacerse desde España con españoles. No sólo para fomentar empleo y demás, si no que todos sabemos que la atención desde sudamérica es un desastre.

    – No se les entiende, hablan español pero no castellano . ( he oido cosas como ” señor su banco ha rebotado su factura por falta de plata ” o ” le regalamos un selular ” )

    – Su nivel de formación es nulo. Muchas veces me han mentido a la cara y ” desinformado “, y muestran total desinterés cuando es una reclamación . Eso sí, los tienen bien adoctrinados para venderte, mientiendote o desinformando.

    – Su empatía, interés y actitud es totalmente palpable. Y sinceramente, cuando te atiende un comercial desde España, la diferencia es abismal…

    Es una falta de respeto hacia el cliente una mala atención, pero es cierto que muchos tampoco aprendemos. Y con que nos regalen un terminal… Nos da igual. Y así nos va

  5. justiciero2012 14 May, 13 7:56 pm

    Respecto a hacerle la vida imposible y amargarle la existencia al cliente, sabe mucho Movistar. Preguntarle a toda la casta política parasitaria que “roba” en Movistar, posiblemente sepan mucho del tema, sobretodo en cuanto “sobres” se refiere.

  6. Anónimo
    Usuario no registrado
    14 May, 13 8:33 pm

    Como el tema es la atención al cliente, que por norma, debe ser gratuita, alguien me puede explicar porque desde consumo, inspecciones de comercio, telecomunicaciones, industria… etc. no se hace nada para que esto se cumpla y dejen de haber 902 y similares y no sólo en las operadores telefónicas, léase eléctricas, gas, canal+, etc.?
    Y ya que el tema es de operadoras telefónicas, que me dicen del anuncio de Vodafone que a partir de no se que día de Junio, el servicio de atención al cliente va a costar no se cuanto? Es un descaro y una burla constante a la ley y nadie, desde esas instancias hace nada.

  7. Anónimo
    Usuario no registrado
    14 May, 13 8:43 pm

    Orange su atención al cliente es pésima además de insultarte el operador que te esta atendiendo te cuelga la llamada y no te dan opción a defenderte de nada. Jamás volveré a Orange ni porque que me regalen los móviles de gana alta con un año de servicio gratis son una basofia

  8. electricalmen 14 May, 13 10:02 pm

    Respecto a esta noticia, mi empresa tiene mucho que decir, después de estar pagando una media de unos 800-1.000€, ha tenido infinidad de problemas con ORANGE, desde altas de servicios no contratados y se le han estado facturando durante más de 1 año; desde atencion al cliente de ORANGE (teléfono 2215) no le han hecho ni puñetero caso, dando contestaciones que resultan increíbles, teniendo una cobertura pésima, no pudiendo contactar durante más de 4 meses con el agente personalizado que tenía asignado, y cuando por fin mi empresa se puede poner en contacto uno de los argumentos que explican para evitar solucionar los problemas son que entre los mismos departamentos de ORANGE no tienen comunicación, también lleva 5 meses para poder hacer unos cambios de titularidad de unas líneas, y hay sigue en el intento, y los argumentos para rechazar estos cambios no existen, al menos después de 5 meses de solicitarlos por escrito nadie de ORANGE tiene la suficiente decencia de dirigirse y dar ninguna explicación. Es una vergüenza, todo lo que prometió ORANGE no se ha cumplido nunca, la cobertura ha sido pésima, el servicio de atención al cliente horroroso, y encima tienes un problema y están vendido, jamás te lo resolverán.

  9. Anónimo
    Usuario no registrado
    14 May, 13 11:12 pm

    Orange son unos ladrones, cada vez que me llaman son su spam se lo recuerdo, “no gracias, no trato con ladrones”

  10. Anónimo
    Usuario no registrado
    15 May, 13 2:28 am

    La mejor atención al cliente está en Movistar.

  11. Anónimo
    Usuario no registrado
    15 May, 13 7:14 am

    Yo mientras sigan los sudacas al otro lado de la linea no quiero saber nada.

  12. Anónimo
    Usuario no registrado
    15 May, 13 8:41 am

    El estudio no vale para España. Aquí nadie se aplica el cuento.

  13. Luis_67 15 May, 13 8:46 am

    Orange España, del grupo France Telecom, el peor servicio de atención al cliente, seguido de engaños para captar clientes, incumplimientos, cobros no autorizados y sorpresivos, penalizaciones y compromisos de permanencia desproporcionados.

    Deberían ser multados.

    1. Luis_67 15 May, 13 9:04 am

      Bueno, es que nada mas el nombre de la compañía y el logo, dan grima.

      1. Luis_67 15 May, 13 9:19 am

        Si crees que Movistar es mala, vete a Orange y lloraras de arrepentimiento e impotencia.

  14. Anónimo
    Usuario no registrado
    15 May, 13 9:07 am

    Yo estoy desde Enero intentando quitar una ip fija de movistar y solo hacen poner pegas tengo hecha la reclamación desde entonces a días de hoy sigo con la ip y cobrandomela. Ni rogando, que te devuelvan el dinero son unos … vamos a dejar la palabra en pensamientos de cada uno. Me hacen pagar una diferencia que supuestamente ya me habían descontado la diferencia y a sorpresa mía a los 3 días me cortan la linea, les llamo y me dicen que se debe la diferencia hasta lo que la factura marcaba, supuestamente tenia que haber pagado lo que me dijeron pero otra vez engañado. Se supone que hoy Miércoles 15 Mayo 2013 me iban a dar una solución, esto lo llevan diciendo desde que puse la reclamación. Siempre te ponen buenas palabras que se va a solucionar pero esto sigue igual, es que no es solo la cantidad de 70€ que me deben estos sinvergüenzas si no a cuanta gente les harán lo mismo, ahora multipliquen la cantidad por todos los clientes que seguro están con el mismo problema, asi se hacen ricos jugando con nuestro dinero. Un saludo a todos.

  15. Anónimo
    Usuario no registrado
    15 May, 13 10:18 am

    Me parece que ahora el que se lleva el gato al agua es Vodafone. El único que si tu sabes te regala el terminál a coste 0 y super, super simpáticos en sus servicios de atención al cliente. Casi te traen el café para las cortas esperas…. 😉

  16. Anónimo
    Usuario no registrado
    15 May, 13 12:57 pm

    Siempre que leo o escucho a los usuarios criticando a las “atenciones” al cliente me dan ganas de hacer plas plas a más de un@…
    Trabajo en una tienda de un operador y estoy hart@ de atender reclamaciones por malas gestiones que yo NO hago. Es decir, todos los clientes que se hacen en esta tienda, están contentos, ya que la transparencia en las explicaciones, el modo de gestionar las altas o los aumentos de servicios, la calidad en general, no lo dan por teléfono.
    Por teléfono venden lo que sea y a veces hasta regalan cosas que al final el cliente va a pagar seguro.
    Lo que más me molesta es que los que se vienen a quejar, antes de contratar por teléfono o internet, pasaron en su momento por la tienda a informarse, recibiendo un trato que las señoritas de venta telefónica no dan, dedicando al cliente el tiempo que necesite, sin prisas, para que entienda bien el proceso de alta. Llevándose por escrito todas las condiciones (las buenas y las malas), con los precios al céntimo. Aún así, incluso llevándose el teléfono de contacto de esas personas que estamos en tiendas a pie de calle, disponibles para esos clientes en horario comercial, muchas veces a 2 minutos de sus casas, aún así los cretinos contratan por teléfono o por internet, porque a lo mejor, cuesta entre 2€-5€ menos al mes, o porque a lo mejor “regalan” una noche de hotel (mediante sorteo…). Cuando vosotros que contratáis por otros medios, vais a una tienda a que os saquen las castañas del fuego, no tratéis al/la dependiente/a como si tuviera la culpa. La culpa la tenéis vosotros que contratáis donde queréis, y donde queréis, no es siempre la mejor opción. Así que dejar vuestros aires de grandeza en la puerta, así seguramente os atenderán con mejores ganas.
    Pues bien, yo también soy usuari@ y consumidor@, y también busco precio, pero también busco buena atención, y quiero tener siempre una persona que me lleve las gestiones, no tener que llamar a un teléfono y que cada vez me conteste una persona diferente, sino que al llamar a esa persona, me trate igual que el primer día. Eso NO vale de 2 a 5 euros al mes, vale mucho más. Y sé que si la tienda está cerrada, cuando la abra al día siguiente, podré ir a exponerle mi problema, incluso le podré pedir un correo electrónico para comunicarme con él/ella fuera de horario, ya lo verá.
    A los dependientes de telecomunicaciones nos tenéis para algo más que para quejaros de las malas gestiones de Atención al Cliente. Si os informáis en una tienda, si os lleváis el teléfono de esa persona que se ha esforzado para que estéis contentos, y luego desde casa veis por internet un producto igual más barato, llamarle y decírselo, seguramente os explicará por qué es así o por qué no.
    Si todo esto no pasara, no tendrían que cerrar tantas tiendas. Es el resultado de la comodidad del teléfono o del ratón. Siempre desde el sofá. ¿Os pensáis que pagar un local y asegurar empleados es gratis?

  17. Anónimo
    Usuario no registrado
    10 Jun, 13 3:28 pm

    Orange es una banda de atracadores después de haber estado unos años siendo yacom ahora me cambie de domicilio el 4 de Marzo por correo certificado me di de baja después de haberlo intentado por correo y teléfono lo di de baja y mi sorpresa es que me siguen cobrando y ahora me amenazan después de hablar con una operadora muy mal educada con meterme en la lista de morosos asi que aviso para quien este pensando apuntarse a esta compañía.Unsaludo